導入事例・ブログ

blog

FAQサイト改善に効果的な6つのチェックリスト!手順や注意点も解説

公開日 : 2022/04/04     /     最終更新日 :  2022/04/05


   FAQ ブログ

「FAQサイトがあるのに活用されない」
「FAQサイトを改善する方法を知りたい」
このような悩みを抱えていませんか?

顧客からの「よくある質問」をまとめたものがFAQサイトです。顧客の問題を解決し、顧客満足度を向上させるのに役立つFAQサイトですが、十分活用されていないなど課題を抱えている企業も多いようです。

そこで本記事では、FAQサイトを改善する重要性や改善点がわかるチェックポイント、改善を進める手順などを解説します。せっかく用意したFAQサイトを存分に活用したいとお考えの方のご参考になると幸いです。

FAQサイトを改善する重要性

FAQサイトの改善は、コールセンターの負担を軽減し、顧客満足度を向上させるために重要です。

コールセンターの負担を軽減させる目的で、FAQサイトを設置している企業は多いのではないでしょうか。しかし充実したFAQサイトがあるのに存在が知られておらず、FAQサイトを見ずにコールセンターに電話をしてくるケースは実は少なくありません。

またFAQサイトを利用したものの、使いづらかったり欲しい質問が載っていなかったりするようでは利便性が低く、顧客満足度が下がります。コールセンターへの問い合わせが減ることもないでしょう。

FAQサイトの認知を高め、良くある質問を充実させて使い勝手を向上すれば、顧客は問題を自己解決できることで満足度が上がり、さらにコールセンターの負担軽減にもつながるのです。

FAQ改善ポイントがわかるチェックリスト

FAQサイトを改善するには、まずはどのような問題があるのかを明らかにする必要があります。自社のFAQの課題を明らかにするためのチェックポイントは、以下の5つです。

  • 0件ヒット率が高くないか
  • アンケートポジティブ率が低いページがないか
  • コールセンターのVoCに偏りがないか
  • 検索窓をわかりやすく設置されているか
  • 閲覧数順にページを並べているか

順番に解説します。

0件ヒット率が高くないか

まずは検索窓に質問を打ち込んだとき、「検索結果0件」「検索結果なし」と表示される「0件ヒット率」が高くないか確認しましょう。100回検索されたときに、「検索結果0件」と20回表示されると、0件ヒット率は20%となります。

0件ヒット率が高ければ高いほど、顧客は求めている回答を得られていないということです。コールセンターの負担が増えるだけでなく、顧客満足度が低下するリスクもあります。検索キーワードにあった回答を用意する、回答に検索キーワードを含めるなどし、FAQサイトを充実させていきましょう。

アンケートポジティブ率が低いページがないか

FAQシステムなどを利用している場合、検索結果の下部で回答に対する満足度を「役に立った」「役に立たなかった」などアンケート形式で問う評価機能が備わっていることがほとんどです。顧客の満足度を収集することで、提供している回答が顧客の求めているものとなっているかを数値として確認できます。

「役に立った」とポジティブな回答が少ない満足度の低いページは、検索されたキーワードとの紐付けが適切でなかったり、内容が不足したりしている可能性があります。満足度が低い原因を分析し、改善が必要です。

コールセンターのVoCに偏りがないか

コールセンターに寄せられるVoC(Voice of Customer = 顧客の声)をチェックするのも、FAQサイトの改善には有効です。

VoCに多く寄せられる質問がFAQに掲載されていなければ、新たに追加しましょう。もしFAQで回答が用意されているにもかかわらず、コールセンターに問い合わせが多い質問がある場合は、回答内容が不十分だったり検索意図とズレたりしている可能性があります。

VoCに寄せられる質問内容にあわせ、顧客が問題を解決できるように回答を調整すると良いでしょう。

FAQページへのリンクや検索窓がわかりやすく設置されているか

FAQ自体には問題がないのに、導線が悪かったり検索窓が目立たず分かりづらかったりする場合も、改善により利用率の向上が期待できます。

サイトを利用しているときに疑問が浮かんでも、FAQページへの導線が悪ければ、存在に気づいてもらえません。また、FAQサイトのトップページから検索した結果ページで満足した回答が得られなかった場合に、再度トップページに戻らなければならないようだと不便です。

FAQページへはサイト内のどこからでも簡単にアクセスできるようにしておき、検索結果から移動せずに再検索できるよう、各ページに検索窓を設置するなど、検索の利便性を高める工夫が必要です。

閲覧数順にページを並べているか

顧客の検索数がとくに多いFAQについては、トップページの検索窓付近に、閲覧数が多い順に並べておくのも効果的です。

FAQサイトを開いたときに知りたかった内容が目に入れば、顧客はわざわざ検索することなく必要な情報にたどり着けるようになります。利便性が高まるだけでなく、検索キーワードとのミスマッチにより課題を解決できずに不満を増大させる可能性も減らせます。

