サイレントカスタマーとは？その対策方法を徹底解説

商品やサービスに不満を持ちながら静かに離れていってしまう顧客をサイレントカスタマーと呼びます。サイレントカスタマーは抱えている意見を企業にぶつけないため、なかなか効果的な改善策を見出せないことも多いようです。また、離れていくサイレントカスタマーの中にはブログやSNSなどのメディアで商品やサービスの批評をする人もいて、売上に影響を与えることもあります。企業としては、サイレントカスタマーに向けた効果的な施策を実施し、損失を最小限に抑えたいところです。この記事では、サイレントカスタマーの概要や対策方法について解説します。

サイレントカスタマーとは？

サイレントカスタマーとは、自社の商品やサービス、カスタマーサポートの対応などに不満がありながらも、それを訴えることなく離れていってしまう顧客のことを指しています。どの企業においても意見や疑問を直接伝えてくれずに離れていくサイレントカスタマーは一定数いるといわれており、顧客離れをできるだけ最小限におさえる目的で、サイレントカスタマー向けの対策を試みる企業が増えています。

サイレントカスタマーは直接企業の問い合わせ窓口に訴えることはないため、企業やカスタマーサポート担当者にとってストレスにはなりませんが、サイレントカスタマーを放置することは会社にとってリスクになります。

なぜなら、彼ら・彼女らは直接企業に意見を伝えない代わりに、SNSやブログ、クチコミサイトなどで企業の商品やサービスについて低評価をするケースが多々あるからです。外部メディアにおける商品やサービスへの低評価は、ときに売上を左右するほどの影響力を持つため無視できない媒体です。直接訴えることのないサイレントカスタマーへのケアは、自社の業績を守る上で欠かせない取り組みとなっています。

サイレントカスタマーの割合は？

自社の商品やサービスから静かに離れていくサイレントカスタマーになり得る割合は、全顧客の7割程度といわれています。意見や不満を直接訴える顧客は少数であるため、一部の顧客の満足度であればある程度推しはかることができます。しかし、できればすべての顧客の考えを商品やサービスの開発に反映させるのが理想ですので、サイレントカスタマーの意見はぜひ聞いてみたいというのが商品やサービスを提供する側の本音でしょう。

意見を聞きたい理由としては、意見を言ってもらう方が改善点を見つけやすく、対策を立てやすい点にあります。意見を言ってくれる顧客のほうが、引き止められる可能性は高いのです。このことは、グッドマンの法則という理論でも証明されています。グッドマンの法則とは、商品やサービスに不満を抱いた顧客のうち、企業に直接不満を訴えた顧客の方が、何もしないサイレントカスタマーよりも、再購入の可能性が高いという理論です。不満を吐き出すことで自分が抱えるストレスを発散できるため、元々機能性に満足していれば、不満がなくなったことで再購入を決断してくれます。

対してサイレントカスタマーの場合、商品やサービスに対するストレスを抱えたまま、そのストレスを解消するための機会を得られないため、苦情を訴える人よりも再購入の可能性が低くなってしまうのです。サイレントカスタマーのケアになる施策を講じることができれば、顧客の離脱を引き止める効果を高めることができます。サイレントカスタマーも他の顧客と同じように商品やサービスへの不満を訴えられるようになれば、当然ながらサイレントカスタマー以外の顧客についても、再購入してくれる可能性は高くなります。

出典：顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭

サイレントカスタマーへの対応が企業の今後の鍵を握る？

3-1.既存顧客を失う回避に繋がる

サイレントカスタマーの放置は、既存顧客を失う可能性を高める行為です。なぜなら、不満や疑問が解決されなければ、商品やサービスに対するストレスが高まるからです。仮に商品やサービスについての重大な欠陥などがあった場合、企業として把握しなければならない情報を収集することができない事態に陥ることになります。サイレントカスタマーが不満を抱えていれば、既存顧客の中にも同じように考えている方もいることでしょう。既存顧客は我慢をしているだけで、いつまでも改善されなければサイレントカスタマーに移行してしまうことも考えられます。サイレントカスタマーのケアをおこなうことで、既存顧客を失う回避につながるともいえるでしょう。

3-2.潜在顧客を失う回避に繋がる

サイレントカスタマーの放置は、潜在顧客を失う可能性のある行為でもあります。繰り返しになりますが、放置されたサイレントカスタマーは、不満や疑問を抱いたまま去っていきます。残された不満の行き先は、SNSやブログ、クチコミサイトでの低評価へと向かうことでしょう。ネガティブなコメントや記事は、ポジティブなものよりも注目を集めやすく拡散されやすい傾向にあります。

また、噂はネガティブなほどそうかもしれないと納得されやすいこともあり、ネガティブイメージの拡散は企業の今後の業績に大きな影響を与える恐れがあります。商品やサービスにネガティブな印象を持たれるようになれば、潜在顧客の購入機会も失われてしまいかねません。サイレントカスタマーを放置することは、今後の業績向上の妨げにもなるでしょう。サイレントカスタマーのケアをおこなうことができれば、潜在顧客を失う回避につながるはずです。

