カスタマーサポートツールは機能で選ぶ！これだけは押さえておきたい機能4つ

カスタマーサポートツールには、さまざまな種類があります。
導入時には、各ツールの機能を比較検討した上で、自社の業務を効率化できるものを選択しましょう。
カスタマーサポートツール選びで、「これだけは押さえておきたい」と思う機能について解説します。

顧客情報の管理

カスタマーサポートツールで業務を効率化するために、欠かせないのが顧客情報を管理する機能です。CRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれています。企業がカスタマーサービスを提供する上で、詳細な顧客情報は必要不可欠。専用ツールを使って一元管理できていれば、スタッフ全員が情報共有しやすくなります。

具体的には、以下のような情報を管理できるかどうかを確認してみてください。

• 顧客の属性
• 過去の取引履歴
• 過去の問い合わせ履歴

たとえば、顧客からクレームが届いた場合でも、過去の取引履歴が残っていれば容易に状況把握できるでしょう。 質問を受けた場合でも、顧客との間で素早く情報共有した上で、必要な回答を届けられるはずです。顧客からの各種問い合わせにスムーズに対応できれば、信頼度アップにつながります。企業やブランド、商品に対して、良いイメージを抱きやすくなるでしょう。また、カスタマーサポートツールにCRMが備わっていれば、以下のようなメリットが期待できます。

• 1件当たりの対応時間を短縮できる
• 引き継ぎ時の情報共有が容易になる

対応時間を短縮できれば、業務の効率化につながります。また必要な情報を漏れなく共有できるようになれば、業務の引き継ぎも容易になるでしょう。

問い合わせ内容の一元化

充実したカスタマーサービスを提供するために、問い合わせ窓口として、複数のチャネルを用意する企業も多いのではないでしょうか。電話やメールはもちろん、近年ではSNSやチャットを使った問い合わせも一般的に。顧客にとっては「自分にとって便利なチャネルを選べる」というメリットがある一方で、企業側にとっては、「複数チャネルの管理が大変」「情報共有が難しい」といったデメリットが生じてしまいます。

カスタマーサポートツールのなかには、さまざまなチャネルで受け取った問い合わせ内容を、一元化できる機能を備えたものも。問い合わせ窓口として複数チャネルを用意するのであれば、こちらもぜひ押さえておきたい機能の一つです。

複数チャネルを一元化できる機能が備わっていれば、カスタマーサポートを担当するスタッフが、あちらこちらをチェックする必要はありません。対応漏れも生じにくくなるはずです。また複数チャネルを通じてやりとりしている顧客との間で、情報の行き違いが発生するリスクもないでしょう。

一元化とともに、問い合わせ履歴を可視化できる機能があれば、それぞれの対応状況をひと目で把握できるようになります。問い合わせに対する対応がどこまで進んでいるのか、また主に誰が対応しているのかといった情報も、社内でスムーズに共有できるでしょう。

ユーザーへの情報取得支援

カスタマーサポートツール導入時に忘れてはいけないのが、「ユーザー自身が必要な情報を取得できる環境づくり」です。現代において、インターネット上で必要な情報を入手できるのは、もはや当たり前のこと。顧客自身がストレスを感じる前に、必要な情報にたどり着ける環境を整備しておくことも、企業に求められるカスタマーサポートサービスの一種なのです。カスタマーサポートツールのなかには、顧客自身が必要な情報を得られる機能を備えたものも少なくありません。具体的には、以下の通りです。

• FAQサイトの構築機能
• チャットボットの設置機能

カスタマーサポートにおいては、「複数の顧客から同じような問い合わせを受ける」場面も多いものです。電話やメールでその度に対応していては、企業にとっても顧客にとっても無駄が生じてしまいます。「問い合わせが発生してからの流れを効率化する」のではなく、「事前に環境を整備して問い合わせそのものを減らす」のが、こちらの機能の特徴と言えるでしょう。

