Zendesk®とはどんなツール？主要機能の特徴・プランを徹底解説【2024年度最新版】

カスタマーサポート分野の業務効率化で注目されるのが、Zendesk®です。世界160以上の国や地域で11万社以上に導入されている人気ツールですが、「ほかのツールとの違いがわからない」「独自の魅力について知りたい」などの思いを抱えている方も多いのではないでしょうか。Zendesk®とはどのようなツールなのか、2024年時点での最新情報をお届けします。機能やプランについて徹底的に解説するので、ぜひ参考にしてみてください。 

■Zendesk®とは？ 

まずはZendesk®の詳細についておさらいしておきましょう。Zendesk®とは、株式会社Zendesk®が提供する、クラウドベースのカスタマーサポートツールです。CX顧客満足度の向上を目的に、カスタマーサポートやカスタマーサービスに注力する企業が増えている今、多くの企業が注目するツールでもあります。従業員の負担が重い分野での、働き方改革・業務効率化を進めるための一手であり、セキュリティ面に強みを持つのも魅力のひとつと言えるでしょう。

ツール提供もとである株式会社Zendesk®は、アメリカ・サンフランシスコに本社を構える企業です。日本法人が設立されたのは、2013年2月のこと。以降10年以上にわたって、包括的で使いやすく、ビジネスに合わせて拡張できるツールを提供し続けています。

 Zendesk®社やそのサービスについてより詳しく知りたい方は、過去のイベントに注目してみるのもおすすめです。「Zendesk® Relate2018レポート！」では、2018年に行われたカンファレンスの様子をレポートしています。

Zendesk®のセキュリティについては「Zendesk®がセキュリティに強く、使い勝手もいいと言われる理由を解説！」をご覧ください。

■Zendesk®に搭載されている機能とは？

 Zendesk®には優れた5つの機能が搭載されています。

 ・Zendesk® Support

・Zendesk® Talk

・Zendesk® Chat

・Zendesk® Guide

・Zendesk® Explore

これら5つの主要機能をセットにしたのが、「Zendesk® Suite」です。Zendesk® Suiteを導入すれば、5つの主な機能を活用できます。充実したカスタマーサポートサービスを提供するために必要な機能がすべてそろっているため、より高いCX顧客満足度向上効果を見込めます。

 Zendesk®の導入を検討し始めたら、まずはそれぞれの機能の特徴を把握したうえで、どのような形で取り入れるのかを決定する必要があります。5つの機能それぞれの特徴は以下のとおりです。

★Zendesk® Supportとは？

 Zendesk® Supportは、さまざまなチャネルからの問い合わせ情報を一元管理できるプラットフォームです。顧客にとってより利便性の高いカスタマーサポートを提供するため、鍵となるのがオムニチャネルです。企業側が指定したチャネルをユーザーが利用するのではなく、複数のチャネルからユーザーが好きなものを選べるようにすれば、CX向上効果を期待できるでしょう。ただしその場合、企業側の対応はより複雑に。異なるチャネルからの問い合わせ内容や対応状況を、即時に共有できる仕組みが必要になります。

 Zendesk® Supportを導入すれば、異なるチャネルからの問い合わせが、すべて同じプラットフォーム上に届くように。サポート担当者がプラットフォーム上に回答を入力すれば、問い合わせがきたチャネルを通じて顧客のもとへと返信されます。1つの問い合わせを「チケット」として管理し、対応状況をひと目で把握できるため、二重対応や対応漏れといったミスを防ぐ効果もあるでしょう。

 このほかZendesk® Supportには、カスタマイズ性が高いという特徴もあります。連携可能なアプリは700以上で、APIも豊富です。業務内容やニーズに応じて、より利便性の高いスタイルを追求できます。

 CX向上を目的にZendesk®を導入した企業の事例は「CX（顧客体験）向上の3ステップとZendesk®での成功事例」にて詳しく紹介しています。導入メリットをより具体的にイメージするためにも、ぜひ役立ててみてください。

