FAQとナレッジの違いは？ナレッジ蓄積時の課題と対処法も紹介

「FAQとナレッジに違いはあるの？」
「あらかじめ課題を把握したうえで、ナレッジ蓄積の方法を検討したい」
このようにお考えではないでしょうか？

FAQもナレッジも、カスタマーサポートの効率化を検討するうえでは重要なワードと認識されています。しかし、両者にどのような違いがあるのか、互いにどのような関係があるのかを説明できる人は少ないようです。

そこで今回は、FAQとナレッジの違いや、ナレッジの蓄積に際する課題、またその対処法まで紹介します。自社のナレッジを生かし、良質なFAQを構築したいとお考えの方の参考になると幸いです。

FAQサイトとは

FAQサイトのFAQは、「Frequently Asked Question」から来た言葉で、しばしば（Frequently）尋ねられる（Aked）Question（質問）、つまり「よくある質問」を指します。FAQサイトは、顧客からよく寄せられる質問を集積・整理して公開し、顧客自身が自力で疑問を解決できるようにしたサイトのことです。

単に質問と回答を網羅して掲載しているQ&Aと違い、質問頻度の高さが考慮されているため、利便性が高いのがFAQの特徴です。FAQサイトを提供することにより、顧客の自己解決率が高まれば、顧客満足度の向上やカスタマーサポート部門の業務効率化が期待できます。

FAQの詳細について、こちらの記事でも詳しく解説しています。

ナレッジとは

ナレッジとは、英語のKnowledge（ナレッジ）が「知識」を意味する通り、社員が業務を通して得た情報や経験、ノウハウなどあらゆる知識を指します。

これまでナレッジは個々の社員が保有する属人的なものでした。しかし、それではその社員が退社してしまうと、ナレッジも失われてしまいます。そのため近年、ナレッジを組織全体の財産として管理・共有しようと考える企業が増えてきているのです。

社員から集めたナレッジを検索・参照しやすくデータベース化したものは、ナレッジベースと呼ばれます。

FAQとナレッジの違い

FAQサイトとナレッジベースについては、「同じもの」と捉えられる傾向があります。

しかし本来ナレッジベースは、製品やサービスの説明だけにとどまらず、業務に関する経験から得た知識やノウハウなどまで含めた、より総合的なものです。

社内・社外向けのFAQを作成するときにナレッジベースを活用すると、単なるマニュアル的説明ではなく、より分かりやすく実用的な内容にできる可能性が高まります。

FAQサイトの構築にはナレッジの蓄積が欠かせない

FAQは顧客からよくある質問をまとめたものであることから、そもそもどのような質問が寄せられていて、どの質問の頻度が高いのかを分析する必要があります。そのためFAQサイトを構築するときには、ナレッジが蓄積されている状態であるのが理想です。

コールセンターやメールサポートに顧客から寄せられた情報（＝ナレッジ）が十分に蓄積されておらず、顧客がどんなことでつまずいているのかの悩みの傾向を把握できなければ、想像だけでFAQを作るしかありません。そうすると的外れなFAQサイトになり、十分に活用してもらえない可能性があります。

FAQサイトを構築する際には、まずはナレッジを蓄積することから始めましょう。

ナレッジ蓄積時の課題

自社の財産となる他、良質なFAQの作成にも役立つナレッジですが、蓄積するときには以下のような課題があります。

• • 通話内容をテキスト化する手間
  • 問い合わせの傾向を把握しにくい

順番に解説します。

通話内容をテキスト化する手間

ナレッジを蓄積するには、顧客から寄せられた問い合わせや回答した内容をテキスト化する必要があります。

メールサポートであれば、メールでのやり取りがそのままナレッジとして蓄積されていきます。しかし、コールセンターに電話で寄せられる問い合わせについては、サポートを終えるたびにどのような問い合わせがあり、どんな提案で解決に導いたのかを書き起こさなければなりません。

良いFAQサイトを作るためとはいえ、テキスト化する手間と時間がかかることで、問い合わせ業務の効率が著しく落ちてしまう可能性があるのです。

問い合わせの傾向を把握しにくい

問い合わせ内容をテキスト化できたとしても、そのままFAQに流用できるわけではありません。集めたナレッジを分類し、問い合わせ頻度の多い質問を抽出しなければ、利便性の高いFAQにはならないためです。

しかし一般的なメーラーなどでは、どのような内容の問い合わせが何件あったのかなど、傾向を把握するのは困難です。さらに電話に寄せられた問い合わせをテキスト化したものも、あわせて集計・分析する必要があります。

そのためには集めたデータを１箇所にまとめ、Excelなどを駆使して地道に分類・集計するしかありません。日々寄せられる多くの問い合わせをすべて人力で分類・管理するのは大変な手間がかかるでしょう。

ナレッジの蓄積はツール導入で効率化

FAQを作成するためにナレッジを蓄積するのはならば、ツールを活用するとスムーズです。例えば、弊社が導入支援するzendeskならでは、通話内容を無制限で録音したうえで、データの自動テキスト化が可能になります。電話問い合わせ対応後の後処理に手間と時間をかけることなくナレッジを蓄積できます。

さらにzendeskには、htmlなどの専門知識不要でFAQサイトを構築する機能も備わっているので、蓄積した問い合わせ履歴を分析して簡単にFAQサイトに落とし込めます。常に問い合わせデータに基づいて更新できるので、FAQを最新の状態に保つことも可能です。

ナレッジの蓄積からFAQサイト作成まで、1つのシステムで済ませて一元管理したいと考えている企業には、zendeskがおすすめです。

まとめ

FAQとナレッジの概要や違い、FAQサイト構築に欠かせないナレッジの蓄積に際する課題などをご紹介しました。

• • FAQが顧客から寄せられるよくある質問を集めたものに対し、ナレッジは社員が業務を通して得た情報やノウハウなどあらゆる知識を含む
  • FAQを構築するには、まずは十分なナレッジを蓄積する必要がある
  • 手間と時間がかかるナレッジの蓄積は、ツールを使うと自動化・効率化できる

良質なFAQサイトを構築するには、顧客がどのような課題を抱えているのかデータを集め、分析する必要があります。しかし手動で行おうとすると、音声データの書き起こしや整理・分類などに膨大な手間と時間がかかります。そのような手間を避け、効率的にナレッジを蓄積するには、ツールを活用すると効果的です。

弊社が導入を支援しているzendeskなら、ナレッジ蓄積からFAQサイト構築までをワンストップで実現できます。まずはお気軽にお問い合わせください。