カスタマーサポートはなぜ辛い？役立つスキルを紹介

カスタマーサポートは辛い仕事といわれることがありますが、その理由は不満を持った相手に対応する機会が多いからです。
疑問の解消や正しい情報を伝える前に、相手の感情を落ち着かせることから始めなければならないため、負担に感じる方が多いようです。
しかし、カスタマーサポートに必要なスキルを身につけることで、精神的な負荷を回避し、仕事から達成感や充実感を得られるようになります。
この記事ではカスタマーサポートが辛い理由や役立つスキルについてご紹介します。

カスタマーサポートが辛い理由とは？

カスタマーサポートの仕事が辛くなる原因は、毎日多くの顧客と接することで、ストレスのかかるシーンに何度も対面しなければならない仕事であるからです。
例えば、非常識と思えるような顧客からの問い合わせにも対応しなくてはなりません。
受話器を取った瞬間から怒鳴り始めるなど、対面でないことで普通では考えられないような口調で問い合わせをしてくることがあります。
激昂していて話している内容を理解できなくても、ひたすら話を聞き入れなくてはならない状況には大きなストレスを感じてしまいます。
他にも毎日怒られ、自分の責任でないのに叱られることも多々あるでしょう。
冷やかしの電話だとしても真摯な姿勢で接し、非難を浴びながらひたすら謝るだけしかできないこともあります。
そういった苦しい問い合わせに毎日何十件も対応していれば、精神的に疲弊することは避けられません。

カスタマーサポートに役立つスキルを紹介

顧客の立場に立った傾聴力

問い合わせを受けた際、顧客の感情に振り回されてしまうと精神的な負担がかかることになりますが、適切に対応するためのスキルを身につけることができれば、顧客の感情をコントロールできるようになり、会社のサービス向上につなげられるため、ストレスではなく達成感を得られるはずです。
そのためには、顧客の立場に立った傾聴力を鍛えることから始めるとよいでしょう。
課題に対処したくても、相手の聞く体制ができていなければ情報は伝わりません。
まずは顧客の感情に寄り添って話を聞き、話を聞いてもらいたい欲を消化し、冷静になったら改めて問い合わせの回答をおこなうとスムーズな会話が成り立ちます。

忍耐力・共感力

もちろん、傾聴力は一朝一夕では身につきませんから、はじめのうちは忍耐力をもって乗り越える必要があります。
一方的に話されるのに我慢ができず、顧客の事情を考慮しないままこちらから話し始めると、さらなるクレームにつながる恐れがあります。
まずはどのような態度の顧客に対しても我慢して話を聞くことを基本とします。
せっかく話を聞くなら時間を無駄にしないよう本音を聞き出す必要がありますから、顧客への共感を心がけて話を聞くようにするとよいでしょう。
話を引き出すための忍耐力や共感力も、カスタマーサポートに必要な立派なスキルです。

顧客ごとにあわせた適応能力

カスタマーサポートの経験を積んでいけば、自分の中で顧客の問い合わせ内容がパターン化され、顧客に応じて最適な対応の仕方を選別することができるようになります。
顧客は早く情報が欲しい人、丁寧に接客して欲しい人、話を聞いて欲しい人、不満があり怒っている人など、問い合わせてくる顧客の状況はさまざまです。
早く情報が欲しい人には機械的でスピード最優先の対応が必要ですし、丁寧に接客してほしい人には人間味を感じられるような対応が好まれます。
自分の中で対応方法の引き出しを増やし、どんな顧客にも合わせられる適応能力を身につければ、精神的な負担を回避することができるでしょう。

コミュニケーション能力

顧客も人ですから、基本的には適切に対話をしていくことで本音を聞き出すことができ、冷静さを取り戻してくれればこちらの言い分も聞いてもらえるようになります。
コミュニケーション能力を鍛える必要がありますが、基本となるのは話をよく聞き理解すること、適切な情報を素早く伝えられることです。
見当違いな回答は顧客のストレスを産むことになりますので、まずは相手の意図を汲み取ることが重要になります。
コミュニケーションはプレゼンテーションではありません。
伝えることよりも聞くことに重点を置くことを忘れないようにしましょう。
また、見えない相手に対しても心からの笑顔で対応する、冷静さが垣間見えた場合には相手の言葉遣いを真似ることで、お互いに気持ちを落ち着かせた状態での会話ができるようになるはずです。

