CSに欠かせないZendeskの魅力とは？おすすめ機能も紹介【2024年最新版】

カスタマーサポート（CS）は、顧客との関係性を深め、顧客ロイヤルティを高めるためにも重要な役割を果たしています。より充実したサービスを提供するため、おすすめなのが専用ツールの導入です。多くの企業で導入されているのが「Zendesk®」ですが、いったいなぜ支持されているのでしょうか。おすすめの理由や、便利な機能をわかりやすくお伝えします。

 

■CSの重要性とは？

 

CSとは、電話やメール、SNSなど、さまざまなチャネルを通じて寄せられる、ユーザーからの問い合わせに対応する業務です。直接的に利益につながるわけではありませんが、充実したCSはCX（カスタマーエクスペリエンス）や顧客満足度の向上につながります。商品やサービスへの信頼度が高まり、リピート率を向上させる効果が期待できるでしょう。ライバル製品が多い状況の中、顧客離れを防ぐための施策としても注目されています。

 

一方で、顧客と直接関わるCSの業務負担は、決して小さくはありません。直接利益につながらない分野に、多くの人材を投じるのは難しいでしょう。スタッフ数が少なければ、1人当たりの負担は上昇。また、顧客に対して十分なサービスを提供できず、CX顧客満足度を低下させてしまう恐れもあります。働き方改革・業務効率化において、課題を抱える企業も少なくありません。

 

さらに、CSの質は担当者それぞれのスキルによって左右されやすいもの。属人化が進みやすく、標準化が難しいという特徴もあります。CSの重要性や各種課題を認識したうえで、より充実したサービスを提供するための工夫を取り入れる必要があります。

 

CX顧客満足度向上のための取り組みについては、以下のコラムにて詳しく解説しています。ぜひ参考にしてみてください。

 

→「顧客離れを防ぐ！CX実施により期待できる３つの効果と事例３選」

 

→「カスタマーエクスペリエンスにおける「セルフサービス」の重要性とは？」

 

→「顧客満足度(CS)を測定する7つの指標と重要なKPIについて解説」

 

→「顧客満足度の調査方法は？指標や調査を成功させるための方法を解説」

 

CSが抱える課題についてより詳しく知りたい方には、以下のコラムがおすすめです。

 

→「属人化の原因とリスク、解決へ導く方法を３つのステップ形式で解説」

 

 →「カスタマーサポートはなぜ辛い？役立つスキルを紹介」

 

→「サイレントカスタマーとは？その対策方法を徹底解説」

 

働き方改革・業務効率化の方法や事例について深掘りするなら、以下をチェックしてみてください。

 

→「働き方改革って何をすればよいの？目的別にサポートツール9種もご紹介！」

 

→「働き方改革の成功事例5選と導入方法！ユニークな事例もご紹介」

 

→「業務効率化のためには何をすれば良い？3つの事例も併せて解説」

 

 ■CSの課題はカスタマーサポートツールで解決しよう

 

CSの課題を解決するための一手は、カスタマーサポートツールの導入です。DXが注目される中、業務にデジタルテクノロジーを取り入れようとする流れは加速しています。カスタマーサポートツールもその一つであり、自社に合った製品を導入することで、高い効果を期待できるでしょう。

 

カスタマーサポートツールとは、CS業務を支援するための機能を備えたツールのこと。具体的には、以下のような機能を利用できます。

 

・問い合わせ管理機能

・顧客回答支援機能

・コミュニケーション支援機能

 

問い合わせ管理機能とは、顧客から寄せられた内容を、プラットフォーム上で一元管理するための機能のこと。情報共有が容易にでき、どのような対応状況にあるのか、ひと目で把握しやすくなります。

 

CS担当者の負担を軽減するための機能として注目されるのが、顧客回答支援機能です。こちらは、ユーザーが求める回答に素早くたどり着けるための環境を整備するための機能のこと。FAQサイトの制作やチャットボットの設置などが当てはまります。

