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戦略的な顧客対応で満足度向上 カスタマーサポート向けテクニック4選
公開日 : 2024/06/24
カスタマーサポート ブログ
市場にはさまざまなサービス・商品があふれ、ECサイトを通じた売買が増加しています。SNSを使った顧客との接点も増えている今、カスタマーサポートに求められるものも、ひと昔前とは大きく変化していると言えるでしょう。より戦略的な顧客対応を実践するためには、どういったテクニック・ツールが必要になるのでしょうか。新時代に必要な情報を、わかりやすくお届けします。
目次
■テクニック1：顧客とのつながり
実店舗だけではなく、インターネットショップを通じて商品・サービスを購入する顧客が増えている今だからこそ、重視されているのが顧客とのつながりです。継続して自社の商品やサービスを選択し続けてもらうためには、企業やブランドへの愛着形成が必須です。顧客とのつながりを通して企業やブランド、商品に対する想いやストーリーを知ってもらい、顧客ロイヤリティを向上させる必要があるでしょう。
カスタマーサポートは、顧客とのつながりが生まれやすい場所の一つです。問い合わせをしてきた顧客に対して、パーソナルなメッセージを送ることができれば、CXや顧客満足度を向上させやすくなります。購入した商品やサービスに何か問題が発生したとき、「自分の悩みに寄り添ってもらえた」という顧客体験は企業への愛着を強めるきっかけになるでしょう。カスタマーサポートの利用促進につながれば、さらに接点を増やすことにもつながります。
FAQやチャットボットによる自動対応が一般化した今だからこそ、顧客が抱える問題によっては、かえって不満を抱いてしまう可能性があります。「時間をかけてサイト内で検索しているのに、なかなか目当ての情報に行きつかない…」となれば、ストレスを抱えてしまいがちです。顧客が求める形でサポートを提供でき、またそのつながりの中で信頼関係を構築できるような仕組みが必須と言えるでしょう。
■テクニック2：顧客が求めるチャネルでのサポート提供
電話やFAX、ECサイトのお問い合わせフォームのほか、各企業・ブランドの公式SNSにチャットなど、顧客対応の入り口が多様化している点も、現代ならではの特徴です。特にインターネットでのやりとりに慣れている顧客にとって、幅広い問い合わせチャネルが用意されているのは当たり前のこと。自分にとって便利なチャネルが選べないというだけで、商品やサービスからの離脱につながる可能性も。企業側は、できるだけ多くのニーズに応えられるようサポート体制を整えておくことが大切です。
とはいえ、顧客対応チャネルの種類だけを増やしても、満足度の向上につながるとは限らないでしょう。SNSきっかけで顧客対応が発生し、その後別のチャネルへと対応の場を移すようなケースは、決して少なくありません。一連の流れの情報がしっかりと共有されていなければ、「担当者同士の引き継ぎがうまくいかない」「前回のやりとりを、また一から伝える必要がある」など、余計な手間が発生してしまう可能性があります。もちろん顧客満足度の低下にもつながり得るでしょう。
新時代に対応し顧客エンゲージメントを高めるためには、複数チャネルに顧客対応窓口を用意し、さらにそれらで収集した情報を集約できる仕組みが必須です。こうした仕組みを備えたツールを導入すれば、カスタマーサポート担当者側の業務効率化が進み、負担も軽減できます。働き方改革に対応するための施策としてもおすすめです。
■テクニック3：詳細なデータ分析とその活用
マーケティングやプロモーションにもデータが活かされる時代。カスタマーサポート窓口で得られる情報は非常に多く、うまく活用できれば企業の成長にもつなげられるでしょう。顧客のニーズや好みを把握できれば、問い合わせ対応の質を高められるほか、今後の製品開発にも役立てられます。どういった顧客層に、どのようなポイントが受け入れられているのかわかれば、より重要視するべきターゲット層も明らかになるでしょう。顧客対応ナレッジを蓄積し、それを詳細分析すれば、顧客ごとにより適切なアクションを取りやすくなります。
情報を求める顧客に対して、過去のデータをもとにより求められるサービスを提供できるようになれば、顧客満足度は向上します。顧客ロイヤリティを向上させ、ロイヤルカスタマーを育てることにもつながるでしょう。また、「多く寄せられる質問に対しては、顧客が自分で答えにたどり着ける仕組みを作る」「簡単な顧客対応はシステムに任せ、より複雑な対応に人的リソースを割り当てる」といった工夫も可能となります。
新次元の顧客対応を実現するためには、データを無理なく収集、分析できる環境が必須です。カスタマーサポートツールにもさまざまな種類がありますが、具体的にどういったデータを収集・分析できるのかには差があります。導入時にはしっかりと比較検討してみてください。
■テクニック4：カスタマーサポートの業務負担の軽減
カスタマーサポートの充実は、顧客エンゲージメント向上のために欠かせないポイントだと言われています。とはいえ、サポートだけに多くのリソースを割くことは難しいでしょう。限られたリソースをうまく活用しながら、最大限の効果を得る方向へと舵を切る企業も多いはずです。業務負担の軽減を図ることも、戦略的テクニックの一つと言えます。
カスタマーサポート用のチャネルが増加した今、非常に多くの問い合わせ対応に追われる従業員も少なくありません。一人ひとりへの対応をていねいにすれば、新規問い合わせへの対応は後回しにされてしまうでしょう。「問い合わせをしたのに何日も放置された…」という状況になれば、顧客の不満は大きくなります。一方で、スピードだけを重視すれば、本当に顧客が求めているサービスを提供できない可能性もあるでしょう。
たとえば、
・顧客データを一元管理できるようにして、問い合わせ業務の属人化を防ぐ
・公式サイト内にFAQを用意して、顧客が自分で回答を見つけられる仕組みを構築する
・AIチャットシステムにより、問い合わせ対応を自動化する
・顧客の情報をもとに、より適切な相談場所へと自動で振り分ける
このような仕組みを導入できれば、担当者の負担は軽減できます。より注力するべき顧客を絞りこんだうえで、ていねいに対応できるはずです。また顧客側にとっても、「自分が求めていた情報に24時間いつでもたどり着ける」「たらい回しにされずスピーディーに対応してもらえる」といったメリットもあるでしょう。
■カスタマーサポートツール「Zendesk」を検討してみよう
より戦略的な顧客対応を実現するためには、それをサポートしてくれるツールが必須です。どういったポイントを重視したいのかを考慮したうえで、導入ツールを選択してみてください。
「Zendesk」は顧客一人ひとりに合わせたサポートを提供できる統合型のカスタマーサポートツールです。各種SNSを始めとする複数チャネルの一元管理が可能。同一のワークスペースで作業できるので、チャネルをまたいだ情報の引き継ぎも容易です。「誰がどこまでやりとりしていたのか」という重要な情報を、見落とす恐れもありません。メッセージングは自由自在にカスタマイズできるため、より顧客に寄り添ったサポートの提供も可能となるでしょう。
ヘルプセンターの構築やチャットボットの設置も可能。専用知識がなくても簡単に作業できるので、手軽にカスタマーサポートの充実を図れます。
■機能充実の専用ツールで顧客対応は新次元へ
顧客対応の要となるカスタマーサポート。顧客エンゲージメント向上のために重要なポイントであるにもかかわらず、対応が後手に回っている企業も少なくありません。「卓越した顧客体験を」という視点でより戦略的に取り組めば、自社商品やサービスの利用促進にもつながるでしょう。より戦略的なカスタマーサポートを実現させるためには、システムの力も必須です。ぜひ専用ツールの導入についても検討してみてください。
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