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チャットボット導入のメリットとは?ツール選びのポイントをご紹介

公開日 : 2022/06/29


   カスタマーサポート ブログ

「チャットボットを導入する企業が増えている理由は?」
「チャットボットを選ぶときのポイントを知りたい」
このようにお考えではないでしょうか?

近年通販サイトだけではなく、自社のポータルサイトなどにもチャットボットを導入する企業が増えています。他社が次々とチャットボットを導入するなか、自社も設置する必要があるのか悩んでいる方も多いようです。
そこで本記事では、チャットボットの導入が進んでいる理由やチャットボットが活躍できるシーン、自社に適したチャットボットの選び方などを解説します。

チャットボット導入が進んでいる理由

チャットボットを導入する企業が増えているのには、4つの理由があります。

  1. 24時間365日、顧客対応ができる
  2. 均質な回答ができる
  3. データを蓄積しやすい
  4. 高度なサポートに人的リソースを集中できる

順番にご説明します。

1. 24時間365日、顧客対応ができる

チャットボットの大きなメリットは、導入により24時間365日の顧客対応を実現できることです。

コールセンターはあるものの、人件費などの問題もあり、対応時間を平日の営業時間内に限定している企業は少なくありません。しかしそれでは、営業時間外にトラブルが発生した顧客は、問題を抱えたまま次の営業日まで待つことになり、不満を増大させてしまいます。場合によっては顧客に機会損失が生じ、大きなクレームに発展する可能性もあるでしょう。

チャットボットは機械であるため休む必要がありません。残業代が発生することなく24時間365日稼働し、問題が発生した顧客の自己解決を促します。困ったときに問題を解決できることで、顧客満足度の向上を期待できるのもメリットです。

2. 均質な回答ができる

チャットボットは登録されたFAQの内容に沿って回答するため、寄せられる質問に対して均質な回答が可能です。

人によるサポートの場合、経験の長い社員と入ったばかりの新入社員では、どうしても回答品質に差が出てしまいます。回答の内容が人によって違ってしまうと、「先日聞いた案内と違う」と顧客からクレームが出る可能性もあるでしょう。

同じ質問に対しては同じ答えを返すチャットボットであれば、そういった問題が発生する心配がありません。

3. データを蓄積しやすい

チャットボットには、寄せられた質問と回答のログを取る機能が備わっており、データを蓄積できるのもメリットです。

ログを分析すれば、顧客がどのような内容に疑問を持っているのか、どこでつまずきやすいのかを明らかにできます。製品やサービスのスムーズな利用を妨げているポイントを把握できれば、品質改善を進めやすくなるでしょう。

4. 高度なサポートに人的リソースを集中できる

顧客から寄せられる質問は、担当者が対応しなければならないような高度なものばかりではありません。なかには「送料を知りたい」「使えるクレジットカードの種類を知りたい」など、ガイドやマニュアルを見ればわかるものも多く含まれているものです。

そのような問い合わせの対応をチャットボットに任せれば、深刻なエラーやクレーム対応など、より高度なサポートに人的リソースを集中できるようになり業務効率が上がります。

チャットボット導入が効果的なシーン

チャットボットは、以下のようなシーンに導入すると効果があります。

  • カスタマーサポート
  • 社内ヘルプ(システム部門・総務・人事)
  • 従業員の育成

順番に確認しましょう。

カスタマーサポート

お客様からの問い合わせに回答するカスタマーサポートは、チャットボットの導入がもっとも進んでいるシーンです。ECサイトで買い物するときやホテルを予約する際などに、実際にチャットボットを使ったことがある方も多いのではないでしょうか?

顧客からの問い合わせ数が多い場合は、チャットボットを導入して一次回答を任せ、対応できないケースだけ対人対応にエスカレーションさせることで、業務効率化を図れます。

社内ヘルプ(システム部門・総務・人事)

チャットボットは社外だけでなく、社内ヘルプでの利用も進んでいます。

社内システムやIT機器などに関する問い合わせを受けるシステム部門や、各種手続きに関する質問が多く寄せられる総務・人事部門は、自分たちの業務をこなしながら問い合わせ対応をしていることがほとんどです。場合によっては、日中は問い合わせ対応に追われ、自分たちの仕事は社員が退社する時間を過ぎてから、といった場合もあるでしょう。

そのような部署にチャットボットを導入すれば、マニュアルや就業規則などを見ればわかる質問への対応を任せられるようになります。業務時間や人件費削減のほか、課題をその場で自己解決できることによる従業員満足度の向上といった効果も期待できます。

従業員の育成

チャットボットに従業員が業務で得た経験やノウハウをナレッジとして蓄積すれば、従業員の育成にも役立ちます。

人の入れ替わりが多かったり、リモートワークを採用したりしていることで、人材育成に課題を抱えている企業は少なくありません。そのような場合にチャットボットをナレッジベースとして導入すると、新入社員であってもリモートワークをしている場合であっても、必要な情報を簡単に引き出して業務に当たれるようになります。

