CX向上の鍵は「Zendesk®」にアリ！おすすめポイント5つも紹介

企業の競争力や収益を向上させるため、近年注目されているのが「CX」です。CX向上により顧客ロイヤリティを上昇させるためには、手間も時間もかかります。なかでも、カスタマーサポートの提供方法について、課題を抱える企業は決して少なくありません。課題解決のためカスタマーサポートツールの導入を検討している方を対象に、「Zendesk®」のおすすめポイントを解説します。

■CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？

CXとは、企業がマーケティング戦略を練るうえで、注目されるキーワードです。カスタマーエクスペリエンス（customer experience）の頭文字から作られた言葉で、日本語では「顧客体験」「顧客体験価値」を意味しています。

CXが注目されるようになった背景はさまざまですが、そのひとつに「消費者の意識変化」が挙げられます。デジタル技術の発達とともに、さまざまな商品をより手軽に入手できるように。商品やサービスそれぞれの機能や特徴、価格以外に、提供元である企業やブランドとの接点や経験を重視する方が増えてきています。

また、商品やサービスを世に送り出す企業側にとっても、サービス・商品の差別化は容易ではありません。問い合わせ・広告・販売・アフターサービスなど、あらゆる側面での優れた顧客体験の提供により、長期的な利益獲得を目指すケースが増加しています。

CX以前に注目されたのは「CS（顧客満足度）」ですが、両者の間には決定的な違いがあります。CSとは、商品やサービスに対する顧客の満足度を、数値で評価するためのもの。両者の違いを理解したうえで、それぞれをどのように向上させるかを検討することが大切です。

CSについては「CS（顧客満足度）向上の重要性と上げる為の施策を徹底解説」にて詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

2024/05/27

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CS（顧客満足度）向上の重要性と上げる為の施策を徹底解説

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■CX向上には専用ツールの活用がおすすめ

CX向上のため、より効果的な施策を行うためには、以下の手順を踏む必要があります。

1.カスタマージャーニーマップを作成する

2.現況について、データを収集する

3.データの分析により改善点を明らかにしたら、アクションプランを立案する

4.継続的に実行する

顧客とのタッチポイントを強化し、改善し続けていくことが重要です。

CX向上に向けた取り組みを行うなか、多くの企業が注目しているのがカスタマーサポートです。「直接利益につながらない」「従業員の能力や対応力にバラつきがある」といった課題を抱える企業も多いものの、顧客の疑問や不安、不満に触れやすいカスタマーサポートは、CX向上の鍵を握るといっても過言ではありません。

CX向上に向けた取り組みとして、また働き方改革・業務効率化を推し進めるための一手として、カスタマーサポートツールを導入するのもおすすめです。

CXが注目される理由や、ツール導入による取り組み事例については、「CXとは？CXの概要や注目されている理由、取り組み事例をご紹介」にて詳しく解説しています。こちらもぜひチェックしてみてください。

2024/05/27

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CXとは？CXの概要や注目されている理由、取り組み事例をご紹介

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■Zendesk®とは？

カスタマーサポートツールとは、顧客対応を行う部署にて、その業務を効率化する専用ツールです。顧客からの問い合わせに答えたり、購入後の製品・サービスに対するサポートを提供したりと、カスタマーサポートが顧客に与える影響は決して小さくはありません。CX向上のためには、業務効率化は必須。そのためのツールとしておすすめなのが、Zendesk®です。Zendesk®の基本情報からおすすめポイントまで、詳しく解説していきます。

★Zendesk®の基礎知識

Zendeskは,2007年にデンマークのコペンハーゲン発祥のカスタマーサポートツールです。現在米国本社はサンフランシスコにあり、世界10万社以上に導入されています。顧客とのやりとりに必要なメッセージングやチャット機能のほか、サポートチケット管理にヘルプセンター・FAQ、コミュニティフォーラムなど、顧客対応に必要なさまざまな機能を搭載。

ひとつのパッケージで、カスタマーサポートに必要な機能を幅広くカバーできるという特徴があります。カスタマーサポートにまつわるさまざまな情報を一元管理し、業務効率化に役立てられるシステムです。（※1）

