DXツールとは？意味や種類、導入の紹介とビジネスの変化などを解説

業務の効率化を進めるために、「DX」を目指す企業が増えてきました。DXとはデジタルトランスフォーメーションの略語で、社内業務のデジタル化を促進することで、新しいビジネスの構築や働き方の見直しなど組織のあり方にも変革を起こそうという動きのことを指しています。ただし、DXをそれほど大袈裟なものと考える必要はありません。DXツールなどを利用して、自社の業態にあった効率化を目指すことから始めましょう。
この記事では、DXツールを採用するメリットや選ぶ際のポイントなどを解説します。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは

DXとはデジタルトランスフォーメーションの略で、企業や組織がデジタル技術を使用して、業務プロセスの改善や新しいビジネスモデルの構築をすることをいいます。レガシーシステムと呼ばれる古い業務システムや慣習から脱却し、新しい組織のあり方を見つめ直すのに必要な手段でもあるのです。

 

業務プロセス全体をデジタル化すること

DXはDigital Transformationの略語なのですが、なぜDXと表現するのか疑問を抱く方もいらっしゃるかと思いますので解説させて頂きます。Xと表現する理由としては、Transには交差するという意味があり、交差を表現するのにXが使われているのです。デジタルトランスフォーメーションは、部門の垣根なく横断的に業務プロセス全体をデジタル化することで、業務の効率化だけでなく事業の競争優位性を獲得する目的があります。

 

DXが必要な理由

DXが必要な大きな理由は、レガシーシステムと呼ばれる業務プロセスの老朽化と「2025年の崖」と表現される大きな経済損失の発生可能性があるからです。
レガシーシステムは古くから利用されている業務の仕組みのことを指していますが、正常に運営するには担当者の技術や経験によるところが大きく、退職などでメンテナンスさえできなくなる状況が発生しています。また、古い業務システムを使い続けると、2025年には1年で10兆円以上の経済損失が発生する予測がされており、あらゆる業界でのDX推進が急務となっています。

 

IT化との違い

DXと比較されるデジタル化の一つにIT化があります。IT化とは情報をデジタル化して業務の効率化を目指すことです。
公共交通機関でのICチップ内蔵カードの利用や医療におけるオンライン診療などが、業務のIT化にあたります。IT化が個別の業務をデジタル化するのに対して、DXはビジネス全体のデジタル化を指す際に使われます。つまり、IT化はDXを促進するための一つの手段ということになります。

 

DX推進のステップとDXツールのメリット

社内でDXを進めていくためには、デジタイゼーション・デジタライゼーション・デジタルトランスフォーメーション3段階のステップを踏んでいく必要があります。

 

DX推進のための3段階ステップ

デジタイゼーションとは単純な作業のデジタル化です。紙での管理をデータに移行することはデジタイゼーションになります。デジタライゼーションになると少し規模が大きくなり、車を取り扱う会社がカーシェアリングを行うなど、ビジネスモデルの変革などが該当します。アナログからデジタルに移行し、組織のあり方に変革をもたらしていくことが、デジタルトランスフォーメーションです。

 

DXツールの使用がDX推進をサポート

DXは段階を踏みながら導入していくのがセオリーであるため、DXを進めるのには必ずしも最先端技術が必要な訳ではありません。目的に合わせて既存のDXツールを使うだけでも、業務のデジタル化は十分に進めることができます。自社の従業員が社内変化に適応できるよう、すでに多くの企業が利用しているような汎用的なDXツールの検討から始めることをおすすめします。

 

DXツールを使用するメリット

DXツールを使用すると、業務が効率化されることはもちろん、データを利用することで顧客ニーズを素早くキャッチできるなど、データを利用した需要の期待できる商品・サービス開発に取り組むことができます。業務をデジタル化することで時間外労働の解消や働き方の見直しが可能になりますし、ビジネスについての運用データを分析することで、顧客の悩みやニーズをつかむことができ、得られたデータを商品開発に活かすことで、顧客が欲しい商品を届けることができるようになります。

 

目的に合わせて選ぶDXツール

DXツールを業務に導入する際は、目的に合致したものを選ぶ必要があります。

 

業務の効率化・自動化

まずは、業務の効率化や自動化を目指すためのツールです。特に効率化が求められる作業としては、給与計算や経費精算、顧客対応や施設管理などのバックオフィス業務です。効率化の需要が高い分野であるため、バックオフィスをサポートするDXツールは多数の種類があります。

 

コミュニケーションの効率化・自動化

続いて、社内外のコミュニケーションを効率化・自動化するためのツールです。コミュニケーションの効率化というとイメージしづらいかもしれませんが、WEB会議は移動のための時間とコストを節約できるDXツールですし、チャットボットなどは顧客からの問い合わせを自動回答して問題解決をしてくれる効率化ツールです。

 

マーケティングの効率化・自動化

さらに、マーケティングにおいてもツールを利用して効率化・自動化をすることができます。営業支援システムであるSFA、顧客との関係構築を管理できるCRM、顧客に適切なタイミングと適切な方法でアプローチをするためのMAなど、マーケティングの中でもさらに目的別に細分化されたツールがすでに用意されています。

 

DXツールを選ぶ際のポイント

DXツールを選ぶ際のポイントを紹介します。

 

使いやすいツールである

DXツールを選ぶ際に最も重要なのが、使いやすいツールであることです。なぜなら、自社に導入したDXツールを使用するのは、ツールに慣れていない従業員だからです。いくら機能性が高く業務を効率化できるツールであったとしても、現場の従業員が使いこなせなければ、業務を効率化することはできません。専門知識が必要である場合や、使いこなせる人材に偏りが出る場合は注意が必要です。

