CRM成功事例！カスタマーサポートで活用できるポイントとは

自社の営業力強化やカスタマーサポートのために利用される CRM（顧客管理）。顧客のニーズの多様化や社内に蓄積する顧客情報の増加により、多くの企業で導入が進んでいる施策です。ですが、自社に導入することで本当に効果があるのか気になりますよね。
今回は、CRMを導入した企業の成功事例をご紹介します。CRMを導入する前に企業が抱えていた課題や導入理由、CRMの導入で得られた効果、CRMを利用した今後の展開など、CRMを導入した会社のリアルな声をお届けいたします。

 

CRMとは？

CRMとは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、顧客との関係構築や関係を維持するための施策、またはそれを実施するためのツールのことを指しています。
顧客ニーズが多様化し、他社商品との差別化の難易度が上がっている現代において、高品質な商品提供だけでなく顧客との良好な関係を築くことの重要性がより高まっています。顧客との接点を増やし、顧客との信頼関係を高め、顧客との良好な関係を維持するためのツールとして、CRMの導入を検討する企業が増えています。

 

CRMを導入によるカスタマーサポート事例

CRMを導入したカスタマーサポート事例をご紹介します。

TEPCO（東京電力エナジーパートナー）

 

・CRM導入の背景と課題

電力会社を自由に選べる時代において、単に電気を届けるだけではないサービス提供を検討していました。膨大な問い合わせに対応するのに電話だけでは足りず、自社サイトにFAQ（質問回答）を設置するも、自己解決できないケースが多いことが課題となっていました。

・施策内容

カスタマーセンターのオペレーションの効率化を進め、電話以外のツールも活用しながら包括的な顧客対応を目指しました。複数のサービスと連携できるAPI機能への期待からZendeskを導入します。

・効果

音声認識やAIによるチャットボットの技術を取り入れたことやFAQをZendeskで一括管理したことで、顧客のスムーズな課題解決やオペレーターへの負担軽減に繋がりました。実際に、FAQの閲覧は月間40万から100万に増え、チャット受注件数は電話の倍以上と数字にも表れています。

・今後の展望

認証システムの構築と他システムとの連携をさらに推し進めることで、顧客体験の品質向上とオペレーションの高度化を目指しています。

 

国立大学法人京都大学

 

・CRM導入の背景と課題

新型コロナウイルスの影響により授業のオンライン化が決定し、ヘルプデスクへの問い合わせが急増したことで、システムの改善が急務となりました。元々10の講義をオンライン化していましたが、1万を超える講義すべてでオンライン化が決まることは、完全に想定外の出来事だったようです。

・施策内容

スタッフの増員が望めない中、学生と教員へのサポートを充実させるための環境構築を目指しました。当初はメールでの対応を行っていましたがすぐに限界が見え、民間企業の導入実績のあるZendeskを導入することで、業務の改善を図りました。

・効果

時間的猶予がなかったために、Zendeskの活用はオンライン授業への問い合わせに限定し、1週間で自力でシステムを構築しました。短期間のうちに構築できた理由はZendeskがクラウドソフトウェアのサービスであるからです。既存のシステムではオペレーターの教育・学習や使いこなせるようになるまでに、通常3週間はかかります。
ですが、Zendeskはオペレーターフレンドリーな操作設計になっているため、一週間という短い時間での体制構築ではありましたが、高品質なカスタマーサポートを実現することができました。

・今後の展望

大学における情報活動の全ての問い合わせ対応をZendeskに移行することを検討しています。AIチャットボットの導入や外部サービスとの連携をすすめ、大学の価値を高めたい考えです。

 

 

三井不動産ホテルマネジメント

 

・CRM導入の背景と課題

以前は問い合わせ方法が電話番号のみでホームページにひっそりと記載されていたためあまり機能しておらず、社内からも改善の声が上がっていました。自社内のシステムではメールにファイルを添付することもできず、海外のお客様のユーザビリティーを下げ、オペレーターの負担が大きくなる原因となっていました。

・施策内容

一次問い合わせについては自社で進めていたチャットボットでの対応をすすめ、そこで解決できない問題をZendeskで対応する流れを採用しました。記念日などでの宿泊利用など、個別対応が必要なケースにおいてZendeskの強みが発揮できるような体制を構築しました。

・効果

チャットボットで対応できるものは本社で、それ以外についてはZendesk上で各ホテルへ共有され対応する流れが整いました。既存のシステムではできなかった本社と各拠点の連携がスムーズにできるようになりました。

・今後の展望

電話による問い合わせの管理には改善の余地があるため、クラウドベースのコールセンターシステムの導入も検討しています。

 

 

DeNA（株式会社ディー・エヌ・エー）

 

・CRM導入の背景と課題

社内ヘルプデスクにおいて、従業員からの問い合わせに対する課題を感じていました。メールで届く問い合わせに対して一つ一つ対応することで負荷がかかっており、自己解決の仕組みを進めたいと検討していました。

・施策内容

顧客対応にZendeskを既に利用しており、シンプルな操作デザインとナレッジ共有のしやすさから、そのまま社内でも採用することになりました。

・効果

導入後はヘルプセンターとFAQ構築をZendeskに一元化。困りごとはまずFAQで検索し、自己解決できなければヘルプセンターへ問い合わせ、という一連の流れを構築することができました。

・今後の展望

FAQの記載情報の更新作業がうまく進んでいないため、情報の陳腐化を防ぐための体制づくりが今後の課題です。

 

株式会社クラシコム

 

・CRM導入の背景と課題

問い合わせメールに対して、内容・担当者・進捗状況に合わせてラベル管理をしていましたが、ラベルが複数あると処理が複雑になることに課題を感じていました。

・施策内容

カスタマーサービスに特化したソフトウェアであること、誤送信防止のアプリケーションと連携ができることでZendeskを導入しました。

・効果

社内システムと連携することで、今まで手動で行なっていた作業を自動化し、大幅な運営コストの削減につながっています。

・今後の展望

事業が伸びても問い合わせの数が頭打ちになることが理想です。Zendeskを導入したことで、問い合わせ数や負担の可視化に成功しました。改善の余地を確認できるようになったということです。今後は直接問い合わせをしなくても自己解決できる仕組みを構築していきたいです。

 

まとめ

CRMの成功事例をご紹介しました。顧客対応に対する複雑さや煩雑さが増したことで、社内外どちらの負担も軽減するための体制づくりが重要になっています。
Zendeskでは、問い合わせ対応の効率化やオペレーションの負担を軽減する体制構築が可能です。営業力強化やカスタマーサポートの品質向上をお考えの際はぜひご相談ください。