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Zendeskで実現する問い合わせ対応の効率化！実例から学ぶ少人数運用術
公開日 : 2025/03/28
CX DX
顧客対応や市民サービスに携わる皆さまにとって、日々の問い合わせ対応は業務の中心であり、同時に大きな負担でもあります。リソースは限られているのに、顧客や利用者からの期待は高まるため「どうにかしたいけれど、どこから着手すれば良いかわからない」――そんな悩みを抱える企業・組織は少なくありません。
この記事では、地方自治体である岐阜県恵那市の事例をもとに、Zendeskを活用した問い合わせ対応の効率化と品質向上についてご紹介します。
特に、限られた人員・予算の中でも顧客対応（CS：カスタマーサポート）や、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）の質を維持しつつ、スケール可能な体制を目指す企業にとって、大きなヒントとなる内容です。
今、企業・自治体が抱える「顧客対応のジレンマ」
近年、顧客対応において求められるスピードや品質はかつてないほど高くなっています。一方で、業務効率の見直しやコスト削減の圧力は強まっており、「限られたリソースでどう満足度を維持・向上するか」が多くの組織の課題になっています。
【組織における主な課題】
〇人的リソースの課題
・サポート対応を担う人材の不足
・経験・スキルのある担当者の不足
・教育や引継ぎにかかる工数の限界
〇時間的リソースの課題
・1件の対応時価が限られている
・業務時間内に全ての対応をこなすのが困難
・エクセルへの入力や情報共有などの管理に時間がかかる
〇金銭的リソースの課題
・新システムの導入や人材採用にさける予算に関する課題
また、複数チャネル（電話・メール・チャット・SNSなど）からの問い合わせが日常化する中で、「情報が分散し対応が属人化してしまう」「同じような質問に何度も対応している」など、非効率な業務フローが慢性化しているケースも珍しくありません。
そのような背景から、「少人数でも回せる体制づくり」や「自己解決率の向上」といった課題に直面している企業は増加しています。
地方自治体・恵那市に学ぶ、少人数でCS品質を守る方法
・市民対応の課題と背景
岐阜県恵那市では、住民から寄せられるご意見・要望・質問などを、広報広聴係が中心となって受け付けています。内容は実に多岐にわたり、関係部署への対応依頼や進捗確認に時間がかかっていました。また、口頭や紙ベースでのやり取りも多く、「誰が、いつ、どんな対応をしたのか」が不明瞭になることもありました。
市民対応は“ミスが許されない業務”でありながら、業務が属人化しやすく、人的負担も大きかったのです。
・Zendesk導入による変化
そこで恵那市では、Zendeskを市民からの問い合わせ管理に導入。具体的には、以下のような形で運用が行われています。
・問い合わせはZendesk上でチケット化され、内容に応じて自動的に関係部署へ振り分け
・各対応の進捗状況はシステム上で一元的に確認可能
・最終的な回答は広報広聴係が担当し、市民への説明も統一された形で提供
導入のポイントは「市役所全体でZendeskを使っているのではなく、必要なところに必要な機能を導入している」点です。システムを使いこなすことが目的ではなく、市民サービスを向上させるという明確なゴールに向けて、Zendeskの機能が活用されています。
・導入による成果
- 対応フローの可視化により、対応の抜け漏れや遅延が大幅に減少
- 問い合わせ履歴が蓄積され、類似対応のスピードアップが可能に
- 現場の業務負担が軽減され、市民からの問い合わせにも安心して対応
- このように、少人数体制でも市民満足度を高める運用が可能であることが、自治体という立場からも証明されました。
Zendeskが提供するソリューションとは？
では、Zendeskは、問い合わせ対応の効率化や、顧客とのやり取り全体の質（CX）を向上させる仕組みを提供しています。ポイントは以下の3つです。
1．オムニチャネル対応
Zendeskは、電話・メール・チャット・SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを1つの統合ワークスペースで管理可能。すべてのやり取りが履歴として蓄積され、対応者が変わってもスムーズに引き継ぎできます。
２．自動化・セルフサービスの促進
FAQページやチャットボットなどのセルフサービス（ユーザー自身で問題を解決できる仕組み）を強化することで、問い合わせ件数自体を減らすことができます。エージェントはより複雑な案件に集中でき、全体の対応効率が向上します。
３．柔軟な拡張性
Zendeskは、APIやWebhook、アプリケーションフレームワークを通じて既存の業務システムとも連携可能です。自社の業務フローに合わせて柔軟に設定でき、サポート規模が大きくなっても同じシステムで運用を続けられる“成長対応型”のツールです。
4．ビジネスにもたらすメリット
Zendeskを導入することで、以下のような具体的な成果が期待できます。
・エージェントの生産性向上
・応答時間の短縮、初回解決率の向上
・自動化によるIT部門の負担軽減
・少ない人員でも柔軟にスケールできる体制構築
特に、問い合わせ量が多いにもかかわらず、人的リソースの増強が難しい企業にとっては、Zendeskの導入が「質を保ちながら効率化を実現する突破口」となり得ます。
まとめ
俊敏性と革新性を備えたカスタマーサービス体制を、今こそ再構築しよう
リソースに制限がある中でも、顧客対応の質を下げるわけにはいかない――。
そんな企業や自治体にとって、Zendeskは極めて有力な選択肢です。
恵那市のように、限られた人員でも運用できる体制を整えることで、ミスなく、素早く、正確な対応が可能になります。そして、それは市民や顧客からの信頼獲得にも直結します。
Zendeskは単なる「問い合わせ管理ツール」ではなく、組織のカスタマーサービス（CS）、カスタマーエクスペリエンス（CX）体制全体を支えるプラットフォームです。今こそ、自社の対応フローを見直し、「効率化」と「品質維持」の両立を実現してみませんか？