 

コミュニケーション支援機能は、CS担当者と顧客との間はもちろん、CS部門内部のやりとりやCS以外の部門との情報共有がスムーズになるよう、サポートするためのものです。チャットツールやメッセージ機能はもちろん、問い合わせ内容のテキスト化などもこちらに含まれます。

 

カスタマーサポートツールにはさまざまな機能が搭載されているため、一つひとつ丁寧に確認していくのがおすすめです。それぞれの詳細情報は以下のコラムでも解説しています。あわせてチェックしてみてください。

 

問い合わせ管理機能についてはこちら

→「問い合わせ管理システムを徹底比較！７つの人気システムと、導入事例をご紹介」

 

顧客情報管理機能についてはこちら

→「顧客関係管理とは？CRMツールの機能や導入のメリットを分かりやすくご紹介」

 

→「CRM成功事例！カスタマーサポートで活用できるポイントとは」

 

顧客回答支援機能についてはこちら

→「FAQ導入を成功させる！失敗しない運用方法とメリットを再確認」

 

→「人気のFAQツール7社を徹底比較！導入のメリットと選び方は？」

 

→「社内からの問い合わせを減らしたい担当者必見！社内FAQで本当に業務は楽になるのか」

 

→「FAQの運用を成功させる！プロが教えるチェックポイント６選」

 

→「FAQサイト改善に効果的な6つのチェックリスト！手順や注意点も解説」

 

→「チャットボットとは何かわかりやすく解説！種類やメリット、費用相場も紹介」

 

→「FAQとは？作るメリット・作り方や作る際のポイントなどを解説」

 

→「分かりやすいFAQデザイン・レイアウトとは？作るコツやポイントを解説」

 

→「チャットボット導入のメリットとは？ツール選びのポイントをご紹介」

 

→「FAQとナレッジの違いは？ナレッジ蓄積時の課題と対処法も紹介」

 

コミュニケーション支援機能についてはこちら

→「社内ポータルとは？基礎的な知識とおすすめシステム３選」

 

→「音声認識（音声のテキスト化）とは？導入にあたって必要な知識をわかりやすく解説」

 

→「AI活用で精度抜群！電話問い合わせをテキスト化できるサービス8選」

 

→「音声のテキスト化はここまで高精度に！実現できることと、オススメサービス３選」

 

→「メール管理はこの５つだけ押さえればOK！いまからできる基本とツールをご紹介」

 

→「情報共有ツールのオススメを目的別に徹底比較！【全9ツール】」

 

→「ナレッジマネジメントとは？意味や手法、ツールの選定ポイントまで詳しく解説」

 

■Zendesk®の特徴とは？

 

カスタマーサポートツールの中でも、特に人気が高いのがZendesk®です。世界各国11万社以上に導入されているツールで、カスタマーサポート業務を総合的に支援してくれます。カスタマイズが可能なので、さまざまなケースに対応しやすいというメリットがあります。

 

Zendesk®の主な機能は、以下の5つです。

 

・Zendesk® Support

・Zendesk® Talk

・Zendesk® Chat

・Zendesk® Guide

・Zendesk® Explore

 

Zendesk®の特徴は、それぞれの問い合わせに対して「チケット」を発行すること。どのチャネルを利用しているかにかかわらず、同一のプラットフォーム上で関連する情報を一元管理できます。

 

たとえば、当初の問い合わせはSNSを通じて行っていたものの、より高度な対応が必要になり、途中で電話へと切り替えるようなケースもあるでしょう。このとき、問い合わせ内容に関わる情報が断絶してしまえば、顧客はまた一から内容を伝えなければいけません。途中で担当者が変わることで、対応漏れや二重対応といったミスが発生する恐れもあります。チケットで情報管理できるZendesk®なら、途中でチャネルや担当者が変わっても、情報が途切れてしまうことはありません。

 

