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カスタマーサポートが作るチャンス システム連携で顧客満足度向上へ
公開日 : 2024/08/02
カスタマーサポート ブログ
商品やサービス導入後、顧客が抱えるトラブルを解決し支える役目を持つカスタマーサポート。製品そのものの特長や販売時の対応とあわせて、顧客満足度に深く関わる重要なポイントと言えるでしょう。カスタマーサポートで顧客満足度を向上させるためには、専用ツールを導入するのがおすすめです。システムと連携して顧客満足度を向上させる方法について、わかりやすく解説します。
目次
■カスタマーサポートの顧客満足度はなぜ重要なのか？
SNS普及により商品やサービスに対する口コミが広がりやすくなっています。また、価値観の多様化に伴い、消費行動も大きく変化。商品やサービスを購入する際に、機能や価格といった物質的な価値だけではなく、商品やサービスを通じて得られる経験やストーリーを重視する人が増えてきています。こうした状況の中、顧客満足度の向上は企業が積極的に取り組むべき課題であると言えるでしょう。
顧客満足度を向上させる方法はさまざまですが、「商品やサービスを通じて得られる経験」に着目するならカスタマーサポートの質の向上を目指すのがおすすめです。自社の製品やサービスを購入してくれた顧客に対して質の高いカスタマーサポートサービスを提供することは、CX向上につながる付加価値と言えます。
カスタマーサポートが顧客と接点を持つタイミングは、購入前・購入時・購入後とさまざまです。それぞれのタイミングに合ったサポートを実践することで、顧客との間により長期的な接点を持ち続けられるでしょう。
長期的な関係性の中で信頼を築ければ、ロイヤルカスタマーの育成にもつながっていきます。商品やサービスそのものの物質的な価値に差をつけることが難しい業界においても、他社との違いを認識させやすくなるでしょう。ブランドイメージ向上のための一手としても役立ちます。
企業が継続して収益を上げるためには、新規顧客の獲得だけではなくリピーター客の育成が重要です。カスタマーサポートによる顧客満足度の向上は、こうした側面においても良い成果をもたらしてくれるでしょう。
カスタマーサポートで顧客満足度を向上させるためには、顧客対応の質の向上が必須です。そのためには、カスタマーサポート専用ツールの導入も検討してみてください。「ツール導入で何が変わるのか、なぜ顧客満足度向上につながるのかよくわからない…」と感じている人に向けて、システム連携でできることを次項目より具体的に紹介します。
■チャネルを超えたコミュニケーションでシームレスな対応を
物や情報のやりとりのオンライン化が進む今、カスタマーサポートの現場で課題となっているのがチャネルの多様化です。顧客満足度向上のためには、「普段から使い慣れているチャネルで問い合わせしたい」というユーザーニーズに応える必要があります。
実際に複数チャネルに窓口を持ち、カスタマーサポートサービスを提供している企業も多いでしょう。一方で、以下のような課題により顧客満足度を低下させてしまうケースも少なくありません。
- 複数チャネル運用の負担が大きく、問い合わせ業務をさばききれていない
- 別チャネルからの問い合わせを一元管理できていないため、詳細な情報を何度もやりとりする必要がある
- スタッフ同士の情報のやりとりが難しく、業務の引き継ぎが容易ではない
カスタマーサポートツールの中には、複数チャネルを一元管理できる機能を備えたものもあります。これを使えば、顧客がどのチャネルから問い合わせをしてきた場合でも、企業側では同一画面に表示されます。
問い合わせの途中でチャネルが変わったとしても、過去のデータが消えてしまうことはありません。顧客にとっては、「途中で担当者が変わってもスムーズに対応してもらえる」というメリットがあります。サポートスタッフは、現在の問い合わせ内容だけではなく、過去の情報も参考にしながら情報を提供できるでしょう。
「自分の好きな窓口から質の高いサービスをシームレスで利用できる」という状況は、顧客と企業の間のコミュニケーションを活性化させるきっかけにもなります。働き方改革や業務効率化はもちろん、顧客ロイヤリティ向上を目指せます。
■チャットボットによる対応の自動化でいつでも答えにたどりつける環境を
新時代のカスタマーサポートとして、顧客が求めているのは「自分自身で問題を解決できる環境」とも言われています。本当に困っている時に、サポートスタッフによる有人での対応を受けられるのは非常に心強いでしょう。一方で、「そこまでのことではない」という状況があるのも事実。
「ここの情報だけを手早く入手できたら…」と思っている時に、電話や問い合わせフォームから連絡するのは面倒だと感じがちです。回答を得られるまでのタイムラグも、顧客にとってストレスになりやすいポイントだと言えるでしょう。
カスタマーサポートツールでサイト内にチャットボットやFAQコンテンツを設置すれば、顧客が自身で必要な情報を調べられるように。単純な疑問はその場ですぐに解決できますし、人と詳細な情報をやりとりする手間も発生しません。カスタマーサポートを利用する際の心理的ハードルが下がり、気軽に利用できるという点も非常に大きなメリットだと言えます。
企業側はシステムを導入し、データをもとに随時情報を更新していきましょう。顧客にとって「常に必要な情報がそこにある」環境を目指すことで、顧客満足度の向上につながります。
■業務効率アップやデータ分析により必要な人に必要なサポートが届くように
チャットボットによる問い合わせ対応の自動化や、FAQコンテンツ設置による自己解決率向上により、サポートスタッフが有人で対応する業務の量は減少します。すると、「AIチャットやFAQでは問題を解決できなかった顧客」に対して、より集中して対応できるように。本当に困っている顧客に対して、必要十分なサポートを提供しやすくなるでしょう。
またシステムを通じて顧客に関するデータを分析できるようになれば、こちらも「より注力するべき顧客」を見分けるポイントとなります。企業にとって、非常に重要な意味を持つのがロイヤルカスタマーの意見です。
彼らがどのような疑問、不満を抱えているのか把握することで、顧客ニーズに沿った商品・サービスを提供できるようになるでしょう。カスタマーサービスに専用システムを連携させれば、問い合わせの段階で「より注力するべき顧客かどうか」を判断でき、その意見を見逃さずに済みます。
顧客満足度やCXを向上させるためにカスタマーサポートに力を入れる企業は増えていますが、企業が保有するリソースを無制限につぎ込むわけにはいきません。対応できる範囲でより注力するべき分野を絞り込み、最大限の効果を目指すことが必要になるでしょう。システム連携によって担当者の負担の軽減かつ顧客セグメントの明確化がかなえば、より効率の良い形で顧客満足度を向上させられます。
■まずはZendeskの無料トライアルを
ここまで解説してきたとおり、カスタマーサポートを専用システムと連携させることには、さまざまなメリットが期待できます。とはいえ、実際にどのような連携・運用ができるのかは、使ってみないとわからないものです。
複数チャネルの一元管理やAIチャットボットの設置、FAQサイトの構築など、使い勝手の良い機能で人気のZendeskでは、14日間の無料トライアルを利用可能。実際に機能や操作性を確かめてから本格導入を検討できるので、一度試してみるのもおすすめです。
■カスタマーサポートから顧客満足度向上へ
CXを重視して製品・サービス選びをする消費者も増えている中、カスタマーサポートは企業にとって非常に重要なポイントです。「とにかく目の前のユーザーに対応すればいい」と考えるのではなく、システム連携により限られた資源の中でも充実したサービスを提供するのがおすすめです。
サポートを通じて得られたデータは、企業にとって非常に大きな強みとなるでしょう。どのツールを導入するのが正解なのかは、企業によって異なります。無料トライアルなども利用しつつ、顧客満足度向上を目指してみてください。
