分かりやすいFAQデザイン・レイアウトとは？作るコツやポイントを解説

「FAQのデザインやレイアウトはどうすれば良いの？」とお悩みではありませんか？
FAQは、品質を高めれば業務の効率化や顧客満足度を高めることができるので、マーケティング手法の一つと考えられています。
本記事では、わかりやすいデザインや使いやすいレイアウトを作る方法を解説しています。FAQを使いやすくするための型をご紹介しますので、手順に沿って作るだけで、見栄えの良いFAQになるはずですよ。
また、記事内では専門的な知識がなくてもFAQを作れるツールもご紹介していますので、今すぐ分かりやすいFAQに作り替えたい場合はぜひ使ってみてください。

分かりやすいFAQデザインの特徴とは？

分かりやすいFAQの共通点をご紹介します。

顧客が欲しいタイミングで最適な情報にアクセスできる

分かりやすいFAQは、顧客が欲しいと思うタイミングでベストな答えを受け取れるFAQです。逆に、顧客が望んでいるのに答えが一向に見つからなければ、当然ながら、分かりやすいFAQではありません。例えば、答えがFAQの中に記載されているのに見つけられない、といったケースです。顧客がつまずく箇所にFAQへの導線が貼られていないことが原因で起こります。顧客目線で顧客の行動を検討し、最適なFAQへ導いてあげることが大切です。

顧客が知りたい情報が記載されている

分かりやすいFAQは、顧客が知りたい情報が記載されているFAQです。会社が書きたいことを書いている場合では分かりやすいとは言えません。例えば、回答に専門用語が羅列されているケースです。特に製品の使い方など、技術的なFAQを作成する際に発生します。顧客が頭を抱えているところに、追い討ちをかけてしまいますので、専門用語を使いたくなる時こそ注意が必要です。自分達が書きたい情報ではなく、顧客が知りたい情報を把握する必要があります。

感覚的に悩みが解決できる

分かりやすいFAQは、感覚的に悩みが解決できるFAQです。長い文章を延々と顧客に読ませる形になっていると、なかなか顧客の悩みは解決できません。顧客の理解力に頼る回答ではなく、中学生でも理解できるような「見てわかる・聞いてわかる」回答を目指すのが望ましいですね。

FAQぺージのデザインが分かりにくい場合のリスクとは？

分かりづらいFAQを放置した場合に発生するリスクをご紹介します。

満足できる回答を得られなければ離脱

1つ目のリスクは、「離脱」です。分かりづらいFAQの場合、顧客はイチからFAQを順に確認して回らなければなりません。なかなか答えに辿り着けず、諦めてサイトから去ってしまいます。FAQの改善をしないばかりに、知らずにたくさんの機会損失をしているかもしれません。

コールセンターの負担増

2つ目のリスクは、「コールセンターの負担増」です。FAQから探している答えが見つからない場合、離脱もしくはコールセンターへの問い合わせになるでしょう。FAQに記載をしているのに、それをコールセンターでわざわざ受けることになるのです。同じ質問ばかりに回答をすることになりますし、新たな課題を見つけることができません。

使いやすいFAQデザインをつくるコツとは？

使いやすいFAQデザインを作るための3つのコツを解説します。

顧客がどこでつまずくのかを把握する

顧客がどこでつまずくのかを把握しましょう。なぜなら、つまずく箇所にFAQへの導線を設置することで、顧客の疑問をすぐさま解決できるからです。具体的な方法としては、サイト内で離脱する箇所を特定したり、顧客の目線に立ってサイト内を回遊し、つまずきそうな箇所を都度ピックアップしていきます。引っかかりをなくし、スムーズに解決へと導きましょう。

顧客が何を知りたいのかを把握する

顧客が知りたいことを把握しましょう。自分達が言いたいことを言うだけでは、顧客の問題解決にはならないからです。顧客の「知りたい」は、コールセンターや営業に集まって来ます。顧客と直接接するスタッフの声を聞いて、FAQの回答に反映しましょう。より具体的で的確な答えを顧客に伝えられるようになりますよ。

動画や画像を利用する

動画や画像を利用して回答を作成しましょう。顧客に感覚的に理解してもらうためです。人は相当な興味・関心がなければ文章を深く読んではくれません。ストレスがかかる場合は諦めて他をあたろうとする可能性もあります。コールセンターの解説のような丁寧な回答を、動画や画像を用いてストレスのない形で提供しましょう。

使いやすいFAQデザインのレイアウトとは？

FAQの中身についてご紹介してきましたが、ぜひFAQの配置方法も検討しましょう。

ユーザーの利便性の高いFAQ

使いやすいFAQデザインのレイアウトとは、利便性の高いFAQです。どういうことかと言うと、内容が良くても簡単に問題解決できるわけではない、ということです。内容の良いFAQに確実に辿り着いてもらう工夫、使い勝手を良くする工夫が必要です。

＜使いやすいレイアウトとは＞

使いやすいレイアウトになる5つのポイントをご紹介します。

1. 閲覧数が多いものが上位

閲覧数が多い質問はそれだけ必要としてるしている人も多いということです。できるだけ多くの顧客の満足度をあげるために、閲覧数の多い質問から順に並べます。

2. シーンやカテゴリで分類

FAQの数が増えると回答まで到達しづらくなるので、カテゴリ分けをして顧客が質問を絞りやすくします。

3. 質問のみを羅列、回答は都度クリックして表示

FAQの数が増えると文章量も増えてしまい、見づらくなります。自分が聞きたいことを探しやすくするために、質問のみを記載するようにします。回答は都度クリックしてから表示させると、全体がスッキリしますよ。

4. FAQ以外の問い合わせ導線

FAQは顧客が抱く疑問の全てを解決できる訳ではありません。FAQでどうしても解決できなかった顧客のために、見やすいところにメールや電話などの問い合わせ導線を設定します。

5. スマホ対応

サイトに訪れる方のスマホ割合は少なくないはずです。ぜひスマホにも対応したページを用意しましょう。

FAQサイトは「専用ツール」での構築がおすすめ

使いやすいFAQについてご紹介しましたが、イチから自力で改善していくのは相当な手間になるはずです。専用ツールを利用すると、使いやすいFAQを簡単に作ることができますよ。FAQ専用ツールは多くあるので、正しい選び方を確認しておきましょう。

<専用ツールの選び方>

• 専門知識が必要ないこと・・・誰でも簡単に操作できる
• 既存のデザインと統一できること・・・顧客にストレスを与えない
• 無料トライアルがあること・・・試してみないと良さがわからない

上記の条件に当てはまるツールは「Zendesk Guide」です。Zendesk Guideは年中無休で顧客の問題解決をサポートしてくれます。1人からでも利用でき、14日間の無料トライアルがついています。

まとめ

FAQデザインやレイアウトを作るときには、顧客目線で見やすさ、分かりやすさを追求していくことが重要です。

FAQの改善は後回しにされがちですが、顧客満足度を左右する大事なマーケティング手法です。記事内でご紹介した分かりやすいFAQを作るためのコツを理解すれば、競合との差別化にも活かせるはずですよ。