コールセンターで使えるおすすめ問い合わせ管理ツールをチャネル別にご紹介！

コールセンターなどのカスタマーサポート部門を管理するあなたは、以下のようなお悩みをお持ちではないでしょうか？
「コールセンター向けのシステムの選び方が知りたい」
「コールセンター向けのシステムにはどんなものがあるのかを知りたい」
「SNSやチャットなど比較的新しい問い合わせチャネルにも対応させたい」
コールセンター向けのシステムはたくさんあり、業種やニーズによって選ぶべきツールも異なるため、何も知らずに選ぶと痛い目にあってしまう可能性も…。

このページでは、システムの選び方やおすすめのシステムを他社様システムも含めご紹介したいと思います。

 

コールセンターシステムを導入することで得られるメリット

コールセンターシステムを導入することで得られるメリットは、あなたが思っている以上に大きいかもしれません。コールセンターシステムは、その種類にもよりますが、概ね次のような機能を備えています。

• • 対応状況（進捗）が一目でわかる
  • オペレーターごとの対応状況の見える化
  • 顧客の分析ができる
  • 音声データやテキストデータで記録に残せる

 

では、それぞれの機能とメリットをみていきましょう。

 

・対応状況（進捗）が一目でわかる

顧客から受け取った電話やチャット、メールなどに対し、対応状況（進捗）情報を付加できるのがコールセンターシステムの良さです。ツールにより名称は異なりますが、着電やメール着信などでシステム内に自動発行される通称「チケット」には、顧客情報と共に、対応状況（対応済/対応中/未対応など）が記載されます。「お客様を長く待たせていないか」「誰が対応中なのか」といった情報が残せますので、対応モレを防止することができます。顧客満足度向上にはうってつけではないでしょうか。

 

・オペレーターごとの対応状況の見える化

コールセンターシステムを導入すると、オペレーターごとの対応状況を一覧化することができます。1時間あたり何本の電話対応作業を行ったか、メールの返信は何本か、チャットのやりとりでお客様を待たせた時間は1顧客当たり何分かなど、対応にかかった状況を数値化することも可能です。オペレーターにつながるまでの時間、顧客の問いに対しオペレーターが回答するまでの時間は、顧客満足度に直結しますので、とても重要なデータといえるでしょう。
また、オペレーターの習熟度もある程度計測できるようになりますので、今後のスキルアップ指導に役立てることもできますね。

 

・顧客の分析ができる

コールセンターシステムを導入すると、顧客の傾向分析が可能になります。電話番号やメールアドレスなどを顧客情報データベースと紐づけますので、問い合わせ内容を蓄積して、「誰が何を聞いてきたのか」を振り返ることができます。顧客分析が正確にできるようになれば、サービス改善や顧客に対してきめ細やかなサポートも可能になります。

 

・音声データやテキストデータで記録に残せる

コールセンターシステムを導入すると、音声データやテキストデータを残しておくことができます。対応品質の振り返りに使えば、スタッフの指導に活用できるでしょう。
また、顧客の寄せるクレームが、本当の意味でのクレームなのか、顧客がクレーマーなのかの判断にも使うことができます。テキストデータとして残せる機能があるなら、検索しやすくなるというメリットもあります。「いつ、だれが、何を問い合わせたのか」をさっと調べることができるのは、魅力ではないでしょうか？

 

コールセンターシステムの選び方

では、いくつものコールセンターシステムの中から、あなたのビジネスに合ったシステムの選び方をお伝えします。特に注目していただきたいのは、次の3つのポイントです。

• • 自社の業種やニーズに合うか
  • 欲しいチャネルをカバーできるか
  • 費用対効果がいいか

 

この3つのポイントを総合的に確認して、あなたのビジネスにマッチしたコールセンターシステムを検討してくださいね。

 

・自社の業種やニーズに合うか

まず、あなたの業種や、顧客のニーズに合うかどうかを考えてください。例えば、あなたのコールセンターが、インバウンドメインなのか、アウトバウンドメインなのかで、コールセンターシステムの選び方も違ってきます。サービスサイトや取り寄せた資料に導入事例が紹介されているはずですので、あなたの業種やニーズに近い会社の導入事例があれば検討する価値があるでしょう。

 

・欲しいチャネルをカバーできるか

あなたがもし、電話やメールだけでなく、Facebookやtwitter、LINEからの質問にも答えている場合、SNSにも対応しているコールセンターシステムを選ばなければなりませんね。チャネルの多様化に伴い、それぞれのチャネルごとにオペレーターを配置するのは効率が良くありません。あなたが利用しているチャネルに対応し、できれば一元化して問いに答えられるシステムがあれば、ぜひそれを検討してください。

 

・費用対効果がいいか

コールセンターシステム選びは、現在の人件費や、これから実現したい作業効率化の目標との費用対効果にも注目していただきたいと思います。コールセンターシステムは、コールセンター業務を効率化するためのものです。あなたのビジネスの規模や、コールセンターのスタッフの数、顧客対応後に処理したいデータの量、データをどう活用したいのかまでを考え、それに見合った機能や価格を知ることから始めてください。機能は多いけれど使いこなせない、そこまで必要でなかったとなれば、初期費用や月額費用の点で大きな損失となってしまいますね。