FAQサイトを用意しておけば、顧客はそのなかから、自分に合った情報を見つけ出せます。チャットボットを設置しておけば、定型的な問い合わせ内容に対して自動対応できるでしょう。カスタマーサポートサービスを提供するスタッフは、より複雑で高度な問い合わせに、集中して取り組めるように。業務の効率化とともに、「本当に助けを必要としている顧客に対して、充実したサポートを提供できる環境」を整備できます。

チーム内での連携支援

迅速かつ的確にカスタマーサポートサービスを提供するためには、チーム内での連携が必要不可欠です。問い合わせ内容を保存できるだけではなく、チーム内で素早く共有できる機能が備わっていれば、誰か一人だけに負担がかかるような恐れはありません。
問い合わせに対応するスタッフが途中で変わったとしても、スムーズに話を進めていけるでしょう。連携支援機能で容易に情報共有できるようになれば、チーム内でのコミュニケーションも活性化します。

また、カスタマーサポートツールに蓄積された情報を分析できる機能に注目するのもおすすめです。

• 1件当たりの対応時間
• スタッフ別の対応状況
• 問い合わせ内容の類型化
• 潜在的な顧客ニーズ

これらの情報をレポートとして取得できれば、今後の経営にも活かせるでしょう。カスタマーサポート業務のよりいっそうの効率化や、営業活動への活用にもつなげていけます。

十分な機能を備えた「Zendesk」がおすすめ

カスタマーサポートに力を入れる企業が多いなか、カスタマーサポートツールも多様化しています。選び方で悩んだときには、ぜひ今回紹介した「押さえておきたい機能」に注目して選択してみてください。

アメリカ・サンフランシスコに本社を置く株式会社Zendeskが提供するサポートツール「Zendesk」は、世界中で導入実績を持つ人気ソフトウェアです。導入した企業の数は、11万社以上。30か国以上の言語で、そのサービスを提供しています。（※1）

Zendeskの特徴は、カスタマーサービスのクオリティを向上させるために、必要な機能をパッケージとして提供していること。先ほど紹介した「押さえておきたい機能」も網羅しています。1契約に必要な機能がすべて搭載されているため、あとになって別のツールをプラスする必要はありません。

Zendeskでは、一つ一つの問い合わせを「チケット」という概念で管理。さまざまなチャネルからもたらされる問い合わせ内容も、チケットにて一元管理しています。たとえば、「最初に電話で問い合わせしてきた顧客が、次にメールで問い合わせをする」といったケースでも、情報がバラバラになる恐れはありません。チケット上で問い合わせ履歴を確認でき、スタッフ同士での共有も可能です。コールセンターの立ち上げやチャットボットの設置、Q&Aサイトの構築にレポーティング機能など、利用できる機能は多岐にわたります。

カスタマーサポートツールを導入する企業のなかには、「必要になった機能を、その都度選択し導入する」といったスタイルを選ぶところも多いようです。ただしこの場合、ツール同士の連携がうまくいくかどうかが、非常に重要な鍵となるでしょう。優秀なツールを取り入れても、単一のツールだけでは包括的な対応は難しくなってしまうもの。最初からすべてがパッケージ化されているZendeskを選ぶメリットは、非常に大きいと言えるでしょう。

Zendeskの導入を検討し始めたら、まずはZendesk無料トライアルを利用するのがおすすめです。具体的に何ができ、カスタマーサポートサービス業務をどのように効率化できるのか、自身で体感できるでしょう。

まとめ

機能に注目してカスタマーサポートツールを導入しよう。カスタマーサポートツールを選択する際には、必要な機能が備わっているかどうかが鍵となります。とはいえ、初めてのツール選びにおいて、「どの機能が必要なのかわからない…」と悩む方は少なくありません。今回紹介した4つの機能にも注目し、業務を効率化できるカスタマーサポートツールを導入してみてください。