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FAQとは?作るメリット・作り方や作る際のポイントなどを解説

公開日 : 2022/05/31


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FAQ とは

FAQとは何か、使うとどのようなメリットがあるのか、気になりますよね。

FAQは、お客様からの質問とその回答を記載したページのことです。FAQを設置することで、社内業務の負担を減らしたり、顧客満足度をの向上させたりという効果が期待できます。FAQの作成は後回しにされることも多いですが、FAQの設置・改善をすることで、競合他社との差別化を生み出すチャンスでもありになります。

本記事では、FAQのメリットや効果の出るFAQを作成するコツを解説します。FAQの作成手順はシンプルなので、すぐに作り始めることができますよ。また、記事内では、誰でも簡単に使いやすいFAQを誰でも簡単に制作できるツールをご紹介しているので、ぜひ使い勝手を試してみてください。

FAQとは?

FAQの概要をみてみましょう。

FAQの概要

FAQとは、“よくある質問&回答集”です。Frequently asked question(フレクエントリー・アスクド・クエスチョン)の略で、「頻繁に・尋ねられる・質問」と言う意味の英略語です。エフ・エー・キューと読まれることが多いです。企業の製品ページなどで、「よくある質問コーナー」が設置されているのを見たことがあるかと思いますが、それがFAQ専用のページです。お客様が疑問に思うことをFAQのページに集約して、お客様自身で疑問を解決できるようになっています。

FAQの種類

FAQには社外用と社内用の2種類があります。社外用FAQはお客様向けに商品/サービスを紹介しているサイトに設置し、社内用FAQは社員向けに社員専用サイトなどに設置されます。対象はお客様と社員に分かれていますが、より商品/サービスを知ってもらいたい、同じ質問に時間をさかないよう業務を効率化したい、と言う共通の目的があります。

FAQとQ&Aの違いとは?

FAQと似た言葉にQ&Aがあります。それぞれの違いを確認してみましょう。

Q&Aとは

Q&Aとは、質問と回答のセットを指す言葉で、Question and Answerの略です。お客様が疑問に思いそうな質問に対して回答を記載する形はFAQと同じですが、Q&Aはより網羅的で幅広い意味合いがあります。

Q&Aを使う場面

Q&Aは製品マニュアルなどで利用されます。質問と回答の形式で情報を見やすく整理できるため、ユーザーも疑問を解決しやすくなります。扱いにつまりそう、使い方に迷いそう困りそうといった箇所に設置します。

FAQとの違い

Q&AとFAQの違いを表にまとめました。質問と回答をセットにする形式や、顧客満足度の向上や業務効率化を目的にする点は共通しています。

Q&A FAQ
形式 質問と回答 質問と回答
目的 問題解決と顧客満足度向上
業務削減・効率化
問題解決と顧客満足度向上
業務削減・効率化
提供情報 社内で事前に予想した質問と回答 社内で事前に予想した質問と回答
実際に寄せられた質問と回答
情報量 すべて掲載 頻出の質問を厳選

FAQでは、掲載する質問と回答をお客様の声を集めてアップデートしていく点がQ&Aと異なります。ただし、FAQはQ&Aの延長上に存在するため、全く別物という訳ではありません。Q&Aの方が幅広いため、Q&Aの一種といえます。

FAQのメリットとは?

FAQをなぜ設置したほうが良いのか、FAQのメリットを解説します。

1. 電話やメールの問い合わせを減らせる

FAQのメリットは、電話やメールの問い合わせが減少することです。なぜなら、お客様はサイト上のFAQを確認して、基本的な問題を自身で解決できるようになるからです。同じ質問に一日中答え続ける必要はありません。企業側からしても、それなりなのコストをかけてコールセンターを用意しているため、製品改良のアイデアになるような問い合わせを受けられればという目的があるでしょう。

2. 24時間体制でサポートできる

24時間365日いつでも迅速にサポートできる点も、FAQのメリットです。コールセンターの対応時間は9:00〜17:00など対応時間に限度がありますし、メール問い合わせなら返答に2、3日かかることもあるでしょう。ですが、FAQなら問題解決に時間的制約はないので、お客様がどのタイミングで困っても困ったタイミングでサポートが可能です。

3. 顧客満足度が向上する

3つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。FAQを設置することにより、この範疇の問い合わせの数を減らすことが期待でき、その他の問合せがあった場合のに、コールセンターへの繋がりがより向上するからやすくなるからです。待ち時間がない、というだけで会社のイメージはガラッと変わるはずです。また、顧客1人あたりにかけられる時間が増えるので、より丁寧な対応が可能になり、問い合わせ時のストレスが理由での離脱を防ぐことになります。

