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サポートツールのさらなる活用方法とは? 戦略的活用ガイド

公開日 : 2024/07/08


   カスタマーサービス ブログ

カスタマーサポートツールは、カスタマーサポート業務の効率化に役立つ専用ツールです。導入したことで、「顧客対応が楽になった」「社員同士で情報共有しやすくなり、二重対応や漏れといったミスが減った」など、メリットを実感する人も多いでしょう。とはいえ、カスタマーサポートツールの実力はそれだけではありません。企業がより能動的に動くカスタマーサクセスが注目される今、サポートツールをさらに有効活用するためのアイデアを紹介します。

 

■タッチポイントを増やし幅広い顧客へアプローチ

 

カスタマーサポートは、顧客との接点です。顧客ロイヤリティを向上させ、さらなるエンゲージメントの獲得およびロイヤルカスタマー育成のために重視するべきポイントだと言えるでしょう。従来、カスタマーサポートを提供できる場は、「電話」や「メール」といったチャネルに限定されていました。自社商品やサービスがターゲットとする顧客の属性によっては、十分な関係性を築けないケースも多かったと考えられます。

 

顧客接点を増やすため、SNS上にて企業アカウントを運用するケースも増えていますが、その管理は決して楽ではありません。SNSの種類は豊富で、それぞれのルールに則った形で運用する必要があります。顧客と接点を持つ窓口が増えれば増えるほど、それらの管理は複雑になっていくでしょう。「SNS上で問い合わせをしたのに返信が来ない」「問い合わせの途中でチャネルを変更したら、事情を一から説明することになった」といったトラブルが発生すれば、顧客接点を増やすための努力をしたにもかかわらず、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあります。

 

複数チャネルの情報を一元管理できるカスタマーサポートツールを導入すれば、こうした課題を一挙に解決できるでしょう。ツールを使えば、どのチャネルから問い合わせがあった場合でも、見落とす恐れはありません。別チャネルからの過去のやりとりもその場ですぐに確認でき、業務効率化も進むでしょう。複雑な管理体制に悩まされることなく、顧客ターゲット層に合わせたチャネルを持てるようになります。顧客にアプローチする場を広げ、さらにその一つ一つへの対応の質を向上させることで、新規顧客の獲得や売上アップにつなげられる可能性があります。

 

24時間問い合わせ対応体制の確立

 

インターネットでいつどこからでもさまざまな情報を得られるようになった今、カスタマーサポートについても、より柔軟な対応を求める顧客は少なくありません。顧客側が「困った」「相談したい」と思うタイミングでサポートを受けられなければ、CXや顧客満足度が低下してしまう可能性も。反対に、24時間いつでも問い合わせに対応できる体制を確立できれば、顧客ロイヤリティ向上につながるでしょう。カスタマーサポートツールを導入すれば、より効率良くカスタマーサポートサービスを運用できるでしょう。

 

AI搭載型のチャットボットを設置できるツールであれば、ユーザーは24時間いつでも目当ての情報に行き着くことができます。システム上で自動応答してくれるので、サポートスタッフの負担も軽減できるでしょう。「働き方改革もあり、24時間体制で電話やメールに有人対応するのは難しい」といった場合でも、チャットボットによる自動応答を使えば、より手軽に24時間いつでも問い合わせに対応できる体制を確立できます。カスタマーサポートの利用促進につながれば、企業への愛着を深めるきっかけにもできるのではないでしょうか。

 

FAQやチャットボットによる積極的な情報提供

 

カスタマーサポートツールで人気の機能と言えば、FAQサイトの構築やAIチャットボットです。これらのシステムは、顧客が抱える疑問や課題を解決するために使われるケースが一般的。ユーザーの自己解決を支援するためのツールと言えるでしょう。

 

一方で、FAQやチャットボットといったツールは、より能動的な使用も可能です。

 

・製品やサービスの詳細について情報提供する
・製品やサービスの新たな活用方法を発信する
・新しいイベントやキャンペーンの予定を伝える

 

FAQやチャットボットで発信するコンテンツは、製品やサービスについて、より深く知ってもらうためのきっかけになるでしょう。ユーザー側の疑問を解消したうえで、さらに有益な情報を発信できれば、顧客満足度の向上にもつながります。

 

また新しいイベントやキャンペーンの予定がある場合、マーケティングFAQとしての運用も可能です。関連情報の提供からイベント開始時の参加方法の説明、想定されるトラブルの解決方法提示まで、ユーザー視点で則った情報提供もFAQを使えば簡単にできます。ユーザーの行動に沿う形で情報を提供できるので、より興味を持ってもらえるのではないでしょうか。

 

■機能の連携によるさらなる業務の効率化

 

カスタマーサポート業務は、さまざまな部署と関連して動いていくもの。顧客から専門知識が必要な質問や修理依頼が入ったときには、専門部署と詳細情報をやりとりする必要があるでしょう。また、販売や営業が持っているデータを参照したほうが、より質の高いサポートを提供できる可能性も。カスタマーサポートツールをその他のシステムと連携できれば、部署を超えた情報のやりとりやサポート提供をより楽にできるでしょう。

 

たとえば、カスタマーサポートでは、顧客から得られた情報をカスタマーサポートツール上で管理しています。顧客から修理依頼が入ったときには、社内チャットやコミュニケーションシステムを立ち上げ、情報をやりとりする必要があるでしょう。修理担当部署のほうでも、相手からのチャットやメールで情報を把握し、部署内で確認。さらにその結果を、再度送信しなければいけません。情報のやりとりに手間や時間がかかってしまいます。カスタマーサポートツールと修理担当部署が使っているシステムが連携していれば、こうした無駄を省けるでしょう。それぞれが独自のツールを使いつつ、すべての情報を管理画面上に集約可能。業務を効率化できるとともに、情報伝達ミスも防ぎやすくなります。

 

ショッピングアプリ等と連携する仕組みがあれば、顧客からの問い合わせ内容に基づき、カスタマーサポートツール上で返品・交換・返金といった作業を完了できる可能性も。何らかのトラブルが発生した場合も、詳細な販売データを確認しながら対応できるため、より素早く高品質なサポートを提供できるでしょう。

 

またもちろん、カスタマーサービスで得られた情報を他部署と共有することも簡単になります。商品開発やマーケティングのヒントとしても活用できるのではないでしょうか。カスタマーサポートツールそのものに搭載されている機能だけではなく、他システムとの連携によってできることにもぜひ注目してみてください。さらに便利に活用できます。

 

 

■機能充実のカスタマーサポートツール「Zendesk」にも注目を

さまざまな種類があるカスタマーサポートツール。導入時にはどれを選べばいいのか悩む人も多いでしょう。カスタマーサポートツールを比較する際に重要なのは、「そのツールを導入することで自社が抱える課題を解決できるのか」という点です。

 

Zendeskの特徴は、SNSを含めたさまざまなチャネルの一元管理に対応しており、カスタマイズの柔軟性が高いこと。700個を超えるアプリとの連携や豊富なAPIによって、カスタマーサポート業務の効率化とさらなる活用をサポートしてくれます。カスタマーサポートの充実により、さらなる顧客エンゲージメントの向上を目指したいという人は、まずは資料請求してみてください。

 

 

■カスタマーサポートツールをさらに有効活用しよう

顧客からのアプローチに対応する受動的なカスタマーサービスに対して、企業側がより能動的に顧客との接点を作っていくカスタマーサクセスも注目されています。カスタマーサポートをより戦略的に扱うのであれば、使い勝手のよいサポートツールは必須と言えるでしょう。Zendeskを含め、ぜひ導入・活用を検討してみてください。