CS（顧客満足度）向上の重要性と上げる為の施策を徹底解説

顧客満足度とは何か、なぜ顧客満足度を向上させる必要があるのかと疑問に思うことはないでしょうか。
顧客満足度とは、自社商品やサービスが顧客の期待を超える満足を与えられているかを示す指標のことです。顧客の嗜好の多様化や情報収集経路の複雑化により、顧客を一つの商品・サービスに定着させる難易度が上がっています。
そのため、接点を持つことのできた顧客の満足度をいかに高められるかが、継続的なビジネスをするための要素として注目されているのです。記事内では、CS（顧客満足度）向上の重要性とCSをあげるための施策について解説します。

顧客満足度（CS）とは

近年マーケティングの一つとして注目されているのが顧客満足度です。顧客満足度はカスタマー・サティスファクションの訳語で、CSと略して呼ばれることが一般的です。
顧客満足度とは、企業が提供する自社のサービスや商品への期待値に対する満足感の割合を示したものです。顧客満足度が高いとサービスや商品が期待以上であったことを示していますので、企業イメージの向上やリピーターの増加に繋がります。
サービス・商品をリピートしてくれるということは、顧客一人当たりの生涯顧客価値（LTV：ライフタイムバリュー）を増加させることに直結しますから、顧客満足度の向上は収益に繋がりやすいマーケティングでもあるわけです。

顧客満足度（CS）向上の重要性とは

顧客満足度の向上が重要視されるのには、現代の時代背景が大きく影響しています。最も大きな要因としては、競争の激化があげられます。一昔前であれば、一度顧客が離れたとしても新商品を販売すればある程度戻ってきてもらえましたし、大きく広告宣伝をすれば一定の数の新規顧客を獲得できるという状況でした。

しかし、ジャンルを横断してビジネス展開するモデルが当たり前となり、他業界からの参入で競合が増えたことで、高いクオリティの商品が多数横並びに陳列されるようになりました。良い商品というだけではアピールにならず、他社の商品に埋もれてしまうようになったのです。
商品以外で自社をアピールする方法として採用されたのが、顧客満足度の向上です。商品購入にいたる経緯は商品自体の魅力が影響していることは当然ながら、HPの見やすさや問い合わせ時の対応の良し悪し、購入後のコミュニケーションなども顧客の購買意欲に影響を与えます。商品開発とセットで顧客満足度がより重要視されるようになりました。

顧客満足度（CS）とNPSの違いとは

顧客満足度を測る指標の一つにNPSがあります。NPSとは、ネット・プロモーター・スコアを略したもので、人に勧める可能性を数値で示すことで顧客満足度を確認する方法です。具体的な方法としては、商品・サービスの購入者に対して「友人・家族に勧める可能性」をアンケートします。
勧める可能性について0〜10の数値で評価してもらい、数値の高い順から推奨者・中立者・批判者に分け、推奨者の割合－クラウドベース批判者の割合がNPSの値になります。NPSの値が高ければ顧客満足度も高いということになります。
CSとNPSとの違いとしては、CSが現時点での満足度を測る指標であるのに対して、NPSは未来を含む満足度を測ることができる点です。人に勧めたいほど満足しているわけですから、使い続けてくれる可能性も伺えます。

顧客満足度（CS）調査の方法

顧客満足度の調査方法は、顧客にアンケートを取ることです。ただし、アンケートといっても種類は豊富にありますので、はじめは顧客が答えやすい方法を検討してみると良いでしょう。
例としては、インターネット、SNS、郵送、モニター、街頭、電話、展示会などがあげられます。アンケートに積極的に答えてもらえるよう、答える代わりのプレゼントなどを用意すると、信頼に足る数が集められるかもしれません。
また、より公平な調査をする際には、第三者機関の利用の検討も可能です。

顧客満足度（CS）調査で気を付けること

顧客満足度調査をする際には、調査対象をできるだけ幅広くすると良いでしょう。なぜなら、顧客の感想には意見の偏りが生まれる可能性もあるからです。例えばですが、本心では満足していないにも関わらず、商品の購入を正当化したいがために、大満足と回答する人が中にはいるかもしれません。極端な例かもしれませんが、満足していそうな人だけでは正しい結果は得られないということです。

