【2023年最新版】カスタマーサポートおすすめツール4選！選び方のポイントも解説

お客様と、直接やりとりする機会も多いカスタマーサポート。自社のイメージアップのために欠かせない業務である一方、従業員にとっては、細やかな対応が求められる面も多々あります。そんなカスタマーサポートは、最新ツールを活用するのがおすすめです。負担を軽減してくれるおすすめカスタマーサポートツールを紹介します。

カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールは、カスタマーサポートに関連する業務を、効率化できる便利ツールです。企業にとって、顧客からの問い合わせやクレーム対応は、信頼構築のために欠かせない業務。だからといって、そのすべてを人力でこなさなければいけないわけではありません。専用ツールの導入で余計な負担を減らせれば、貴重な労働力を、その他のより重要な業務に集中させられるでしょう。

カスタマーサポートツールを活用すれば、主に以下のような業務内容を省力化できます。

• 顧客情報の管理と共有
• 問い合わせ業務

充実したカスタマーサポートを提供するためには、顧客の過去の情報が欠かせません。カスタマーサポートツールを導入すれば、過去の実績や問い合わせ内容など、必要な情報を一元管理できるでしょう。社内での情報共有が容易にできれば、「いつ誰が対応しても顧客を満足させられる体制」が実現します。

また顧客からの問い合わせ対応も、カスタマーサポートツールで効率化できます。業務に関連する各種マニュアルをオンライン上で管理できれば、閲覧・情報更新も容易に。わざわざ紙のマニュアルをめくる必要がないため、顧客対応もよりスムーズになるでしょう。ツールによっては、FAQサイト構築が可能なタイプもあります。同じような問い合わせが頻発しないよう、事前に対策を講じられるはずです。

カスタマーサポートツール導入には相応のコストが必要になりますが、今後の業務効率化を考える上で、導入メリットは決して少なくありません。ぜひ自社の業務内容や目的に沿ったツールの導入を検討してみてください。

【2023年最新版】おすすめカスタマーサポートツールは？

ではここからは、おすすめカスタマーサポートツールを具体的に紹介していきます。4つのツールを紹介するので、ぜひチェックしてみてください。

★1.Zendesk｜顧客視点でのサポート体制を実現

Zendeskは、豊富な機能を備えたクラウド型のカスタマーサポートツールです。あらゆる事業内容や企業規模に対応しており、カスタマーサポート業務の効率化や最適化を進めてくれるでしょう。初期費用が安く、導入しやすい点もメリットと言えます。

Zendeskには、統合型サポートチケット管理システムZendesk Supportのほか、コールセンターを素早く立ち上げられるZendesk talk、チャットシステムZendesk chat、Q&Aサイトを簡単に構築できるZendesk guideと、豊富な機能が備わっています。Zendeskならではの特徴は、これらのシステムがパッケージとして提供されていること。個別に導入する必要がないため、手軽かつスピーディーに、効率化を進めていけるでしょう。統一化されたUIで、企業側にとっても利用者側にとっても、使い勝手の良いシステム環境を実現できます。

さまざまな機能の中でも特に注目されているのが、電話やメール・チャットなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるプラットフォームです。問い合わせの形が多様化している今だからこそ、情報管理に役立つでしょう。問い合わせを「チケット」として管理することで、スタッフ管理や状況把握を楽にしてくれます。

豊富な機能を搭載しており、公式サイトから無料トライアルも可能なので、実際に利用してみて検討するのも良いでしょう。

★2.yaritori｜「使いやすさ」に特化したメール共有システム

yaritoriは、150社以上の企業に採用されているメール共有システムです。電話よりも手軽に利用できるメールは、カスタマーサポートの重要ツール。yaritoriを使えば、複数のメールを一元管理し、必要な情報を手軽に共有できる環境を整えられます。対応状況が可視化できるため、対応漏れを予防できるでしょう。

yaritoriが特にこだわっているのは、「使いやすさ」です。システム導入直後でも直観的に操作できる画面デザインのほか、優れた操作性、必要な場面ですぐに情報共有できるチャット機能など、使い勝手にこだわった機能を数多く搭載しています。

利用料金は1ユーザーあたり月1,980円から。14日間の無料トライアルは最短1分で設定可能です。「できるだけ費用を抑えつつ、必要な機能だけに特化したサービスを利用したい」と思う企業様におすすめのサポートツールです。

★3.formrun｜フォーム作成時間短縮で問い合わせ対応効率化

formrunはカスタマーサービスに必要な、各種フォームを簡単に作れるサポートツールです。問い合わせ対応はもちろん、資料請求や申し込みフォーム、予約受付にアンケートなど、さまざまなシーンに対応したフォームを、テンプレートから簡単に作成可能です。

作成方法は非常にシンプルで、テンプレートを選び必要事項を入力するだけ。難しい専門知識は必要なく、フォーム作成時間を90％削減できます。フォームに入力された情報をformrunで一元管理することで、問い合わせ対応状況の把握やメール対応など、各種業務を効率化できるでしょう。入力データのエクスポートも簡単なので、業務内容に合った形で活用できます。

導入ユーザー数は25万以上。幅広い企業で採用されています。無料プランが用意されている点も、導入しやすいポイントと言えるでしょう。

★4.HubSpot｜そのほかの支援を組み合わせて効果アップ

HubSpotは、カスタマーサポートサービスはもちろん、マーケティングやセールス支援とも連動した、総合型のビジネスプラットフォームです。導入すれば、カスタマーサービスの効率化が期待できるだけではなく、マーケティングに営業、コンテンツ管理などさまざまな機能・リソースを活用できるでしょう。導入実績は、世界120か国の16万7,000社以上。日本においても、数々の有名企業で採用されています。

HubSpotでは、主に以下の5つのツールが提供されています。

• Marketing Hub
• Sales Hub
• Service Hub
• CMS Hub
• Operations Hub

それぞれのツールは、単独でも導入可能。カスタマーサポートツールの導入のみを検討するなら、Service Hubをチェックしてみてください。必要に応じてその他のツールも組み合わせて利用することで、事業全体の効率化を目指せるでしょう。

カスタマーサポートツールを選ぶ際のポイントは？

さまざまな種類があるカスタマーサポートツール。どれを選べば良いのか悩んだ際には、以下のポイントを意識してみてください。

• 導入する目的に沿っているかどうか？
• 自社で採用しているチャネルとの相性は良いか？
• ほかのシステムとの連携性は良いか？
• コストは適正か？

ひと言でカスタマーサポートツールと言っても、その内容はさまざまです。ただなんとなく導入すると、「○○できればより効率化できるのに、導入したツールでは対応できなかった…」といった事態にも陥りかねません。悩んだ際には、Zendeskのような各種ツールが盛り込まれたパッケージを導入するのがおすすめです。それぞれのツールの連携性を気にする必要はありませんし、事業の状況に応じて必要なツールを導入できるでしょう。

また、カスタマーサポートの窓口が多様化している今、すでにカスタマーサポートで採用しているチャネルとの相性も重要なポイントです。電話やチャット、メールはもちろん、各種SNSも欠かせない窓口と言えるでしょう。一つのツールでさまざまなチャネルからの問い合わせを一元化できれば、効率化につなげられるでしょう。

まとめ

カスタマーサポートツールを効果的に活用して業務効率化を目指すことができます。カスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションから信頼性を育める業務です。企業側の負担は大きいものの、疎かにするのは悪手と言えるでしょう。従業員の負担を軽減し、業務効率化を実現できる専用ツールの導入を検討してみてください。