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従業員エンゲージメント向上は「情報共有から」：ブランドロイヤリティ対策にも
公開日 : 2024/11/21
CX EX ブログ
働き方改革・業務効率化に注目が集まる今、多くの企業で行われているのが従業員エンゲージメントに向けた取り組みです。ブランドロイヤリティ向上のために欠かせない視点の一つと言えますが、具体的にどのような施策を行えば良いのか、悩む方も多いのではないでしょうか。従業員エンゲージメントに関する基礎知識やブランドロイヤリティとの関係性、向上のための具体的な施策についてお伝えします。
■従業員エンゲージメントとは？
従業員エンゲージメントとは、従業員それぞれの所属企業への「信頼」を意味する言葉です。会社の経営理念に共感し、信頼する気持ちを抱いている人ほど、「この会社のために貢献したい」という気持ちを強めていくでしょう。企業側が強制するものではなく、従業員それぞれが自発的に抱く思いだからこそ、非常に重要な意味を持ちます。
従業員エンゲージメントが高い状態であれば、社員は会社のために自発的な取り組みをスタートするでしょう。モチベーションが向上し、企業内に良い意味での変化がもたらされます。離職率の低下や生産性、営業利益率の向上など、数字で実感できるメリットも決して少なくはありません。従業員が心身ともに健やかな状態でイキイキと働くことで、組織も活性化。企業イメージ向上にもつなげられるというメリットがあります。
★ブランドロイヤリティとの関係性
従業員エンゲージメントは、ブランドロイヤリティとも深く関わっています。企業に対する信頼度が高ければ高いほど、顧客のブランドロイヤリティを向上させやすいでしょう。
顧客にブランドや商品を認知し、購入してもらうためにはさまざまなタッチポイントの設計が重要です。「オンライン、オフラインの両方の取り組みで接点を増やす」「顧客が好むチャネルでメッセージを伝える」など、その戦略はさまざま。そして、そのすべては従業員の手によって行われるものです。従業員一人ひとりが、どのような姿勢で顧客と接点を持っているのかで、マーケティング施策がもたらす結果は大きく変わってくるでしょう。
たとえば、SNSを通じてブランドや商品の魅力を発信する場合、その内容は担当者の手にゆだねられます。ただ会社から言われるままにおすすめポイントを列挙した内容よりも、担当者自身のこだわりや愛着が感じられる内容に惹かれる顧客は多いでしょう。ブランドや商品に誇りを持っているからこそ、誰にどのような形で使ってもらいたいのかも、鮮明に把握できるように。タッチポイントの数が増えるのはもちろん、ブランドや商品の魅力を伝えるための施策立案も活発に行われるでしょう。生産的かつ建設的な意見が増え勢いが増せば、より良い流れを生み出せるでしょう。
近年は特に、SNSを通じて顧客と企業の距離が近付いています。担当者の熱量がそのまま顧客のもとに届きやすい環境だからこそ、従業員エンゲージメントがブランドロイヤリティに与える影響は非常に大きいと考えられます。
■従業員エンゲージメント向上のためのポイントとは？
従業員エンゲージメントの向上によって得られるメリットは決して少なくありません。とはいえ、従業員それぞれが自発的に持つ意識だからこそ、「企業側がどう働きかけるべきなのか…」と悩む方も多いでしょう。従業員エンゲージメントの向上を目指すなら、ぜひエンプロイーエクスペリエンス（EX）に注目してみてください。
エンプロイーエクスペリエンスは日本語で「従業員体験」のこと。従業員が企業や組織に所属する中で得る、あらゆる経験を意味しています。もともとは「顧客体験価値」を意味するCXから派生して生まれた言葉で、その対象を従業員へと置き換えたもの。顧客に対してより有効な訴求でロイヤリティ向上を目指すために、認知からサポートまでの一連の「体験」に注目し具体的な施策を行う手法は、対従業員でも有効です。従業員にとって働きやすい環境を整備し、より優れた経験を積み重ねていくことこそが、従業員エンゲージメント向上のポイントと言えるでしょう。
■「情報共有」に注目した施策がおすすめ
EXから従業員エンゲージメント向上へとつなげるための具体的な施策はさまざまです。従業員の企業理念に対する理解度を深めたり、組織内に残る古い慣習を改めたりするケースは少なくありません。これらの施策とともに、ぜひ積極的に意識したいキーワードが「情報共有」です。情報共有にまつわる具体的な施策と、それぞれがもたらす影響は以下のとおりです。
★ナレッジの共有
業務に必要な情報を、適切なタイミングで素早く得られる環境は、エンプロイーエクスペリエンス向上につながります。なにかわからないことがあったとき、素早く解決できる環境が整っていれば生産性向上につながります。過去の経験をもとに蓄積された情報がナレッジとして共有されていれば、そこから学び、企業に対する信頼も育てやすくなるでしょう。
近年、リモートワークを導入する企業が増えていますが、「オフィスから離れた場所で仕事をする従業員一人ひとりをどうサポートするのか」という点で課題を抱えるケースは決して少なくありません。それぞれが持つ情報や知識を共有し、コンタクトセンターやAIチャットボット、FAQサイトを構築すれば、必要な場面ですぐに答えにたどり着けるように。自信を持って業務に当たれるようになるのはもちろん、業務効率化による残業時間の削減など、従業員満足度向上にもつながりやすいでしょう。
カスタマーサポート分野に活用すれば、CX顧客満足度の向上につなげられるというメリットもあります。
★チームワークの向上
続いては、従業員それぞれが抱える業務内容にまつわる情報共有です。
・誰がどの業務を担当しているのか
・どの程度の負荷がかかっているのか
・比較的余裕があるのは誰なのか
これらの情報を見える化し、共有できる仕組みを整えることで、従業員同士が自然に助け合える環境が整備されます。従業員エンゲージメント向上のために、「チームワーク」は欠かせないキーワードの一つです。従業員がお互いに尊重し合いながら、自然と助け合える企業文化が育まれれば、企業に対する信頼は自然と培われていきます。それぞれが持つ情報を可視化し共有するための、専用ツールを導入するのもおすすめです。
★コミュニケーションの活発化
リモートワークを推進する企業が増えている中、従業員同士のコミュニケーションに課題を抱える企業も少なくありません。それぞれが持つ意見や情報を自由に発信し、コミュニケーションが取れるオープンな場を用意することで、企業内の雰囲気は良くなり従業員エンゲージメントを向上させやすくなります。コミュニケーションの中から自然に学びあったり、小さなミスを防いだりする効果も期待できるでしょう。
コミュニケーションを活発化させるためには、そのための「場所」さえ用意すれば良いというわけではありません。情報を共有しコミュニケーションを取れる環境を整備しつつ、自然と関わり合いが生まれるような工夫が必要です。
■従業員エンゲージメント向上のためツール導入もおすすめ
ここまで解説してきたとおり、ブランドロイヤリティ向上のための一手となるのが、従業員エンゲージメントの向上です。「情報共有」というキーワードのもとで具体的な施策を行うのであれば、Zendeskにも注目してみてください。社内向けのサポート体制構築のために導入すれば、スムーズな情報共有により、EX向上にもつなげやすくなるでしょう。
具体的な導入・プランニングについては、ODKソリューションズがサポートいたします。問い合わせ対応ツールやコミュニケーションツールを探すなら、ぜひ注目してみてください。