例えば、ユーザーの中でも継続使用に至らなかった人、ユーザーに直接接点のある小売業者の従業員など、商品・サービスに関わるできるだけ多くの人にアンケートを取ることが、適切な評価をするためには必要です。
また、調査対象者の方が答えるのにストレスにならない程度の質問内容の検討も必要です。答えやすくシンプルかつできるだけ正確な情報を集めるために、質問数は10〜15問程度で検討すると良いでしょう。

顧客満足度（CS）アンケート設計のコツ

具体的にどのようなアンケートを作れば良いかということですが、アンケート設計の3つのコツをご紹介します。

①ネガティブな意見も記載できるように

アンケートは自己満足のものではなく、改善案を見出すためのものだからです。
もちろん回答者がネガティブな意見をわざわざ記述することはしないでしょうから、回答候補の中に「店員の対応が不適切」などの項目を入れて、答えやすくする工夫は必要です。

②漏れなく、ダブりがないように

顧客目線に立って、購買から使用までのプロセスを分割して洗い出すことが大切です。どのタイミングで購買を決定しているのか、どの点がいたらないと感じさせてしまったのか、改善すべき課題が見つけやすくなるはずです。

③NPSの活用

NPSとは、「友人・家族に勧める可能性」をアンケートの質問に取り入れて、未来の顧客満足度を測る方法のことです。NPSでは今後のビジネスの成長性も見えてきますから、欠かさずに取り入れるようにしましょう。

顧客満足度（CS）を上げるためには

顧客満足度をあげるための3つのポイントをご紹介します。

①商品・サービスの品質を上げる

競合が次々と増える中で、商品・サービスの品質を向上させることは欠かすことはできないでしょう。現状維持をしようとすると、他社に追い越されるのは時間の問題になってきます。顧客満足度の低下に直接繋がる部分でもありますので、品質向上を続けていきましょう。

②商品・サービスの期待値を上げる

期待値をあげるというのは、顧客が期待するような宣伝方法を検討するということです。過剰表現はいけませんが、法令の範囲内でできる最大限の表現をすべきです。自信のある言い回し、宣伝回数を増やす、宣伝媒体を増やすなど、顧客の期待値を上げて、それを超えていくことができれば満足度の加速度的な向上が見込めるはずです。

③カスタマーサービスの品質を上げる

カスタマーサービスの向上は顧客のファン化を促すことができます。顧客のニーズの多様化で新規の顧客獲得が難しくなっている今、既存顧客の定着がビジネス継続のカギになることでしょう。品質の高いカスタマーサービスを提供することで、顧客満足度の向上を目指します。

顧客満足度（CS）を上げる接客

カスタマーサービスとして一番にあがるのは接客ではないでしょうか。顧客満足度をあげる接客には2つのポイントがあります。1つは傾聴です。まずは顧客の声に耳を傾けることで、安心感を抱いてもらうことが大切です。信頼してもらえるようになれば、商品を受け入れてくれる体勢づくりにも繋がります。
また、それを店舗の誰が対応しても実践できるよう、マニュアル化することがセットで大切です。個人だけでなくお店全体の接客スキルが向上するため、顧客満足度の向上に弾みをつけることができるでしょう。

顧客満足度（CS）を上げる電話応対

続いてのカスタマーサービスの代表格としては、電話応対です。こちらも顧客満足度をあげる電話応対にするには2つのポイントがあります。

1つ目は問い合わせ内容の復唱を徹底することです。復唱は、顧客が伝えたことを聞き手が理解していることを示す手段でもありますから、復唱するとしないでは顧客の安心感に大きな差が表れます。傾聴と同様安心感を抱いてもらうことで、商品紹介への流れもスムーズになるはずです。

2つ目は電話応対を記録することも大切です。電話は口頭でのやりとりなので、お互いの記憶が曖昧になってしまうデメリットがあります。通話内容の録音や履歴を残しておくことで、担当が変わったとしても同様のクオリティでの対応ができるようになるのです。

まとめ

顧客満足度について解説しました。競争が激しく変化の早い現代において、顧客の定着化がビジネス継続には欠かせない要素となっています。顧客満足度を定期的に調査することで、顧客定着のヒントが見出せるはずです。
Zendeskには、顧客満足度アンケート機能など、カスタマーサービスの品質を上げる仕組みが数多く搭載されています。もちろん電話対応の記録も可能ですし、AI技術でより効率的な業務プロセスを実現します。顧客満足度向上にお悩みの場合は、ぜひご相談ください。