 

課題を解決するツールである

2つ目のポイントは、自社が掲げるツールを導入する目的に合っており、自社の課題を解決するためのツールを選ぶことです。裏を返せば、業務の課題が具体的に見つかっておらず、ツールを導入する目的が明確でない場合は、ツールの導入の前に再度検討する必要があります。業務の効率化を促進できる機能性を持ったツールであっても、課題の解決にならなければ、導入する必要はありません。

 

既存のシステムと連携できるツールである

3つ目のポイントは、既存の業務システムとの連携が取れるツールを選ぶことです。既存システムで利用していたデータの移行がスムーズにできないと、費用も時間も余計にかかることになってしまいます。導入の前にデータ移行についても確認をおこない、投資に見合うツールを導入する必要があります。

 

サポートが充実しているツールである

4つ目のポイントは、サポートが充実しているツールを選ぶことです。DXツールは導入した後の運用の仕方が重要になりますので、従業員が使いこなせるような適切なサポートを受けられるツールを選ぶようにします。また、自社に適したツールであるかを確認しないまま社内全体に導入することのないよう、段階的に導入できるようなプランがあるかも確認しておくと良いでしょう。

 

DXツール導入の課題

DXツール導入時の課題を紹介します。

 

デジタイゼーションでさえ進んでいない

DXの利用が注目されてきてはいるものの、導入の進まない企業は多くあります。DXツール導入の大きな課題としては、社内でデジタイゼーションなどデジタル化の基礎的な段階でさえ進んでいない状況にあることです。アナログな作業が多く存在している場合、DXツールの導入が返って業務の邪魔になってしまう恐れがあります。

 

DXへの理解がない

DXへの理解がないことも、DXを推し進める際の課題となります。DXはビジネス全体をデジタル化する活動ではありますが、その根底となるのはデジタイゼーションやデジタライゼーションの積み重ねです。部分的な業務のデジタル化に理解がなければ、プロセス全体のデジタル化をかなえることはできません。

 

主体的なDXの推進ができない

業務のデジタル化自体は外注することができるため、それだけに留まるとDXを推進できません。DXは事業全体を変革するための動きになるため、他人任せではなく主体的に取り組むことが重要です。事業運営を中身から変えていくには、事業運営の中心となる人物が率先してDXに関わっていく必要があります。

 

デジタル分野に理解のある人材が少ない

デジタル分野に詳しい人材が足りていないことも、日本がDXの推進が遅れている要因です。デジタル人材が自社にいなければ、業務をデジタル化して効率化しようとする流れ自体が作りにくくなります。詳しい人がいなければ、外注するにしても適切な指示を出すことができません。事業運営の中心メンバーがITリテラシーを身につけ、率先して組織の改革に取り組むことが必要になります。

 

DXツールを活用した新しいビジネスモデル

DXツールをビジネスに取り入れることは、サービスの品質向上だけでなく、海外展開など新たなビジネスチャンスを獲得することにつながります。

 

物流業

物流業は、業務システムのIT化が遅れているといわれる業界の一つです。大手企業は資金力を活かしてIT化を推し進めているものの、中小企業や小規模事業者のほとんどはIT化に取り組めていない状況が続いています。業界全体として人材の不足も問題視されていますが、ネット通販などの利用はコロナ禍の影響もあり年々増加しています。ニーズに応えるためのシステムの変革が求められています。
ある物流企業のDXに向けた施策としては、社内共通のプラットフォームを導入し、配送ルートの最適化や在庫管理・検品作業の自動化を進めました。効果としては、サービスの品質が改善され顧客の利便性が向上するとともに、長時間労働の削減にもつながりました。

 

製造業

製造業も物流と同じような課題を抱えています。慢性的な人材不足や稼働設備の老朽化、担当者の経験やスキルに頼らざるを得ない属人的な業務の仕組みから脱却できていないことなどが課題として指摘されています。大きな変革をしなくても、身の回りの業務からデジタル化させることが求められています。
押印の電子化なども、DXへの大きな一歩といえるでしょう。コロナ禍の影響でテレワークに取り組む企業が増えていますが、大事な手続きでは書類への押印が欠かせません。電子印鑑を導入することで、従来の決済手続きにかかる時間を10分の1に短縮できた例もあります。

 

自治体

国としてDXを推し進めてはいますが、各地域においては着手できていない自治体が多くあります。自治体の課題としては、マイナンバーカードの普及とそれに伴う行政手続きのオンライン化、働き方の見直しのためのテレワークの推進などがあります。
そのためには、電子申請を拡充し対面手続きの見直しをすること、押印手続きの簡易化をおこないペーパーレス化を実現させること、DX実現のためにテレワークができる環境を構築することが必要です。組織の変革にはリーダーの意識改革が欠かせないため、知事や部局長、市長やDX推進員に向けた民間企業による研修なども実施されています。　　

 

まとめ

DXツールについて解説しました。DXツールを使うことで、比較的容易に業務の効率化を実現できるだけでなく、ツールの使用で蓄積した管理データを分析し、顧客ニーズを素早くキャッチするなど、需要の見込める商品開発に役立てることができます。
Zendeskでは、オンラインを前提とした業務の効率化やオペレーションの負担軽減のための仕組み構築が可能です。品質管理の自動化や顧客満足度向上をお考えの際はぜひご相談ください。

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