成長の鍵は「アップセル」：システム連携サポートで成功率上昇へ

顧客満足度にも深く関わるカスタマーサービス。「利益を生み出す」よりも「コストがかかる」といったイメージを抱いている人も多いのではないでしょうか。サポート業務に専用システムを連携させることで、カスタマーサービスの可能性は広がります。単なる「問い合わせ対応」だけに終わらせず、アップセルを成功へと導く方法を紹介します。

 

 ■そもそもアップセルとは？

 

アップセルとは、顧客が購入しようとしている、もしくはすでに購入した商品・サービスよりも上のグレードのものをすすめ、顧客単価向上を目指す営業手法です。顧客との長期的な関係の中で生み出されるLTV（ライフタイムバリュー）が重視されるようになった今、顧客単価の向上を目標とする企業も増加しています。新規顧客の獲得が難しい中、売上を向上させるための施策の一つと言えるでしょう。

 

アップセルと似た意味で使われる言葉にクロスセルがありますが、こちらも顧客単価の向上を狙う営業手法です。顧客が購入しようとしている商品に関連するアイテム・サービスをセットでおすすめし、購入してもらうことを意味しています。

 

■アップセルを成功させるために必要なこと

 

アップセルを成功させるためには、企業側からの働きかけが必須です。とはいえ、すでに購入を決定している商品・サービスとは異なるものをおすすめされても、すぐに受け入れるケースは稀でしょう。方法を間違えると「高いものを売りつけようとしている」と捉えられ、企業イメージを低下させてしまう恐れがあります。

 

とはいえ、成功すれば企業にとってのメリットが大きいのも事実。アップセルを成功させるためには、以下のようなポイントを意識する必要があると言われています。

 

• 顧客ロイヤリティを向上させる
• 顧客情報の分析結果をもとに提案する
• 顧客にとってのメリットを具体的に伝える
• 適切なタイミングでの提案を心掛ける

 

アップセルの提案を受け入れてくれるのは、顧客ロイヤリティの高い顧客です。企業との間に確かな信頼関係を築けており、相手の言い分を受け入れられる状態だからこその取り引きだと言えるでしょう。この場合、アップセルの提案によりさらに顧客満足度を向上させられる可能性があります。

 

ロイヤルカスタマーを相手にする場合でも、顧客にとって意味のない提案は受け入れられません。アップセルを成功させるために必要なのは、ユーザーが何を求めているのかという情報です。企業側が持つデータを分析し、その結果をもとに商品・サービスの提案をすれば、より顧客目線に沿うことができるでしょう。もちろん、商品・サービスの違いを明確に伝え、アップセルのメリットを実感してもらうことも大切です。

 

またアップセルを提案するタイミングも極めて重要と言えるでしょう。受け入れられやすいタイミングを狙い、ロイヤルカスタマーに対して魅力的な提案を行うこと。これがアップセル成功の秘訣です。

 

■アップセル成功のためにシステム連携サポートができること3つ

 

言葉にすると至ってシンプルですが、アップセル成功の秘訣を実践するのは決して簡単ではありません。だからこそ、アップセルを成功へと導いてくれるシステムの導入も検討してみてください。

 

最初にもお伝えしたとおり、カスタマーサポートは「利益を生み出す」よりも「コストがかかる」部署として認識されがち。一方で、顧客ロイヤリティの向上や顧客データ分析との親和性は非常に高いという特長を持っています。適切なシステムの導入によって、カスタマーサポートを「利益を生み出す場所」として運用することも可能になるでしょう。

 

では実際にカスタマーサポートとシステムを連携することで、何ができるようになるのでしょうか。3つの活用方法を具体的にお伝えします。

 

★1.顧客データ分析による魅力的な提案

カスタマーサポートには、顧客からの疑問や不満が集約されます。カスタマーサポートツールを使えば、過去にその顧客がどういった問い合わせをしたのか、データ収集を自動化できます。内容を分析し、どういった不満を抱いているのかがわかれば、満足度向上につながるアップセルを提案できるでしょう。