4. 問い合わせ情報を有効活用できる

4つ目のメリットは、問い合わせ情報を有効活用する場所があるということです。FAQを設置すると、基本的なことに対する問い合わせが減少します。その代わり、自社で想定していなかった新たな問い合わせが来るようになるでしょう。新たな質問に対する回答をFAQに反映することで、より多くの顧客の問題解決に繋がります。こうした問題解決への循環を作りだせれば、より質の高いサポートを提供できますよね。

5. 集客のサポートにもなる

FAQは、サイトに訪れてくれた見込み顧客のサポートだけでなく、新規顧客の呼び込みもしてくれます。理由としては、FAQの内容が、ネット検索の結果に表示されるからです。サイト内でつまずいたお客様の問題解決のために作るFAQが、GoogleやYahoo!で悩みを検索する人にまでアプローチできる、というわけです。そのためFAQの回答を作る際は、専門用語の羅列ではなく、お客様が普段使うような分かりやすい言葉を選ぶと良いですよ。

FAQの作り方とは?

それでは、具体的なFAQ作成の手順をご紹介します。

【前提】お客様の立場になって想像する

大前提として、お客様の目線で制作を進めましょう。なぜなら、FAQを利用するのはお客様で、自社サービス・商品のスペシャリストではないからです。回答するときも専門用語や固い言い回しは避けるようにしましょう。

1. 問い合わせ内容の収集

まずはお客様が何に困っているのかを洗い出します。データから何度も目に入る質問を見つけても良いですし、コールセンターや営業など、普段直接顧客と接している人から直接聞くのも参考になるはずです。

2. FAQに載せる内容を決める

必要な情報が揃ったら、どの質問・回答をページに記載するかを検討します。まずは問い合わせ数に応じて整理することから始めましょう。

3. 専用ページを作る

FAQの掲載方法ですが、FAQ用のページを1つ作るのがおすすめです。各ページごと項目ごとに作成すると管理が大変になるので、FAQページを1つ作り、お客様がつまずきそうな箇所からそれぞれ導線を設定すると良いですよ。

4. 検索ページを作る

FAQの数が多い場合は、検索できるようにもしておきましょう。自分の疑問を解決してくれる箇所が分からないとストレスになりますので、カテゴリ分けや検索からキーワードを使って辿り着けるよう工夫します。

5. 各ページからの導線を作る

専用ページが完成したら、サイト内各所からの導線を作ります。FAQを作成しても、お客様がそこへ到達できなければ問題は解決されません。サイト内のつまづきそうな箇所を洗い出し、FAQ内の回答場所に繋ぎ、ストレスのない問題解決へと誘導しましょう。

6. チャットボットを作る

チャットボットとは、顧客にストレスを与えないように、悩みを分析する仕組みです。会話風な入力フォームを用意し、入力内容に応じて適切なFAQへと導きます。利用者はコールセンターに問い合わせをしているような感覚になるので、ストレス軽減に繋がります。

チャットボットの導入についてこちらの記事で詳しく紹介しています。

FAQを作る際のポイントとは?

FAQを実際に作る際は、以下のポイントを参考にすると運用しやすくなりますよ。

  • 最低限のコンテンツで始める・・・最初から完璧なものは作れません。運用しながら改善するつもりで、始めは最低限のコンテンツだけでも十分です。
  • 足りなかったら追加する・・・自社で想定していなかった新たな質問がくることもあります。その都度更新するようにしましょう。
  • メンテナンスをする・・・現代は情報の更新が早い時代です。定期的なメンテナンスをして、更新を忘れないようにしましょう。

FAQを作る際に役に立つツールをご紹介

FAQについてご紹介してきましたが、何もない状態からFAQを作り上げるのは難しいかもしれません。そんな時はFAQ専用ツールの利用がおすすめです。ツールを使えば専門知識がなくてもFAQを作成できますし、無料で試せるツールもあるので負担も減らせます。

  • 誰でも簡単に操作できる
  • 今ある会社サイトのデザインに馴染む
  • 無料期間を設定している

FAQを作成するなら「Zendesk Guide」がおすすめです。メール、電話、チャット、SNSなど全ての問い合わせを一括管理できるので、負担がかかりません。また、コールセンターの対応には無駄のない情報共有が必須です。「Zendek Guide」なら、専用アプリでやりとりの履歴を確認ができるので、情報共有もスムーズにおこなえます。今なら14日間の無料トライアルがあるので、気軽に機能を確認できますよ。

まとめ

FAQについてまとめます。

  • FAQは、よくある質問に対する回答を記載したページのこと
  • 顧客満足度の向上や業務改善に貢献してくれる
  • 「電話やメールの問い合わせを減らせる」、「24時間体制でサポートできる」、「離脱を防げる」、「問い合わせ情報を有効活用できる」、「集客のサポートにもなる」、などのメリットがある

FAQの改善は後回しにされがちですが、顧客満足度を左右する大事なマーケティング手法です。記事内でご紹介した分かりやすいFAQを作るためのコツを理解すれば、競合との差別化にも活かせるはずですよ。