【ご検討中の方へ】Zendeskの機能と各プランの違いを図解付きで解説

この記事では、Zendeskの利用を検討されている方向けにどのような機能やプランがあるのかをご紹介します。
Zendeskで何ができるのか・どう使うのがよいのか等、皆様の疑問解消のお役に立てれば幸いです。

Zendeskの機能

Zendesk Support

Zendesk SupportはZendesk製品群の根幹を成すツールです。
メールでの問い合わせはもちろん、問い合わせフォーム・電話・チャット・各種SNSからの問い合わせは全てここに集約されます。
問い合わせの一元管理を行えるZendeskなら、オペレーター側の負担軽減、対応漏れへの対策、オペレーター間の引き継ぎ等が簡単に実現可能です。
Zendeskでは問い合わせのことを「チケット」と呼び、１問い合わせ＝１チケットとして管理します。

皆さんがよく知っているメールソフトのようなUIで問い合わせ対応を行えます。
左側に表示されている「ビュー」はフォルダのような役割を担い、任意に設定することでチケットの自動分類が可能となっています。

• 問い合わせの種別ごとに分類
• 問い合わせチャネル(経路)ごとに分類

 

上記のようなオーソドックスな分類にとどまらず、

• 優先度別にタスクを管理したい
• 誰がいくつタスクを抱えているか全員で認識を共有したい
• 特定のフラグが立っている問い合わせだけ個別に管理したい

 

といった制御も可能です。
問い合わせへの回答オペレーションの中で行われるであろう様々な機能も充実しています。
設定を細かく作り込むことで業務の効率化が期待出来ます。

• 対応ステータスの変更
• 定型文の挿入
• 対応担当者のセット
• 備考欄等を独自に設けメモの記録
• 一部入力の自動化
• メール通知によるリマインダーの設定, etc…

Zendesk Guide

Zendesk GuideはFAQサイト及び問い合わせフォームの作成を行うツールです。
複数階層構造を持ったFAQサイトを、誰でも簡単に構築することが可能です。

• テキストの装飾
• 画像の挿入
• ラベル(≒タグ)付けによるキーワード検索のヒット制御
• 既に作成済のFAQ記事の引用
• FAQ公開範囲の設定
• ホストマッピング(公開URLのカスタマイズ), etc…

 

また、公開したFAQはZendesk Support側からも参照が出来るため、オペレーターの回答作成の時間削減や回答品質の統一化が期待できます。

問い合わせフォームの作成・設置も簡単に出来ます。

Zendesk Chat

Zendesk ChatはZendesk上で行える有人チャットツールです。

専用のウェブウィジェットを設置しておき、エンドユーザーはここからチャット問い合わせを行います。
初めはBotによる無人対応→解決しない場合は有人チャットへ切り替えといったフローを構築することも可能です。
より詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

Zendesk Talk

Zendesk TalkはZendesk上で受発信出来るIP電話ツールです。
簡単にコールセンターシステムを構築することが可能です。

IVR(自動音声案内)機能をはじめ、留守電、通話録音等もサポートがございます。
Amazon ConnectやBiztelとの機能連携も可能です。(詳細な要件については要確認)
また、弊社では留守電の録音内容をテキスト化(テープ起こし)するためのアドオンも提供可能です。

Zendesk Explore

Zendesk Exploreはチケットの集計・分析を行うBI(Business Intelligence)ツールです。

月ごとのチケット件数の集計や、チケット作成から解決（クローズ）までの時間の分析等をグラフィカルに表示出来ます。
集計データはcsv形式で出力出来るため、二次加工も行いやすくなっています。
また、チケットだけでなくFAQの閲覧状況等も集計可能です。
集計結果からオペレーションの改善点を見つけることが出来れば、より一層業務の効率化が期待できます。

 

Zendeskのプラン差異

Zendeskには以下のプランがあり、プランごとに機能差異があります。

ここでは主要なものについてご紹介します。（記載外の差異もございます。詳しくはこちらをご覧いただくかお問い合わせください。）

プラン＼機能	サイドカンバセーション	ライトエージェント	外観のカスタマイズ	ヘルプセンター作成上限	Exploreレポート作成
Enterprise	○	1000	○	300	○
Professional	○	100	○	5	○
Growth	×	50	○	5	×
Team	×	×	×	1	×

 

サイドカンバセーション

Zendeskを使って第三者にメッセージの送信を行うための機能です。

• Zendeskライセンスを持っていない部内の管理職にチケット内容の相談をしたい
• Slack上にチケット情報を転送して複数名で内容確認したい

 

上記のようなケースで当機能を使うことで、Zendesk上にメッセージの証跡を残しながら外部との連携が可能になります。

ライトエージェント

閲覧専用のライセンスです。（表内の数字は作成可能上限）

• 問い合わせ対応はしないが、情報共有だけしておきたいメンバーがいる
• 問い合わせ対応はしないが、FAQの更新作業を行うメンバーがいる

 

上記のような場合にライセンス購入をすることなくメンバー追加が可能になります。

Zendesk Guideの外観カスタマイズ

Teamプランでもベースのフォントカラーやロゴ画像の変更は可能ですが、Zendesk Guide全体のソースコード（htmlやcss等）をユーザー側で自由に変更する場合、Growthプラン以上が必須要件となります。

ヘルプセンター作成上限

プランごと、表中記載の数値がヘルプセンターの作成上限となっています。
製品やサービスが複数あり、それぞれURLを分けてFAQサイトを作成したい場合は上位プランでの契約を推奨いたします。

Exploreのカスタムレポート作成

集計軸を自由に設定して表やグラフを作成する機能（レポート作成）はProfessionalプラン以上が必須要件となります。
Growth以下のプランでは、標準で用意されているダッシュボード上の集計データの閲覧・出力のみ可能です。

 

おわりに

以上、簡単ではありますがZendeskの機能とプランについてご紹介させていただきました。
この他にも様々な機能や仕様がございます。
記載のない細かな内容については、お気軽に弊社までお問い合わせくださいませ。