カスタマーサポートツールの費用相場は？料金体系や注意点も解説

カスタマーサポート業務を効率化するため、専用ツールの導入を検討する企業が増えてきています。情報の一元管理やスタッフ間の情報共有に役立ってくれる専用ツール。導入するためには、どれぐらいの費用が必要なのでしょうか？料金体系や費用相場について、わかりやすく解説します。

カスタマーサポートツールの導入は必要？

カスタマーサポートツールは、カスタマーサービスを提供する際の、補助の役割を担ってくれる専用ツールです。顧客情報や問い合わせ内容の管理はもちろん、カスタマーサービスに欠かせない各種機能を搭載。チャットボットやQ&Aサイトの設置、問い合わせフォームの作成に顧客同士のコミュニケーション支援など、その内容は多岐にわたります。

カスタマーサポートツールを導入すれば、カスタマーサービス業務の負担を軽減できます。顧客からの問い合わせを受けた際に、必要な情報をすぐに手元に用意できれば、従業員の負担を軽減できるでしょう。スムーズに対応できるようになれば、1件当たりの対応時間を短縮できるだけではなく、顧客満足度も向上させられます。

カスタマーエクスペリエンス、いわゆる「顧客体験」が重視されるなか、カスタマーサポートサービスに力を入れる企業は決して少なくありません。とはいえカスタマーサポート業務のためだけに多数のスタッフを確保するのは、現実的ではないでしょう。専用ツールを導入し、その業務をサポートできれば、少ないスタッフでも充実したサービスを提供できます。

「多額の費用をかけて、わざわざ導入するべきなのか？」と悩む方も多いですが、導入メリットは決して少なくありません。

カスタマーサポートツールの料金体系と費用相場

カスタマーサポートツールは、さまざまな企業が提供しています。ツールによって搭載機能や費用が大きく違ってきますから、ぜひ慎重に検討してみてください。

カスタマーサポートツールの料金体系は、「イニシャルコスト＋ランニングコスト」で構成されるのが一般的です。ツール導入時に一定額の費用を支払い、契約中はその内容に応じて月額費用が発生します。それぞれの費用相場は以下のとおりです。

• イニシャルコストの費用相場　→　0円～10万円以上
• ランニングコストの費用相場　→　1アカウントあたり1,000円程度～

カスタマーサポートツールに必要な費用は、ツールに搭載されている機能によっても大きく異なります。機能が充実しているツールほど、イニシャルコスト・ランニングコストともに高額になりやすいでしょう。イニシャルコストについては、導入までのハードルを下げる目的で、あえて「0円」に設定しているツールもあります。導入時の負担を軽減したいなら、ぜひこうしたツールに注目してみてください。

ランニングコストは、1アカウントごとの料金を設定しているツールが多いようです。利用アカウント数によって料金が変動するため、予測の上で必要コストを計算する必要があります。「アカウント数が多く予算オーバーになってしまった…」といった事例もありますから、慎重に検討してみてください。

【カスタマーサポートツール選び】費用面での注意点3つ

カスタマーサポートツールを選ぶ際に、費用面での不安を抱える方は少なくありません。トラブルを防ぐため、注意したいポイントを3つ紹介します。ぜひチェックしてみてください。

★1.「イニシャルコスト0円」に惑わされない

カスタマーサポートツールのなかには、イニシャルコスト0円で導入できるタイプもあります。他社製品が導入だけで数十万円発生するのに対して、無料で利用できるとなれば、つい飛びつきたくなる方も多いのではないでしょうか。しかしイニシャルコストの安さだけに注目し、導入ツールを選ぶのはおすすめできません。

イニシャルコストが0円でも、ランニングコストが割高に設定されていれば、負担は大きくなってしまいます。特に利用するアカウント数が多い場合、「イニシャルコストが多少高くても、ランニングコストが低いツール」を選んだ方が、トータルコストを安く抑えられる可能性があるでしょう。

また複数プランを用意しているカスタマーサポートツールの場合、「お試し版」としてイニシャルコスト0円プランを用意しているケースもあります。この場合、イニシャルコストがかかるプランよりも、利用できる機能が制限されているのが一般的です。限られた機能のみでも十分に対応できる場合を除き、慎重に検討してみてください。

★2.コストと必要機能のバランスは冷静に見極める

カスタマーサポートツールの費用は、搭載機能の豊富さや提供サービスの充実度によって違ってきます。費用の安さ・高さだけに注目するのではなく、ぜひコストパフォーマンスについて確認してみてください。

いくらコストが安く済んでも、必要な機能が備わっていないツールでは意味がありません。反対に、経済的に無理をして機能豊富なツールを導入したところで、活用できなければ意味がないでしょう。費用の無駄を防ぐためには、何を目的にカスタマーサポートツールを導入するのか、どの機能をどう活用したいのかを明らかにした上で、導入ツールを選ぶようにしてください。

★3.見積もり作成はできるだけ細かく

カスタマーサポートツールに必要な費用は、見積もりを作成してもらい、初めてわかるケースも多いものです。サイト上でイニシャルコストやランニングコストを提示するサービスもありますが、詳細条件によって、必要な費用が変わってくる可能性も。見積もり作成時には、できるだけ細かい条件を明らかにして、必要費用を提示してもらいましょう。

カスタマーサポートツールのなかには、サイト上で費用を公開しておらず「要問い合わせ」とするケースもあります。この場合、まずは見積もりを作成してみなければ、費用の目安もつかめないでしょう。他社製品と比較検討するのであれば、できるだけ早めに行動することをおすすめします。この場合も、できるだけ細かな条件まで明らかにして、理想の使い方を伝えた上で見積もり作成してみてください。

Zendeskの費用相場と導入メリットとは？

Zendeskは、株式会社Zendeskが提供するカスタマーサポートツールです。世界中で多くの企業が導入する、人気ツールの一つと言えるでしょう。 そんなZendeskの特徴は、カスタマーサービス業務の効率化に役立つ機能を、パッケージ化して提供している点です。Zendeskを導入すれば、顧客情報管理や多チャネルの一元化、問い合わせ状況の可視化にチャットボットの設置など、ありとあらゆる機能を利用できます。 充実した機能やサービスを包括的なサービスソリューションで提供する「Zendesk for service」を検討してみてください。価格は以下のとおりです。 費用は、エージェント1人あたりの価格です。人数に応じて、必要な費用は違ってきます。

• Suite Team　月額55ドル
• Suite Growth　月額89ドル
• Suite Professional　月額115ドル
• Suite Enterprise　月額169ドル

（※Zendeskの料金体系）

こちらもエージェント1人当たりの価格です。1番人気のプランが月額115ドルのSuite Professional。豊富な機能とサポートを期待する方にとって、ぴったりのプランと言えるでしょう。

予算や要望に合ったプランがわからない…という場合は、相談に乗ってもらえます。無料トライアルも活用しつつ、ぴったりのプランを選んでみてください。Zendesk導入で、より充実したカスタマーサービスを提供しましょう。

カスタマーサポートツール選びは費用面にも注目を

カスタマーサポートツールは、業務効率化に欠かせないもの。長く使い続けることを想定し、導入ツールを決定しましょう。費用面で無理なく導入できるものを選ぶのも重要なポイントです。今回紹介した情報も、ぜひ活用してみてください。