AIチャットボットのメリット・デメリット「Zendeskボット」の特徴も紹介！

2024/03/05

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■そもそもチャットボットとは？

リアルタイムで相手とコミュニケーションできるところが魅力のチャット。チャット形式でカスタマーサポートを提供する企業は多いですが、近年その内容に大きな変化が起きています。チャットボットシステムの普及により、「人」ではなく「システム」が自動でチャットに応答するケースが増えているのです。

顧客からのチャットに対して有人対応する場合、応答できる数には限りがあります。メールよりも気軽に問い合わせできるのがチャットの魅力であるにもかかわらず、対応スタッフが足りていなければ待ち時間が発生してしまうでしょう。また「午前9時～午後6時まで」というように、利用時間が区切られてしまうケースも少なくありません。

システムによる自動対応であれば、このような制限はありません。顧客はいつでも好きなときに、疑問を解決できるでしょう。スタッフを相手にしない分、気軽に利用しやすいというメリットがあります。うまく運用できれば、CX向上にも役立てられるでしょう。

 顧客ロイヤリティ向上のため、カスタマーサポートに力を入れる企業が増えている分、業務効率化についても注目されています。チャットボットシステムの導入により顧客が自分で疑問を解決できる環境を整備できれば、サポート担当者の業務負担も軽減できるでしょう。システムでは対応し切れないような、より高度な問い合わせに注力できますし、働き方改革も推進できます。

■AIチャットボットを選ぶメリット

チャットボットシステムには、大きく分けて以下の2つの種類があります。

・AI非搭載型（シナリオ型）

・AI搭載型

AIが搭載されていないチャットボットは、シナリオ型やルール型といった名称で呼ばれています。事前に登録されているシナリオやルールに沿って、顧客に対応するシステムです。登録されていない質問には対応できず、使い勝手が悪くなってしまうケースも少なくありません。

 こうしたデメリットを解消してくれるのが、AI搭載型のチャットボットシステムです。ユーザーが質問を入力すると、その内容をAIが自動で解析。事前に学習させたデータから最適だと思われる回答を導き出し、自然な会話形式でユーザーに対して提示できます。AI非搭載型よりも柔軟な問い合わせ対応が可能な点が、非常に大きなメリットだと言えるでしょう。

 また膨大なデータから学習を続けるAIは、使用していく中で精度を向上させられます。より複雑な問い合わせにも対応できるため、顧客満足度の向上やカスタマーサポートの業務効率化にもつながりやすいでしょう。

■AIチャットボットのデメリットとは？

DXが進む中、注目されるAIチャットボットですが、メリットばかりではありません。具体的なデメリットは以下のとおりです。

・導入までにより多くのコストや手間がかかる

・運用時により高度なICTリテラシーが求められる

・完全な自動化は難しい

AIチャットボットを導入するためには、事前に膨大なデータをシステムに学習させる必要があります。システムそのものも高価であり、また導入のための手順も複雑。事前学習に必要なデータをどこで入手するのかという課題もあります。準備が不十分なまま運用をスタートしても、思ったような回答精度が得られない可能性もあるでしょう。想定される質問の種類が限定的である場合、シナリオ型を選択するメリットのほうが大きくなるケースもあります。

またAIチャットボットシステムも完璧ではありません。運用中には何らかのトラブルが発生する可能性もあるでしょう。対応するためにはAIに関する知識や技術が必須であり、社員教育も必要となります。ユーザーから想定外な質問が寄せられた場合には、有人での対応が必要に。AIチャットボットを導入したからといって、問い合わせ対応業務のすべてを自動化できるわけではないという点も頭に入れておきましょう。

■「Zendesk ボット」とは？

Zendeskボットは、クラウド型のボットサービスです。同様のサービスが多く存在している中、Zendesk ボットの特徴はカスタマーサービス向けに特化しているという点です。カスタマーサポート業務との相性が良く、導入から運用までスムーズに話を進めていけるでしょう。業務効率化や働き方改革も推進しやすいツールです。

たとえば、ソーシャルチャネルやモバイルアプリなど、さまざまな場所への追加が可能で、ユーザーを正しい答えへと導いてくれます。顧客が自己解決できるよう適切な情報を提示するのはもちろん、ユーザーの質問を自然な会話で誘導し、より効率良く処理できるようにすることも可能。

Zendeskのメッセージングを使えば、顧客との接点を増やすこともできるでしょう。困ったときのサポート対応はもちろん、顧客と企業がよりコミュニケーションを深める場所としても機能してくれます。 また、Zendesk ボットにOpen AIとの提携により提供可能となったAdvanced ボットを追加搭載することにより、従来よりも高度なカスタマイズが可能となっています。

■チャットボットシステムの選び方のポイントは？

 チャットボットシステムの導入を検討してはいても、「数あるツールの中からどれを選べばいいのかわからない」と悩む企業は少なくありません。このような場合には、ぜひ以下のポイントに注目してみてください。

★機能

チャットボットシステムに搭載された機能は、製品それぞれで大きく異なります。トラッキング機能やFAQサイトとの連携機能、自動で最適な担当者へとつなぐルーティング機能があると、カスタマーサポート業務はより効率化できるでしょう。

★他システムとの連携性

チャットボットと他システムとの連携性は、柔軟性や拡張性に大きく影響するポイントです。連携できるシステムの数や種類はもちろん、どれだけ手軽に連携させられるかという点についても、ぜひ注目してみてください。既存システムとの連携が可能でシームレスに対応できる場合、業務効率化も進めやすいでしょう。

★サポート力

チャットボットシステムに何らかの問題が発生したときには、社内で対応できるのがベストです。とはいえ「対応できるスタッフがまだ育っていない」「社内解決を試みたものの不可能だった」というケースもあるでしょう。サポートが充実したシステムを選択すれば、いざというときでも困ることはありません。顧客にとってのチャットボットシステムとは、「24時間いつでも利用できる」という点が非常に大きなメリットとなっています。できるだけ素早く復旧できるよう、体制を整えておきましょう。

■AI Chatbotのメリット・デメリットを理解して検討してみて

AI搭載型のチャットボットには、メリットもあればデメリットもあります。最近では「チャットボット導入＝AI搭載型」という視点で捉える人も増えていますが、実はデメリットのほうが大きくなってしまうケースも存在しています。また同じAIチャットボットでも、製品によってそれぞれ違いがあります。こちらにも注目して、ベストなツールを選択しましょう。Zendeskについては、ODKソリューションズにご相談ください。

2024/03/05

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