FAQをカテゴリー分けしているか

FAQページで疑問を解決しようと思っても、何のキーワードを打ち込めば回答にヒットするのかわからないケースは少なくありません。そのため検索窓を利用しなくても回答にたどり着けるよう、FAQをカテゴリー分けして一覧表示しておくことも大切です。

契約前、契約後、商品・サービスの使い方、返品や解約の方法など、顧客が知りたい大まかな内容に基づいてカテゴリー分けしておきましょう。そうすれば、顧客は自分の疑問に該当するカテゴリーから、自力で回答にたどり着けるようになります。

FAQサイトの改善に向けた手順

ここからは、FAQサイトを改善するための具体的な手順を4つのステップに分けてご紹介します。

【STEP1】目的を再確認する

まずは、FAQサイトを立ち上げた目的は何だったのかを再確認しましょう。コールセンターの負担を減らす、顧客満足度を上げる、解約率を減らすなど、目的によって改善すべきポイントは異なります。

目的はあっても、具体的な数値目標を設定していない場合は、ここで改めて定義しておきましょう。まずは現状を把握したうえで、顧客満足度を30%高める、コールセンターへの直接問い合わせ件数を20%削減するなど、目標値を定めておくと効果検証しやすくなります。

【STEP2】数値改善に向けた施策実行

「FAQ改善ポイントがわかるチェックリスト」を参考に、数値改善に向けた施策を実行します。最終的には全項目の底上げが必要ですが、まずは目標値の改善に直結する部分から手をつけると効果的です。

たとえば顧客満足度を高めることを目標とするなら、0件ヒット率を減らす、アンケートポジティブ率の低いFAQを改善する、等を優先的に取り組みます。コールセンターの負担軽減が課題であるなら、まずはコールセンターに寄せられるVoCをチェック・分析し、不足しているFAQを洗い出して追加していくと良いでしょう。

ただしどの項目も、FAQサイトへの導線が悪ければ機能しません。FAQサイトへの導線が悪い場合には、まずはそちらの改善が必要です。

【STEP3】施策の振り返り

施策を実行したら、必ず効果検証をおこないます。【STEP2】で施策を実行したことによりどのような結果を得られたか、数値を計測して施策を振り返りましょう。

目標値を達成できていない場合は、その理由を分析します。改善できた部分、できなかった部分を精査して、問題点を探ります。

【STEP4】施策実行・振り返りを繰り返す

新たな課題が見つかれば、改善方法を考えて再度施策を実行し、効果検証・振り返りを繰り返します。そうすることで、より顧客が使いやすく、コールセンターの負担軽減につながるFAQサイトになっていくのです。

【注意点】FAQサイトの改善運用に終わりはない

上記の手順によって、目標とする数値を達成したとしても、それでFAQサイトの改善が終わるわけではありません。

製品やサービスに機能を追加した、料金プランを改定したなど、製品やサービス、自社の状況が変わるのにあわせ、常に情報を追加・削除するといった運用が必要です。現状と異なる古い情報がFAQに掲載されていると、顧客を混乱させたりトラブルの原因になったりするリスクがあります。

FAQページの情報は鮮度を保つことが大切です。常に最新の情報に更新しつつ、顧客の利用状況を確認して改善に向けたPDCAを回転させましょう。

まとめ

FAQサイトの改善が重要な理由と改善ポイントの見極め方、改善の進め方などをご紹介しました。

  • FAQサイトを改善すると、顧客満足度の向上とコールセンターの負担軽減につながる
  • FAQサイトを改善するには、目標値を設定したうえで、洗い出した課題に対する施策に優先的に取り組むと効果的
  • FAQサイトの改善に終わりはなく、情報の鮮度を保ちつつPDCAを繰り返すことが大切

FAQサイトを改善すると、顧客満足度が向上する、コールセンターへの問い合わせが減り負担を軽減できるなどのメリットがあります。

改善を進めるためには、まずはFAQサイトのそもそもの目標から数値目標を設定し、どのような施策を打つと効果的かを検討することが大切です。目標を達成したあとも、さらなる改善を続けてより良いFAQサイトに育てていきましょう。

FAQサイトを設立するなら、「Zendesk」での構築がおすすめです。「Zendesk Guide」では、HTML等の知識がなくてもQ&Aを簡単に作成して投稿することができます。また、「Zendesk Support」に蓄積された問い合わせ履歴を分析し、顧客が本当に知りたいQ&Aを「Zendesk Guide」で更新できます。
ODKでは「Zendesk」の導入支援を行っております。ぜひ、気軽にお問い合わせください!
https://customer-support.odk.co.jp/