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EX向上は社内問い合わせ対応から 効果的なサポート体制構築方法は？
公開日 : 2024/05/20
CX EX ブログ
従業員満足度を向上させるため、近年注目されているのが「従業員体験（EX）」です。EX向上のために何をすれば良いのか悩んだときには、従業員サポート体制の構築について検討してみてください。サポートを充実させるメリットや効果的な方法について、わかりやすく解説します。
目次
■従業員満足度とEXの関係性
転職が当たり前になり、労働人口の減少が叫ばれる今、企業には従業員を簡単に手放さないための工夫が求められています。
こうした状況の中、注目されているのが従業員満足度です。満足度が高ければ、安易な離職は避けられるでしょう。企業にとって非常に大きな価値だと言えます。実際に、より優秀な人材を確保し続けるため、従業員満足度の向上に努める企業も増えてきています。
そんな従業員満足度を向上させるために注目されているのが、EXです。EXとは「Employee Experience」の略称で、従業員が仕事を通じて得るあらゆる経験を意味しています。より充実したEXは、従業員満足度を向上させてくれるでしょう。一方で、ネガティブな経験が多ければ多いほど、満足度は低下してしまいます。会社や仕事そのものに対する愛着も低下しがちです。
近年、EXはCX（顧客体験）とも深く関わるポイントとして注目を集めています。EX向上は、従業員のモチベーションを向上させる要因にもなるでしょう。充実した環境の中、従業員自らが能動的に仕事をこなすことで、より質の高いサービス提供につながります。充実したCXの提供により、顧客満足度やロイヤルティの向上も目指せるでしょう。
CX向上に向けた取り組みは、EX向上とセットで実施するのが望ましいとも言われています。
「これまでCXについては意識していても、EXについては特別な対策を行ってこなかった…」という場合は、ぜひ具体的な取り組みをスタートしてみてください。働き方改革の推進にもつながっていくでしょう。
■EX向上のために社内サポート体制を充実させよう
EX向上のための施策はさまざまですが、報酬体系や勤務体系、福利厚生をすぐに変えるのは難しい…というケースも多いでしょう。このような場合には、ぜひ社内サポート体制の充実に取り組んでみてください。特に入社直後の新入社員のEXは、今後の考え方にも深く影響してきます。彼らが抱える疑問や不安をスムーズに解消できるサポート体制の構築は必須と言えるでしょう。
仕事をしている最中に困り事が発生した際、それをどう解決するかで悩む新入社員は少なくありません。疑問解消の手立てがないままストレスを抱えてしまったり、業務効率が低下したりするケースもあるでしょう。いつどこからでも、必要な情報を得られるような仕組みを構築すれば、業務をスムーズに進めやすくなります。たとえば、従業員満足度を向上させやすい「テレワークの導入」等も導入しやすくなるでしょう。新入社員だけではなく、会社内で働く人すべてのEX向上に役立てられます。
従業員向けのスムーズなサポート体制を構築するのにおすすめなのがヘルプデスクの運用ですが、対応できる人材を豊富にそろえるのは難しいものです。限られた人材で業務を回していく中で、「従業員から問い合わせがあっても、すぐに対応できず待ち時間が発生してしまう」というケースも少なくありません。社内問い合わせ対応の業務効率化を進めるためには、専用ツールの導入でDXを推進するのもおすすめです。問い合わせ対応に関わる業務の自動化や効率化を進めるための、助けとなってくれるでしょう。
■効果的なサポート体制の構築方法
EX向上のために効果的なサポート体制を構築するための、おすすめの方法は以下のとおりです。
★1.問い合わせ対応業務を効率化できるツールを導入する
EX向上につながるサポート体制を構築するためには、サポート対応の業務効率化が必須です。一つひとつの対応を効率化できれば、質問から回答までのタイムラグは最小限に。また「対応漏れ」や「二重対応」といったトラブルでストレスを抱えるリスクも少なくなります。
搭載機能はツールによって異なりますが、特に人気が高いのは「オムニチャネル対応」です。さまざまなチャネルを通じて寄せられた質問を、同一画面で一元管理。問い合わせに対応するため、さまざまなツールにログインし直す必要はありません。問い合わせごとに「ステータス管理」できる機能があれば、見落としも防げるでしょう。「問い合わせフォームの作成」や「回答テンプレートの作成」といった機能も、非常に便利です。問い合わせ対応の質を標準化しやすくなります。
★2.社内FAQサイトを構築する
ヘルプデスクへの問い合わせ数が非常に多く、業務が滞ってしまいがちな場合には、社内FAQサイトを構築しましょう。よくある質問とその回答をあらかじめオンライン化しておくことで、従業員はいつどこからでも参照できます。自己解決率がアップすれば、有人対応が必要な事例は少なくなるでしょう。
サポート業務を効率化できるツールの中には、FAQサイト構築機能を備えた製品も少なくありません。優れたプログラミング知識を有しなくてもサイトを構築、運営できます。
★3.チャットボットを導入する
近年人気のチャットボットの導入も、充実したサポート体制構築のために有効な方法です。従業員が気になる点を入力すれば、システムが自動で回答してくれます。こちらも自己解決率をアップさせる施策の一つです。
チャットボットシステムの中には、FAQサイトと連動できる仕組みのものも。相手の質問に対して適切なFAQへと誘導してくれるため、対応するスタッフの負担を軽減してくれます。問い合わせをする側にとっても、「ざっくりとした情報からでも求める情報に行き着ける」「瞬時に回答を得られる」など、メリットが多くあります。
★4.従業員から寄せられた疑問を収集・分析する
EX向上を目的にサポート体制の充実・効率化を目指す場合、各種システムを導入しただけでは不十分です。実際にシステムを活用していく中で、情報をアップデートしていく必要があります。
たとえば「年末調整のやり方がわからない」など、ヘルプデスクに対して寄せられる機会が多い質問は、FAQサイトにあらかじめ回答を載せておくのがおすすめです。また新入社員がつまずきやすいポイントについては、解決策や回避方法、教育手法などをナレッジとして蓄積しましょう。オンライン化し、手軽に閲覧できる仕組みを整えておけば、社員向けトレーニングにも役立ちます。
サポート業務をアップデートし続けるためには、継続的な情報収集と分析が必須です。ぜひこちらについても意識してみてください。
■社内コミュニケーションも重要
EXや従業員満足度を向上させるためには、上司や同僚、部下などとの関係性も重要です。サポートの側面から考えても、「誰もが自然に支え合える環境」を整備できるのがベストだと言えるでしょう。社内コミュニケーションを円滑化する仕組みについても、ぜひ導入を検討してみてください。
気軽に社内コミュニケーションできるツールがあれば、「わからないことをすぐにその場でわかる人に聞く」という行動も可能になるでしょう。素早く回答を得られるだけではなく、関係性を深めるきっかけにもなります。人同士がコミュニケーションをとる中で、単純に「質問への回答を得る」だけではなく、「新たなアイデアを思いつく」こともあるでしょう。サポート体制の充実とともに、社内コミュニケーションの活性化についても積極的な取り組みを進めてみてはいかがでしょうか。
■充実したサポート体制でEX向上できる環境整備を
EX向上に向けて、重要な役割を果たす社内問い合わせへの対応業務。「質の向上」や「業務効率化」は、命じたからといってすぐに達成できるわけではありません。まずはシステム面から、充実したサポートを提供できる環境を整備していく必要があります。世界的にも人気のカスタマーサポートツール「Zendesk」は、社内サポートシステムとしても注目されています。気になったら、まずは資料請求してみてください。