Zendesk® Talkの機能を使えば、わずかな時間でコールセンターを設置できますし、Zendesk® Chatを使えばチャットボットを設置可能です。Zendesk® Guideを利用すれば、専門家に依頼しなくても、Q&Aサイトを手軽に立ち上げられるでしょう。CX顧客満足度を上昇させるためには、顧客からの意見やCSの対応状況を詳しく分析する必要があります。Zendesk®であれば、Exploreの機能を使って、より詳細なデータを得られるでしょう。CSに関わるさまざまな業務を、一括でサポートしてくれるツールなのです。

 

カスタマーサポートツールの選び方は以下でも詳しく紹介中です。あわせてご覧ください。

 

→「カスタマーサポートツールは機能で選ぶ！これだけは押さえておきたい機能4つ」

 

→「カスタマーサポートツールの費用相場は？料金体系や注意点も解説」

 

→「【2023年最新版】カスタマーサポートおすすめツール4選！選び方のポイントも解説」

 

データ分析の重要性や具体的な測定方法は、以下のコラムも参考にしてみてください。

 

→「コールセンターでVoCが重要な理由とは？３つの測定方法を解説」

 

→「コールセンターで電話の内容をテキスト化できる！「ZenToテキスト」のご紹介」

 

→「VoCの分析の方法は？ステップを踏んで解説」

 

 

★AIの活用もZendesk®の強み

 

最新のCS戦略において、注目されているのが「AI」です。Zendesk®では、あらゆるやりとりにAIを活用し、CS業務をサポートしています。

 

Zendesk® AIは、数十億件にもおよぶ実際のカスタマーサービス対応データをもとに学習。CXに関する豊富なデータやノウハウを有し、より質の高いサポートを自動で提供してくれます。またサポート担当者を支援することで、CSスキルの向上や属人化予防効果が期待できるでしょう。AIの機能を活用することで、人はより注力するべき問い合わせに集中できるというメリットがあります。

 

Zendesk®を導入すれば、初日から低コストでAIを活用可能です。

 

AIや最新のCS戦略に関する情報は、以下で詳しく解説しています。こちらもぜひチェックしてみてください。

→「カスタマーサポートにAIを導入するメリットの解説と事例3選を紹介」

 

→「【担当者必読】最新のカスタマーサポート戦略の解説と事例２選を紹介」

 

 

★Zendesk®はテレワーク導入もサポート

 

働き方が多様化する今、積極的にテレワークを導入する企業も増えてきています。一方で、バックオフィス業務や問い合わせ対応業務については、「テレワーク導入は難しい…」と感じている方も多いのではないでしょうか。Zendesk®なら、これらの業務のオンライン化も強力にサポートしてくれます。

 

Zendesk®はクラウド型のカスタマーサポートツールのため、オフィス以外からでもアクセス可能。リモートワークのために、わざわざ特別な準備をする必要はありません。自宅のPCからでも業務を行えます。またZendesk®は、充実したセキュリティ対策にも定評があるツールです。スタッフ間のコミュニケーションも容易にできるため、オフィスにいるのと同じ感覚でサービスを提供できるでしょう。

 

CSとテレワークについては以下のコラムでも詳しく解説しています。理解を深めるため、ぜひチェックしてみてください。

→「テレワークでもカスタマーサポート業務はできる？課題と解決策を解説」

 

→「テレワーク中の問い合わせ対応を成功させるポイントは？必要な対策を紹介」

 

■Zendesk®導入でCSの課題を解決しよう

 

CSの重要性を理解しつつも、自社が抱える課題をどう解決すれば良いのかわからず、放置してしまうケースは決して少なくありません。カスタマーサポートツール導入によって、効率化や自動化できる部分を増やせば、より質の高いサービス提供につながるでしょう。

 

カスタマーサポートツールにもさまざまな種類がありますが、なかでもおすすめなのはZendesk®です。CX顧客満足度向上に役立つ機能も多数搭載しているので、まずはその詳細情報をチェックしてみてください。