カスタマージャーニーの最適化：オムニチャネル対応でカスタマーサポートをプロフィットセンター化しよう

顧客と企業との関係性が複雑化している現代において、多くの企業が課題として挙げているのが「カスタマージャーニーの最適化」です。顧客とのタッチポイントから顧客ロイヤリティ向上まで、一連の流れを最適化することで、競争力をさらに高められるでしょう。とはいえ、「具体的に何から手を付ければ良いのだろう…」と悩む方が多いのも事実です。「オムニチャネル対応」という視点から、具体的な施策について解説します。

■カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーは、質の高いカスタマーサポートサービスを提供するために欠かせない視点です。顧客は、特定の商品・サービスを知ったところから、さまざまな「体験」を積み上げていきます。

カスタマージャーニーの特徴は、購入したからといって、そこで終了するというわけではないという点です。比較・検討から購入に至ったあとも、利用やサポート、継続など、顧客の「旅」は続いていくと考えられます。

この一連のカスタマージャーニーをカスタマーサポートが把握することで、各段階における顧客の行動や感情をより深く理解できるように。問い合わせがあった際にも、相手が何を望んでいるのか読み取ったうえで、適切な解決策を提案できるでしょう。

また顧客ロイヤリティのさらなる向上を目指すうえで、カスタマージャーニーの最適化は欠かせない戦略です。選定から使用終了までの各フェーズにおける顧客の感情、必要とする情報やサポートなどを把握したうえでタッチポイントを強化すれば、より良い方向へと導けるでしょう。カスタマージャーニーを最適化できれば、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

■オムニチャネル対応の重要性

カスタマージャーニーを最適化する方法はさまざまです。カスタマージャーニーマップを作成すれば、最適化を阻むフェーズも見える化できるでしょう。顧客が抱える課題やニーズが明らかになれば、それを改善するための施策を打つのがおすすめです。顧客が求める情報や体験を提供することで、ブランドロイヤリティ向上へとつなげられます。

近年、多くの企業が課題として挙げているのが「オムニチャネル化」です。顧客が商品・サービスを知り、購入しサポートを受けるまでの流れは、以前よりも複雑化しています。サポートひとつをとっても、以前は「コールセンターでの対応」がメインでした。最近では、メールやチャットボット、SNSなど、顧客と企業がつながる窓口は多様化しています。

顧客にとって、使用できる窓口を自由に選べるのは、非常に大きな利点だと言えるでしょう。一方で、途中でチャネルを変更した場合、継続的なエクスペリエンスの提供を受けることは難しくなってしまいます。

・過去に問い合わせをした内容が反映されない

・ニーズに合った商品の提案を受けられない

・継続的なフォローアップが受けられない

これらのデメリットが生じてしまうでしょう。

オムニチャネル対応にすれば、顧客はチャネルの違いを意識することなく、シームレスな行動が可能になります。比較検討中の商品情報をさまざまなチャネル・デバイスで共有したり、ニーズに沿ったサポートを途切れることなく受けられたりと、多くのメリットを期待できるでしょう。

企業側にとっても、オムニチャネル化は非常に多くのチャンスをもたらします。カスタマーサポート業務においても、さまざまなチャネルを通じて寄せられる問い合わせに対して、どう漏れなく対応していくかは非常に大きな課題となっていました。オムニチャネル化によりすべての情報を一元管理できるようになれば、より質の高いカスタマーサービスを提供できるでしょう。

■コストセンターからプロフィットセンターへ

コンタクトセンター（コールセンター）をはじめとするカスタマーサポートは、長年コストセンターとして捉えられてきました。直接利益を生み出す部門ではなく、コストばかりがかかってしまうためです。しかし近年、こうした考えは改められてきています。カスタマーエクスペリエンスや顧客ロイヤリティは、企業の利益に非常に大きな影響をもたらすもの。そして、顧客とのタッチポイントであるカスタマーサポートは、CX顧客満足度向上の要となる部門だからです。

こうした考え方の変化により、コンタクトセンター（コールセンター）のプロフィットセンター化を目指す企業も増えてきています。オムニチャネル対応は、そのための具体的な施策のひとつです。複数チャネルからの問い合わせを一元管理できれば、働き方改革・業務効率化につながります。顧客に対して、途切れることなく質の高いサービスを提供できるでしょう。

マルチチャネルでカスタマーサポートを提供する場合、二重対応や漏れといったミスが発生するケースも少なくありませんでした。オムニチャネルならこうしたミスを防げるほか、スタッフ同士の引き継ぎ・連携もしやすくなります。「どの担当者に当たっても一定の質のサービスを受けられる」というのも、顧客にとっては非常に大きなメリットのひとつです。カスタマージャーニーの最適化にもつながるでしょう。

■プロフィットセンター化を目指すならZendesk®がおすすめ

カスタマージャーニーの最適化により、顧客体験価値の向上やプロフィットセンター化を目指すのであれば、カスタマーサポートツールの導入が必須です。どのツールを選べば良いのか悩んだときには、Zendesk®に注目してみてください。

Zendesk®とは、日本を含めた世界中で多くの企業に採用される、カスタマーサポートソフトウェアです。カスタマーサポートの業務効率化に役立つ機能を多数搭載していますが、その中でも特に注目されるのが、問い合わせ内容を一元管理できる「チケット」という仕組みです。Zendesk®では、顧客から寄せられた問い合わせに対して、それぞれチケットを発行。異なるチャネルから寄せられた情報でも、同一チケットとして管理され、担当者のもとに表示されます。

たとえば、チャットボットを通じて顧客が問い合わせをしてきた際に、問題解決に至らないケースもあるでしょう。コールセンターでの有人対応に素早く切り替えられ、また過去の問い合わせデータも引き継ぎできます。より素早く回答を得られるのはもちろん、何度も同じ話を繰り返す必要もありません。

Zendesk®にはこれ以外にも、コンタクトセンター（コールセンター）のプロフィットセンター化実現に役立つ機能が多数搭載されています。FAQサイト構築やAIチャットボットによって、顧客が自分自身で適切な回答にたどり着ける環境を整備すれば、コストダウンやサービスの質の向上につなげられるでしょう。顧客情報をもとに企業側から働きかけることで、購買行動を促せる可能性もあります。

★Zendesk®の導入支援や運用保守サービスはODKソリューションズへ

Zendesk®をそれぞれの企業の業務実態に沿った形で導入するためには、導入前のプランニングが必須です。具体的にどのような課題を抱えていて、ツールをどう活用したいと思っているのか。ていねいにヒアリングしたうえで、最適な導入方法について検討する必要があるでしょう。Zendesk®の強みのひとつは、カスタマイズ性の高さでもあります。ニーズが明らかになっていれば、それに沿う形で仕様変更し、より使い勝手の良い形で導入・運用可能です。

ODKソリューションズは、日本のIT業界における豊富な経験・実績をもとに、最適なプランニングをいたします。Zendesk®とのライセンス契約についてもていねいに案内するので、まずは一度ご相談ください。

■プロフィットセンター化を目指し具体的な一歩を踏み出そう

カスタマージャーニーの最適化やカスタマーサポートの質の向上を課題として挙げていても、具体的な取り組みが後回しになってしまうケースは少なくありません。プロフィットセンター化により、さらなる利益拡大を目指すのであれば、できるところから施策を進めていきましょう。Zendesk®の導入は、カスタマーサポートの業務全体を変える一手となります。導入や運用については、ODKソリューションズにおまかせください。