★Zendesk® Talkとは？

 Zendesk® Talkは、ブラウザで電話の受発信を行えるようにするための、コールセンターソフトウェアです。このツールを使えば、 別チャネルからの問い合わせ履歴を確認しながら通話にてサポートを提供可能。より質の高いサービスを提供できるでしょう。電話番号の取得からセットアップまでが、わずか数分で完了するため、とにかく手軽。わずか5分でコールセンターを設置でき、既存PBXを生かした設計も可能です。

 Zendesk® Supportとの連携により、問い合わせに対してチケットが発行されます。対応履歴を残し、漏れのない情報管理ができるでしょう。

 コールセンターの設置を検討する企業向けのおすすめツールを知りたい方には、「コールセンターで使えるおすすめ問い合わせ管理ツールをチャネル別にご紹介！」がおすすめです。Zendesk®についても、詳しく解説しています。

★Zendesk® Chatとは？

簡単な設定でチャットを導入できるのがZendesk® Chatの特徴です。顧客からの問い合わせを受けるのはもちろん、サポート担当者からの発信も可能。サイトユーザーの動きや情報を確認しながら、問いかけによって接点を持てます。

 設置方法は非常にシンプルで、埋め込み用のタグをヘッダータグに追加するだけでOKです。デザインのカスタマイズもできるため、ユーザーが違和感を覚える恐れもありません。さまざまな切り口での分析が可能で、AIシステムとの連携も可能。カジュアルな問い合わせ対応窓口を強化したい方におすすめです。

★Zendesk®  Guideとは？

Zendesk®  Guideは、誰でも簡単にQ&Aを作成できるツールです。専門知識不要で使えるため、FAQ構築を、わざわざサイト制作専門家の手にゆだねる必要はありません。ブログ感覚で、誰でも手軽に投稿できます。更新や変更も容易なので、状況に合わせて顧客が求める情報を提供可能。問い合わせ対応業務の負担を軽減しましょう。

 Zendesk®  Guideについては「Zendesk® guideは、エンジニア要らずで高機能の「FAQサイト」が作れる最強ツール」でもくわしく解説しています。より効率のよい使い方については「Zendesk® 問い合わせフォームに設置した「住所欄」への自動入力」をご覧ください。

★Zendesk® Exploreとは？

 Zendesk® Exploreは、シリーズ各製品に蓄積されたデータを集計するためのBIツールです。チケットに残されたデータをさまざまな視点で分析できるため、より質の高いサービスを提供するために役立ちます。

 Zendesk® Exploreをより便利に活用したい方には「Zendesk® Exploreの集計の区切りを各社の「会計年度」にする」の記事がおすすめです。業務実態に沿った表示方法を選択し、データをさらに活用しましょう。

■Zendesk®のプラン

 Zendesk®の導入を検討し始めた際に、やはり気になるのが料金プランについてです。Zendesk®では、「Zendesk® Suiteプラン」を用意。利用できる機能範囲に合わせてコースを選択できます。

 【Zendesk® Suiteプラン】

・Suite Team

・Suite Growth

・Suite Professional

・Suite Enterprise

 Zendesk® Suiteプラン、どちらのどのコースを選択しても、AIエージェントは使用可能。一方で、もっとも費用が安いTeamを選択した場合、利用できる機能が制限されます。

 それぞれの差異は「【ご検討中の方へ】Zendesk®の機能と各プランの違いを図解付きで解説」にて詳しく解説しているので、それぞれの違いを把握したうえで、利用プランを検討してみてください。

■Zendesk®の最新情報を把握して導入を検討しよう

 DXやCX向上に目を向ける企業が増えるなか、カスタマーサポートツールに対する注目度は年々高まっています。アップデートにより、新たな機能が搭載される製品も多いため、最新情報を把握したうえでニーズに合ったツールを選択するのがおすすめです。

 充実した機能や優れたセキュリティ性能を求める場合には、ぜひZendesk®に注目してみてください。機能やプランの詳細を把握したうえで、導入を検討してみてはいかがでしょうか。