顧客からの信頼を積み重ねよう　情報セキュリティで築く強固な絆

業務効率化のためのITツール導入や各種データのオンライン化など…。ビジネスモデル変革のためにDXを推し進める企業が増えてきています。業務プロセスそのものが急激に変化していく中で、忘れてはならないのが情報セキュリティ対策についてです。重視される理由や対策を怠った場合のリスクを解説します。

■情報セキュリティ対策の重要性

情報セキュリティの概念について、総務省は以下のように解説しています。

”企業や組織における情報セキュリティとは、企業や組織の情報資産を「機密性」、「完全性」、「可用性」に関する脅威から保護することです。”

※総務省「国民のためのサイバーセキュリティサイト（https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/cybersecurity/kokumin/business/business_executive_02.html）」より引用

企業活動を行ううえで、顧客や事業活動に関するデータは「財産」と言っても過言ではありません。限られた人のみが、改ざんされていない完全な状態でいつでも好きなときに使用できる環境を守るため、各種対策を講じることを意味しています。

企業が持つ「情報」が財産として認識される今、当然それを狙う相手も存在するでしょう。不正アクセスといった外部からの攻撃はもちろん、従業員や関係者による情報漏洩トラブルも決して少なくありません。ITツールによるオンライン化が進む今、利便性向上というメリットを享受できる一方で、機密情報の適正管理はより難しくなっています。

情報セキュリティ対策を求められるのは、大企業だけではありません。大企業が保有する情報につながる足がかりとして、サプライチェーン内の中小企業が狙われるケースも少なくありません。入念な対策が求められています。

■対策を怠った場合のリスクとは？

情報セキュリティ対策を怠った場合、企業はさまざまなリスクにさらされてしまいます。具体的には、以下のような可能性が挙げられるでしょう。

・情報漏洩による社会的信頼性の喪失

・損害賠償金の支払い

・Webサイトの悪用

・システムの不調やサーバーダウンによる業務効率低下

・デバイスの乗っ取り

「個人情報」という概念が浸透した今、顧客はそれぞれの企業のセキュリティ対策を注視しています。万が一情報漏洩トラブルが発生すると、社会的信頼性は大きく損なわれてしまうでしょう。ユーザーが忌避する原因となったり、取引先とのやりとりが円滑に行われなくなったりする恐れがあります。

過去には、情報漏洩トラブルを起こした企業に対して、多額の損害賠償金の支払いが命じられたケースもあります。何らかの方法で攻撃を受ければ、企業が持つ情報を根こそぎ奪われてしまう可能性も。流出するデータが膨大になればなるほど、金銭的な負担も重くなってしまうでしょう。

不正アクセスによってWebサイト上の情報が改ざんされれば、悪用の恐れもあります。働き方改革や業務効率化のために導入したITシステムが原因で、かえって業務効率が下がってしまう可能性もあるという点も、しっかりと頭に入れておいてください。

■長期的かつ安定的な対策で確かな信頼性の構築へ

より充実した情報セキュリティ対策を行うためには、相応のコストがかかります。直接利益につながらないポイントへの投資を、ためらってしまうケースも多いのかもしれません。しかし、長期的かつ安定的な情報セキュリティ対策は、顧客満足度の向上やロイヤルカスタマーの育成にもひと役買ってくれるでしょう。

個人情報に対する意識が高まっている今、ユーザー情報を適切に保護してくれる企業に信頼を寄せる顧客は少なくありません。自動化やオンライン化が当たり前になった今だからこそ、「この企業なら安心して利用できる」という思いは、顧客ロイヤリティ向上につながるでしょう。

また、より充実した顧客体験（CX）を提供するため、オンラインでのカスタマーサービス提供や相互コミュニケーションに力を入れる企業も少なくありません。これらは確かにCX向上効果を見込める施策ではありますが、企業の情報セキュリティ対策に不安を抱いている状況での利用は難しくなります。どのような施策を取り入るにしても、情報セキュリティ対策はCX向上のための土台とも言える部分なのです。

情報セキュリティ対策が顧客の感情にもたらす変化は、すぐに明らかになるわけではありません。とはいえ、長期的かつ安定的な対策を実施することで、顧客の中の信頼を積み重ねていけます。簡単には崩れない、強固な絆を育てるためにも、ぜひ注力してみてください。

 ■情報セキュリティ強化のためにするべきこととは？

情報セキュリティ対策が必要だとはわかっていても、「具体的に何からすれば良いのかわからない…」と悩む方も多いのではないでしょうか。セキュリティ強化のために実践するべき行動を3つ紹介します。まだ実施していないものがあれば、できるだけ早めに取り入れてみてください。

★1.情報セキュリティに対する理解を深める

情報セキュリティ対策を行うために、必要なのは「知識」です。なぜ情報セキュリティ対策が重要なのか、どういった対策が有効なのか、具体的にどのようなリスクが考えられるのか、社内全体で意識を高めていきましょう。個々の認識に任せるのではなく、専門のトレーニングを実施するのがおすすめです。

過去に発生した情報漏洩トラブルの中には、内部の人間が関わっていた事例も少なくありません。また情報漏洩をするつもりがなくても、認識の甘さや人的ミスがきっかけとなり、大規模トラブルにつながってしまう恐れもあります。まずは社内全体で情報セキュリティ意識を高めることで、セキュリティ対策効果も向上できるでしょう。

★2.ITツールやシステムに対する理解を深める

DXが進む今、より重点的に情報セキュリティ対策を行うべきなのが、社内で導入しているITツールやシステムです。業務の自動化や合理化など、従業員の負担を軽減してくれる便利なツール。一方で、多種多様な情報を扱う分、第三者から狙われやすく、また人的ミスによってトラブルが発生しやすいポイントだと言えます。

ITツールや各種システムを活用する場面が増えている一方、「全体の仕組みについてよくわかっていない」「言われたままに使っているだけ」という従業員もまだまだ少なくありません。操作ミスやシステムエラー予防のためにも、各ツールに関する基本的な知識を有するIT人材は必須です。

ITツールやシステムに対する理解が深まれば、新たなツールを導入する際に「セキュリティ面」にこだわって選ぶことも可能になるでしょう。顧客情報など重大なデータを扱うシステムについては、「暗号化」や「閲覧制限」、「不要なデータの自動消去」に「アクセス記録の保持」など、特に高度なセキュリティ機能を備えたものを選択するのがおすすめです。適切な知識があれば、どのツールがセキュリティ面で望ましいのか、難なく判断できるでしょう。

★3.情報セキュリティポリシーを策定する

情報セキュリティポリシーとは、情報セキュリティを維持するための社内ルールのこと。ポリシーを策定し社内に浸透させることで、セキュリティリスクを軽減できます。情報の取り扱いやアクセス制御、パスワードの管理など、細かな点までしっかりと策定しておきましょう。オンライン化が進みリモートワークをする人も増えているからこそ、デバイス機器の外部利用についても詳細ルールが必要です。

情報セキュリティポリシーはその都度見直しし、問題や抜けがあれば適宜改正する必要があります。策定した内容は、社内はもちろん社外の利害関係者に対しても公表しましょう。

 ■情報セキュリティで育む顧客との絆

企業が継続的かつ安定的に利益を得るためには、顧客との関係性が極めて重要です。情報セキュリティもCX向上のための対策の一つ。顧客からの信頼を高め、ロイヤルカスタマー育成を目指してみてください。