 

カスタマーサポートツールにCRMを連携し業務効率化を目指す企業も多いですが、顧客情報を組み合わせてデータ分析することで、さらなるメリットが期待できます。各種指標から自社にとってのロイヤルカスタマーを設定しアップセルを提案する顧客を絞り込めば、無駄打ちも防げるのではないでしょうか。

 

過去の販売データをもとに顧客の購買行動を明らかにし、より魅力的な提案もできるようになります。

 

 

★2.アフターフォローの提案

 

アップセル成功の秘訣は、顧客ロイヤリティです。向上させるための施策として有効なのは、顧客とのコミュニケーションです。継続的にコミュニケーションの機会を設けることで、企業に対する信頼や愛着を形成できるでしょう。システムとの連携により顧客の販売データを把握できれば、アフターフォローとしてサポートを提供できるように。購入後の使用状況や不具合の有無の確認など、企業側から積極的にアプローチすることで、顧客とのコミュニケーションの機会を逃しません。CX向上にもつながるでしょう。

 

アフターフォローの形で顧客ニーズを把握できれば、アップセルやクロスセルの提案にも役立てられます。カスタマーサポートだからこそできるアプローチ手法と言えるでしょう。

 

 

★3.ナレッジ蓄積によるノウハウの確立

 

顧客単価やLTV向上を目指す場合、アップセルやクロスセルを継続して成功させる必要があります。一時的な上昇による効果は、あくまでも限定的なもの。継続的に成果を出し続けるためには、ナレッジの蓄積によるノウハウの確立が有効です。

 

顧客の想いや意見が集まるカスタマーサポートに専用システムを導入すれば、そのデータをナレッジとして蓄積できます。「どういった不満を抱く顧客に対してどのような提案が有効だったのか」「どのような形でアップセルを提案すると受け入れられやすいのか」といったナレッジが集まれば、より効果的なアプローチをするためのノウハウとして活用できるでしょう。

 

また、オンライン化すれば、いつどこからでも情報を取得できます。働き方改革を推進するための施策としてもおすすめです。

 

■利益を生み出すためのツール選びのポイントは？

 

カスタマーサポートでアップセルの成功を牽引するためには、それを実現できるツールを選ぶことが重要です。カスタマーサポートツールは、どれも同じというわけではありません。それぞれの機能に注目し、アップセル成功のために使えるシステムを導入しましょう。導入ツールを選ぶ際に注目したいポイントは以下のとおりです。

 

• 連携できるシステムについて
• データ分析機能について
• 対応チャネルについて

 

カスタマーサポートで得られた情報をアップセルに役立てるためには、他システムとの連携が必須です。CRMやショッピングアプリと連携できれば、より幅広いデータを活用できるでしょう。ツールによって連携できるシステムには違いがあるため、すでに導入している他システムがある場合、導入予定のカスタマーサポートツールが連携に対応しているかどうか確認する必要があります。

 

また、ただでさえ業務負担が大きいカスタマーサポートにおいて、いくら有益だとはいえ、データ分析を一から行うのは難しいでしょう。詳細なデータ分析を自動化できるツールなら、余計な手間は発生しません。「データ分析→アップセルへの活用」といった流れも、無理なく実践できるでしょう。

 

対応チャネルが多ければ、その分顧客とのコミュニケーションの機会を増やせます。それぞれで得た情報を一元管理できるシステムなら、サポート担当者の業務効率もアップできます。

 

■Zendeskの無料トライアルも検討してみて

 

サポートを通じてアップセル成功率上昇を目指したいと思ったら、ぜひカスタマーサポートツール「Zendesk」にも注目してみてください。オムニチャネル対応で、連携できるシステムも豊富。アップセル成功を牽引するために、必要な機能を備えたツールと言えるでしょう。14日間の無料トライアルが用意されているので、実際に触れて使って試してみるのもおすすめです。