臨機応変な対応力

カスタマーサポート部署への問い合わせ件数が増えてくれば、各担当者の対応履歴が蓄積されるため、情報を共有することで適切な対応をするための引き出しは増えていきます。
それをマニュアル化することで、担当者の技量に偏ることなく全体の対応品質の向上をはかることができることでしょう。
ですが、それでもマニュアルにない対応をしなければならない時はやってきます。
過去に例のないケースに対しても臨機応変な対応をするには、商品やサービスについての知識を身につけ、情報をすぐ引き出せるようリサーチ力も同時に鍛えることが大切です。
どのような問い合わせにも対応できる力は、地道な蓄積によって磨かれていきます。

知識の備えと伝達力

知識の蓄積は自信につながりますし、商品やサービスへの理解が深まれば伝達力も向上します。
問い合わせをしてくれた顧客に自分の理解している内容を正確に伝えるには、難しいことを難しいまま伝えるのではなく、難しいことを簡単な表現に置き換えて伝えることが大切です。

平常心での対応

平常心での対応を心がけることで、自分のスキルを最大限活かすことができます。
電話口の相手が怒っている、前の対応でミスをしてしまい心が安定しないまま次の対応にのぞむ、問い合わせが多く忙しい中での対応など、いろんなシチュエーションがありますが、顧客はそのような事情を知るよしもありません。
平常心を心がけることで、ミスを減らし効果的な対応ができるはずです。

迅速な対応と正確な返答

カスタマーサポートの仕事では、クレーマー対応などネガティブな面がフォーカスされますが、大半は情報を求めているケースが多いため、迅速な対応をすることが有効な手段となります。
顧客は貴重な時間を使って問い合わせをしてきてくれているため、対応が早く品質がよければ、ロイヤリティの高い顧客にもなり得えます。
正確な回答を目指し、ストレスを与えない対応を心がけましょう。

人間味・温かさのある対応

最近は自動音声案内やチャットボットなどを導入するケースも多くなっています。
ツールや機械により業務効率化が進み、時間短縮と負担の軽減を同時に達成することができますが、人間らしい対話が必要なケースもあります。
その際はいたわりの気持ちを持って接することで、人間味や温かさを感じられ、顧客によい印象を与えることができます。

カスタマーサポートのスキルを伸ばすポイント

顧客アンケートの実施

カスタマーサポートに必要なスキルを伸ばすためには、客観的な評価を知ることが効果的です。
例えば顧客アンケートを実施することは、第三者の客観的な意見を把握するのに有効な手段の一つです。
実際に自分の対応を受けた人の感想を得られれば、主体的にスキルの向上に取り組むことができるはずです。

社内からフィードバックをもらう

社内でフィードバックをもらうことも、スキルアップに役立ちます。
従業員のスキルアップは上司の仕事の一つですから、細かい言い回しなどについても指摘してくれることでしょう。
経験も豊富なため、対応方法について具体的なアドバイスを得られるはずです。

カスタマーサポートでストレスを溜めないためには？

問い合わせ管理システムの導入

問い合わせ管理システムとは、顧客データや問い合わせ内容を元に各担当者に案件の振り分けをしてくれる仕組みのことです。
各担当者が得意としている案件を振ることができ、過去に担当履歴のある顧客を対応させることができるため、ストレス軽減とスムーズな対応を両立することができます。
対応内容を記録として残すことができ、かつ部署内での共有も容易なため、部署全体の対応品質の向上にも効果的です。

チャットボットの導入

チャットボットとは、顧客の入力したメッセージの内容を認識し、適切な回答を自動返信してくれるツールです。
何度も問い合わせのある定型の質問にはチャットボットで対応することで、担当者が同じ質問や簡単な内容に対応する時間を削減することができ、複雑な問い合わせに対してより丁寧な対応ができるようになります。
チャットボットには学習機能が備わっているため、問い合わせ対応の件数が増えるに従って、対応の精度も向上する特徴があります。

FAQサイトの活用

FAQサイトとは、顧客から頻繁に問い合わせのある質問事項についてまとめたサイトのことを指しています。
顧客の自己解決を促す狙いがあり、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を削減する効果があります。
担当者の負担を軽減し、より重要な業務への取り組みに人員を割けるようになります。

まとめ

カスタマーサポートは直接顧客の声を聞ける貴重な部署ではありますが、顧客の感情も受け止める分負担が多くなります。
適切に対応できるスキルを身につけ、ツールを導入することで、負担を減らしながら顧客満足度を高めることができます。
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