★Zendesk®のおすすめポイント

カスタマーサポートツールにもさまざまな種類がありますが、Zendesk®には他製品にはない強みがあります。5つのおすすめポイントを紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

１.さまざまなチャネルでの問い合わせを一元管理できる

ウェブサイトにモバイルアプリ、SNSと、さまざまなチャネルで顧客と接点を持つ企業が増えた今、問い合わせ対応をどのようにこなしていくかという点に課題を抱えるケースも少なくありません。たとえば、「最初はSNSで問い合わせをしたものの、その後電話に切り替える」といったケースは多く見られます。チャネルが変わると、対応履歴が反映されず、また一から対応しなければならないというのが一般的です。

Zendesk®の場合、顧客がどのチャネルからサポートを依頼したとしても、その内容を一元管理できます。過去の内容をひとつの画面上で確認でき、顧客が何度も同じ話を繰り返す必要はありません。優れた顧客体験につなげられるでしょう。

2.チケット管理システムで対応ミスを防げる

Zendesk®では、顧客からの問い合わせを「チケット」という概念で一括管理する仕組みを採用しています。顧客対応履歴を可視化し、一覧で表示。ステータス管理により、顧客対応がどのような状態になっているのか、ひと目で把握できるでしょう。業務を効率化するとともに、対応漏れや二重対応といったミスを防ぐ効果があります。

3.ニーズに合った料金プランを選択できる

豊富な機能を搭載しているZendesk®ですが、必要な機能に応じてぴったりな料金プランを選択できます。利用する機能を絞り込んでコスト削減を図ることも、コストをかけて優れた機能性にこだわることも可能。自社のカスタマーサポート体制に合わせて導入しやすい点も、非常に魅力的なポイントだといえます。

2024年8月現在、Zendesk  Suiteプランとして、以下を提供しています。

・Suite Team

・Suite Growth

・Suite Professional

・Suite Enterprise

このほかにも、Suite Enterprise Plus（エンタープライズプラス）も提供。無駄なコストを省きやすく、さまざまな規模の企業にとって導入しやすい料金形態を採用しています。（※2）

4.AI技術によって業務効率化を図れる

Zendesk®では、AI機能による問い合わせ対応の自動化が可能。数十億件にも及ぶ実際のカスタマーサービス対応データをもとにトレーニングされたAIが、顧客からの質問に対応。顧客が求める回答を正確に提示するほか、必要に応じてサポート担当者へと引き継ぎます。担当者の業務負担を軽減し、顧客に対してより質の高いサポートサービスを提供可能できるでしょう。

5.多種多様なツールと連携できる

Zendesk®は、さまざまなツールと柔軟に連携可能です。CRMと連携すれば、より継続的な顧客対応が可能になるでしょう。ひとつのプラットフォーム上で情報を管理できるため、サービスの質の向上にもつながります。SlackやMicrosoft Teamsとの連携により、参加メンバーがチームとして問い合わせに対応できるように。リアルタイムで通知を受け取ることも可能になるでしょう。自社にとって、より使い勝手のよい方法を求められるのが、Zendesk®ならではの特徴でもあります。

CX向上に向けた取り組みと、各社のZendesk®導入事例は以下で詳しく解説中です。あわせてご覧ください。

「CX（顧客体験）向上の3ステップとZendesk®での成功事例」

2024/05/27

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CX（顧客体験）向上の3ステップとZendeskでの成功事例

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■Zendeskの導入でカスタマーサポート業務効率化＆CX向上へ

CX向上に向けて具体的な取り組みを行う企業が増えている今、カスタマーサポート業務が担う役割は、これまで以上に重要な意味を持つものになっています。業務を効率化し、より充実したサービス提供でCX向上のための一手とするためには、カスタマーサポートツールの導入を検討するのがおすすめです。

数あるツールのなかでも、世界中の多くの企業で導入され、実績を積み上げているのが「Zendesk®」です。働き方改革・業務効率化のためにも、導入について、ぜひ積極的に検討してみてください。