テレワーク中の問い合わせ対応を成功させるポイントは？必要な対策を紹介

新しい働き方の１つとして、テレワークの導入が推進されています。
カスタマーサポートも例外ではありませんが、カスタマーサポートのテレワーク化には懸念される点が多数あり、どのようにテレワークへ移行すればよいのか頭を抱えてしまう担当者の方も多いようです。
この記事では、テレワーク導入後の問い合わせ対応について、効果的な対策をご紹介します。

カスタマーサポートのテレワーク（リモートワーク）化は可能か？

カスタマーサポートには日常的に顧客の個人情報の扱いがあり、スタッフ同士の細かなコミュニケーションが欠かせない部署ではありますが、テレワーク（リモートワーク）が可能です。
サポートツールを利用して業務のIT化をすすめることで在宅での就業が可能になりますし、電話受付を取りやめたり、最小限に抑えてメールやチャットにフォーカスした対応にしたりするなど、対策は豊富にあるからです。
カスタマーサポートをテレワーク（リモートワーク）に移行すると以下のようなメリットがあります。

• 人材確保の可能性が広がる
• 設備投資コストを削減
• 事業継続性の向上

「テレワーク中の問い合わせ対応」の重要性とは？

カスタマーサポートでテレワーク（リモートワーク）を導入する際は、オペレーターの対応環境が変化することになります。
しかし、問い合わせをしてくるユーザーにとってはオフィスワークであるかテレワークであるかは関係のない話になりますので、オフィスワーク時と変わらない対応品質の確保が求められます。
テレワーク（リモートワーク）についての課題を把握し、より質の高いサービスを提供するための戦略を講じることが重要です。

カスタマーサポートでテレワークを導入する場合の課題

カスタマーサポートのテレワーク導入には次のような課題があります。

• セキュリティ
• 情報共有
• マネジメント

カスタマーサポート業務をテレワーク（リモートワーク）に移行する際に、最も懸念されるのはセキュリティ面です。
日常的に顧客の個人情報を扱う部署になりますので、オフィス外で部外者への情報漏洩やパソコンの盗難が発生した場合、問題はさらに複雑になります。
ウイルス対策や専用回線の使用などを検討する必要があります。

また、テレワーク（リモートワーク）になるとお互いの顔が見えない状況で仕事をすることになるため、スムーズに進んでいるのか、つまずいて停滞しているのか、情報共有が難しくなることも課題の一つです。
孤独を感じやすい状況になるため、従業員一人ひとりが連帯感を得られる工夫も必要になります。
テレワーク（リモートワーク）に移行するのなら、業務の進捗状況を一目で確認できるようなツールの導入も検討する必要がでてくるでしょう。

従業員の仕事の様子が分かりにくくなれば、マネジメントにも支障をきたす恐れがあります。
相談なども気軽にできなくなりますし、従業員の評価方法も見直さなくてはなりません。
テレワーク（リモートワーク）に移行すれば今までのようにいかない部分がでてきますが、それぞれの課題に対して適切な対策を実施し、これまで以上のパフォーマンスを目指しましょう。

テレワーク中の問い合わせ対応はどうすればよい？おすすめのツールを紹介

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、顧客から受けた問い合わせ内容を一元管理できる仕組みのことを指しています。
電話やメールだけでなく、チャットやSNSにも対応できるため、どの連絡手段であってもすべての問い合わせに関する進捗状況を一目で把握することができます。
また、従業員ごとに仕事の様子を確認できるため、新たな問い合わせの割り振りについても適切に配分することが可能です。
カスタマーサポートのテレワーク（リモートワーク）化に対する懸念点であるマネジメントの改善につながるほか、自動返信やテンプレート利用で業務を効率化できるため、従業員の負担を減らすのにも役立ちます。

CTIシステム

CITシステムとは、コンピュータと電話、FAXをつなげるための仕組みのことを指しています。
カスタマーサポートをテレワーク（リモートワーク）化した際に、電話応対を実施する場合に必要なシステムになります。
着信の振り分けをおこなう電話交換システムと顧客管理システムを連携させることで、よりスムーズな電話応対を実現します。
電話交換については、対応履歴のあるオペレーターに振り分けることでスムーズなやりとりができるようになり、待ち時間の長い問い合わせを優先させることでできるだけストレスをかけない対応を可能にします。
顧客管理については、通話を開始する前に顧客情報を把握できるため、顧客に「自分のことを知ってもらっている」という安心感を与えることができます。
もちろん通話の録音や通話内容の記録機能も付いているため、部署内での情報共有も問題ありません。

チャットボット・FAQシステム

チャットボットとは、顧客からのチャットメッセージに対して、AIが自動返信をしてくれる機能のことです。
質問内容から関連キーワードを自動認識し、適切な回答を選別・提案までおこなうため、人が介在しなくても顧客の問題を解決できるようになります。
問い合わせが多い項目については定型の回答を用意しておくことで、担当者が何度も同じ質問に応える必要がなくなり、顧客もすぐに問題を解決できるため満足度の向上につながります。
チャットボットは企業の運営時間に関わらず24時間稼働してくれるため、いつでも対応することが可能になります。
学習機能があり、データが蓄積されるほど精度が向上するため、メンテナンスにも手間がかかりません。

FAQとは、よくある質問のまとめになります。
想定される質問と答えをジャンル別に用意することで、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ自体を減らすことができます。
チャットボットと同じく、オペレーターの負担を減らしつつ、人が対応をしなくても顧客満足度も向上させられるシステムです。

Zendesk Supportがおすすめです

カスタマーサポートのテレワーク（リモートワーク）化におすすめなのが、Zendesk Supportです。
Zendesk Supportとは、カスタマーサポートの業務効率化を支援するための専用ツールで、問い合わせごとにチケットが発行され、チケット内で顧客との対応がおこなわれます。
発行されたチケットにやりとりの内容も記録されるため、情報共有をする際も手間がかかりません。

テレワークにおけるZendesk Supportのメリットは、次のようなものがあります。

• 自宅PCからアクセスが可能
• オフィス外からでも安全な利用ができるよう、世界水準でのセキュリティ対策を実施
• メール、SNS、チャットなど複数のチャネルを一括管理できる
• 進捗管理に手間はかからず履歴の見直しも簡単

まとめ

カスタマーサポートのテレワーク（リモートワーク）化についてご紹介しました。
セキュリティやマネジメントでの懸念点はありますが、サポートツールやシステムを導入することで課題を解決することができ、以前よりもよりスムーズな業務が可能になります。