3-3.解決すべき問題の明確化に繋がる

サイレントカスタマーの放置は、商品やサービスの問題を放置することと同じ行為です。商品やサービスの問題をそのままにしていては、当然ながら品質が改善されることはありません。サイレントカスタマーの放置が商品やサービスの競争力低下につながる可能性さえあります。サイレントカスタマーは不満や疑問を企業に訴えることがないため、企業が商品やサービスの問題点に自ら気づけなければ、上記でご紹介したように顧客を失う結果となることでしょう。

顧客数の推移や購買状況を随時観察するような体制を整え、サイレントカスタマーの存在に気づかなければなりません。物言わぬ顧客の異変に気づくことができれば、自社商品やサービスの欠陥を見つけようとする動きが生まれますので、現状の課題に自ら気づける可能性が出てきます。サイレントカスタマーのケアを心がけることで、解決すべき問題の明確化につながるともいえるでしょう。

サイレントカスタマーへの対策は？

4-1.問い合わせ先を明確にする

注視しなければその存在すら気付けない恐れのあるサイレントカスタマーですが、対策としては問い合わせ先を明確にすることが効果的です。なぜなら、企業に不満や疑問をぶつけやすい体制や仕組みを構築することは、サイレントカスタマーの意見を引き出すキッカケにできるからです。ウェブサイトの目立つ箇所に問い合わせフォームを設置し、使いやすいFAQを設置するだけでも意見を集めやすくなります。

また、SNSなどでも問い合わせフォームのリンクを投稿するなど、顧客との接点になるような場所を網羅することで、顧客が意見を訴える機会を複数創出することができます。意見をもらうためには、問い合わせ先の場所を明確にしてしっかりと伝えることが重要になります。

4-2.手間なく問い合わせ可能なシステムの導入

企業に対する不満や疑問を手軽に訴えられるシステムの導入も、サイレントカスタマーの対策として有効です。サイレントカスタマーは不満を言いにくいという理由から、何も告げずに静かに去っていく顧客です。電話やメールは自ら主体的に行動しなければならないため、面倒臭がりの人にとってはとても億劫な作業です。電話の場合は番号を打たなければならないですし、メールは宛先や件名を逐一確認しながら入力しなければなりません。こういったことが意見を伝えることの妨げになっているのです。面倒な手続きなしに手軽に不満が言えるようになれば、サイレントカスタマーの不満も解消されていくはずです。

先述の通りメールや電話はアクションとしては非常に手間がかかり面倒な行為になりますので、気軽にメッセージを送れるチャットボットの導入などがおすすめです。不満を感じたらその場で入力するだけなので、すぐに不満を吐き出すことができるようになります。どれだけ気楽に手順を進められるかを考えることが、仕組みを構築する上で重要な心がけといえます。

4-3.問い合わせに対する素早い対応・質の高さ

サイレントカスタマーは静かに去っていく顧客のことではありますが、サポート部署に問い合わせても、納得できる答えが返ってこず、その後の連絡を取らずに自然消滅のような形で離れていくケースもあります。つまり、問い合わせをしてきてくれたチャンスを活かせなかったということです。顧客の7割がサイレントカスタマーになる可能性がありますから、一つひとつの問い合わせに対して適切に対処する必要があります。顧客に納得してもらうためには、素早い対応と質の高い回答がカギになります。もちろん担当者のスキルが上がれば素早く質の高い対応も可能になりますが、人に頼りすぎている仕組みはいずれ崩壊してしまいますので注意が必要です。サポートツールを導入するなどして、カスタマーサポート部署全体の品質底上げを目指すのがおすすめです。

4-4.アクティブサポートを行う

問い合わせフォームの設置やサポート体制の充実は顧客のアクションがあって初めて成り立つものですが、企業自ら顧客にアプローチするアクティブサポートをおこなえば、受動的な対策と能動的な対策の相乗効果を得られるはずです。具体的な策としては、企業のSNSアカウントを作成し、商品やサービスに関連したワードを投稿したユーザーに対してコメントをしていきます。自らコンタクトを取ることで商品やサービスの認知を広げることができますし、ユーザーの率直な意見を聞けるメリットがあります。

4-5.消費者教育の実施

消費者教育とは、消費者が悪徳商法などの被害に合わないように、消費者自身が契約や商品の安全性を判断するための知識を学び、適切なお金の使い方を身につけるための啓蒙活動です。企業側は購買行動を促進したい考えがありますが、消費者の安全な購買活動にも配慮することで、消費者からの信頼獲得につながります。

先述したグッドマンの法則の中で、消費者教育に言及されている項目があります。消費者教育を実施することで、信頼性が向上し好意的なクチコミが広がり、購入意欲を高められるという理論です。消費者を守るための活動がサイレントカスタマーにも届けば、脅威ではなく友好的な関係を築くことができるはずです。

まとめ

サイレントカスタマーは、扱いの仕方で企業への影響は180度変わります。正しい知識を身につけて、適切な対策を講じていきましょう。

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