 

おすすめのコールセンターシステム4サービスをチャネル別にご紹介

上でも少し触れましたが、最近では問い合わせが寄せられるチャネルが増えています。顧客は、自分にとって最も使いやすいチャネルでの問い合わせを好みますので、これに対応する必要はないでしょうか？
ここでは、チャネル別に4つのサービスをご紹介します。

• • 1.【電話】BIZTEL
  • 2.【メール】メールディーラー
  • 3.【チャット】チャットプラス
  • 4.【多チャネル】Zendesk

 

それぞれの特徴や価格をご紹介しましょう。

 

1.【電話】BIZTEL

https://biztel.jp/

BIZTELは、物理的な電話回線を使用せず、ネット回線を利用するクラウド型のコールセンターシステムです。問い合わせをする顧客はそれを意識せず、通常通りに電話をかけますが、ネットを介していますので場所を選ばず利用できるというメリットがあります。
また、通話内容を他のオペレーターが聞くモニタリングも可能で、対応へのアドバイスもできますので、新人オペレーターのOJTにも有効です。他に、稼働状況モニタリング、通話の録音、対応待ち人数のアナウンスなど、顧客に対する配慮もされています。

【料金】
初期費用

• • 50,000円（座席課金/1席ごと）
  • 200,000円（ライト）
  • 450,000円（スタンダード30）
  • 850,000円（スタンダード50）

 

月額費用

• • 15,000円（座席課金/1席ごと）
  • 81,000円（ライト）
  • 140,000円（スタンダード30）
  • 350,000円（スタンダード50）

 

2.【メール】メールディーラー

https://www.maildealer.jp/

メールディーラーは、問い合わせ用メールアドレスに届くメールを一元管理し、複数の人員で対応できるようにしてくれるツールです。メーラーに頼らず、ブラウザで管理しますので、コールセンタースタッフ全員で対応状況や履歴をチェックでき、回答モレ防止にも有効です。
また、返信メールを送信する前に上司がチェックできる「承認機能」は、メール対応によくある失敗を防げますし、よくある質問ならば、事前に登録したテンプレートを利用してスピーディーに対応できます。さらに、ツリー構造で表示されるメール画面は、やりとりのさかのぼりの時間を大きく圧縮してくれます。

【料金】
初期費用

• • 50,000円（1メールボックスごと）

 

月額費用

• • 20,000円（保存メール～10,000通/10ユーザー）
  • 30,000円（保存メール～20,000通/10ユーザー）
  • 40,000円（保存メール～30,000通/10ユーザー）
  • 40,000円+10,000円（保存メール30,000～・10,000通単位/10ユーザー）

 

3.【チャット】チャットプラス

https://chatplus.jp/

チャットプラスは、あなたのサイトにJavaScriptタグを張り付けるだけで利用開始できるチャットサービスです。ひとつのIDで複数人利用が可能ですので、利用コストは低めに抑えることができるのが魅力です。プランによってはオプションでLINEとの連携も可能ですので、LINEユーザーも満足してくれるでしょう。メールアドレスや電話番号入力フォーム、チケット発行機能がありますので、チャットで解決しなかった問い合わせを見逃さず、メールや電話でのフォローもスピーディーに行えます。

【料金】
初期費用

• • 無料

 

月額費用

• • 1,500円（ミニマムプラン年契約の場合/1ID）
  • 5,800円（ビジネスライトプラン年契約の場合/2ID）
  • 15,800円（ビジネスプラン年契約の場合/3ID）
  • 28,000円（プレミアムプラン年契約の場合/5ID）
  • 150,000円（AIチャットボット年契約の場合/5ID）

 

※それぞれ使える機能が違いますので、必ず比較してください。

 

4.【多チャネル】Zendesk

https://customer-support.odk.co.jp/

Zendeskの「Zendesk Suite」は、「Zendesk talk（電話）」「Zendesk chat（チャット）」「Zendesk guide（ナレッジデータベース）」「Zendesk support（多チャネルからの問い合わせの一元管理）」がセットとなったカスタマーサポートシステムです。すべてのチャネルからの問い合わせが一元管理できることが特徴で、対応状況や進捗の把握が容易です。
「Zendesk guide」は、ブログ感覚でFAQを作成できます。問い合わせが増えてきたと感じる質問への回答を、いつでも簡単にFAQに掲載することができ、顧客は24時間いつでも自分の抱える問題の解消ができるようになります。チャネル種別を問わないサポート体制づくりには、Zendesk Suiteを検討してみてください。

【料金】

月額費用

• • 10,680円（プロフェッショナル年契約の場合/1アカウント）
  • 17,880円（エンタープライズ年契約の場合/1アカウント）

 

まとめ

コールセンターシステムの選び方や、チャネル別におすすめシステムをご紹介してきました。これらシステムの導入により御社のカスタマーサポート部門が効率化され、様々な問題が解決されることでしょう
弊社は、システム開発に強い会社という強みを持ちますが、この強みを活かしすべてのチャネルに対応するカスタマーサポートツールZendeskの導入支援を行なっています。お客様１社１社の現状をヒアリングし、最適な導入・運用方法をご提案することが可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。