個人のナレッジを共有することで、属人化の解消につながるのもメリットです。

チャットボットの比較ポイント・選び方

導入するチャットボットを選ぶ際の比較ポイントは、次の3つです。

  • 導入方法は簡単か
  • シナリオ型か機械学習型か
  • ツール間の連携ができるか

順番にご説明します。

導入方法は簡単か

チャットボットは、簡単に導入できるものを選びましょう。

サポートデスクや社内ヘルプデスクの業務負担を減らすチャットボットですが、導入までに手間と時間がかかるようでは本末転倒です。導入時にはサイトにタグを設置するだけ、質問と回答をCSVでアップロードするだけといった簡単なものであれば、負担なく導入して運用を開始できます。

さらに導入時にベンダーから支援を受けられ、ノウハウを引き継いで自分たち単独で運用できるようなツールを選ぶと、常に最新の情報にアップデートし利便性を高めていけるのでおすすめです。

シナリオ型か機械学習型か

チャットボットには「シナリオ型」と「機械学習型」の2種類があり、それぞれ特徴が異なります。自社の目的に応じた適切なタイプを選びましょう。

それぞれの特徴を紹介します。

【シナリオ型チャットボットの特徴】

シナリオ型チャットボットは、複数の選択肢がチャットウィンドウに表示され、ユーザーが選ぶことであらかじめ設定されたシナリオに沿って分岐し、回答へと導くタイプです。シナリオから外れると回答できなくなるため、シナリオ型チャットボットは一問一答型の定型質問が多いシーンに向いています。機械学習型と比較すると構築が容易で低コストで導入できるため、多くの企業ではシナリオ型を採用しています。

【機械学習型チャットボットの特徴】

機械学習型チャットボットはAI型とも呼ばれ、人工知能を搭載しているのが特徴です。機械学習型では、チャットウィンドウに選択肢は表示されず、ユーザーが自由に質問を入力します。チャットボットは入力されたテキストからキーワードを拾い出し、より会話に近い形で回答を返します。

機械学習型チャットボットは、質問と回答を繰り返すことで回答精度が上がっていくのが特徴です。反対に言うと、質問と回答のデータが十分蓄積されるまでは、適切な回答を返せないことがあります。

機械学習型チャットボットは、シナリオ型よりも回答パターンが多かったり、複雑な質問への回答が求められたりするシーンでの利用に適しています。

ツール間の連携ができるか

チャットボットを選ぶときには、すでに導入しているCRMなどほかのカスタマーサポート系のツールと連携できるかも確認しましょう。

顧客からチャットボットに寄せられた問い合わせをほかのツールと共有できなければ、情報を一元化できません。同じ顧客から別のツールに問い合わせがあったときに、チャットボットでどのような質問をしたのかを把握できれば、それを踏まえたうえでより適切な回答を返せるようになります。

導入・維持コストが効果と見合うか

導入したものの利用数が少なく、かえってコストが増えたといった失敗は実は少なくありません。導入を検討している部署に毎月どれくらいの問い合わせが寄せられ、そのうちの何割程度をチャットボットが対応できるのか、それで削減できる人件費はどの程度なのかを精査しましょう。

チャットボット導入に向けた準備

チャットボットの導入に際して準備が必要なのは、以下の2点です。

  • 目的と目標を明確に
  • FAQサイトがあると導入がスムーズ

順番に説明します。

目的と目標を明確に

チャットボットは「競合他社が導入しているから」といった漠然とした理由で導入しても効果を発揮しません。導入に際しては、目的(KGI)と目標(KPI)を明確にしておくことが重要です。

たとえばカスタマーサポートであれば、「半年後に顧客満足度を80%まで向上させる」との目標(KGI)のもと、「応答率を今より30%向上させる」「解決率を70%に引き上げる」と具体的な目標(KPI)を設定しましょう。そうすることで、導入後に効果検証しやすくなり、改善しながら運用できるようになります。

FAQサイトがあると導入がスムーズ

すでにFAQサイトがある場合には、導入をスムーズに進められるので活用しましょう。

チャットボットはシナリオ型も機械学習型のどちらも、登録された質問と回答に基づいて顧客を必要な情報へと導きます。そのため効果的に運用するには、導入時にできるだけ多くの質問と回答を登録しなければなりません。

FAQをすでに活用している場合には、CSVで一括登録するなどにより転用できるため、労力を大きく削減できます。

チャットボットの導入支援をしています

ODKソリューションズでは、世界的な人気を持つカスタマーサポートツール「zendesk」の導入を支援しています。企業ごとの課題や状況にあわせ、訪問者の行動に応じた自動のアクション設定や、ウィジェットのデザイン・設置方法を細かくカスタマイズいたします。

zendeskはSalesforce(Salescloud)などのCRMツールとの連携も可能。導入から運用までワンストップでご支援いたしますので、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

チャットボットの導入が進んでいる理由や、導入すると効果的なシーン、選び方などを紹介しました。

  • チャットボットを導入すると24時間365日の顧客対応を実現する、ナレッジを共有できるなど、社内外で多くのメリットを得られる
  • チャットボットは設置や導入が簡単で、サポートのあるサービスを選ぶと負担少なく導入できる
  • チャットボット導入時には、目的と目標を明確にしておくこと効果検証しやすい

チャットボットは顧客対応だけでなく、社内ヘルプデスクで利用するのも効果的です。人材不足の解消や業務効率化につながるチャットボットの導入を、ぜひご検討ください。