最高のサポート体験を提供　サポート・営業・販売のプロセスを最適化

営業力や販売力強化のための施策として、カスタマーサポートに注力する企業が増加しています。顧客に対して最高のサポート体験を提供することは、企業にとって非常に大きな強みとなるでしょう。

なぜ営業力や販売力強化のためにカスタマーサービスが重要なのか、充実したサポートを提供するための業務プロセス最適化のコツについて解説します。

 

■最高のサポート体験が必要な3つの理由

 

最初に確認しておきたいのは、「なぜ最高のサポート体験が、営業力や販売力を強化する秘訣になるのか？」という点についてです。カスタマーサービスに対して「直接売り上げに関わらない部署」と判断している企業も、まだまだ多いのではないでしょうか。質の高いサポート体験が重視される理由は以下のとおりです。

 

★顧客ロイヤリティ向上のため

 

できるだけ少ないリソースでできるだけ多くの利益を得るためのポイントとして、近年注目されているのが顧客ロイヤリティです。顧客ロイヤリティとは、企業やブランド、商品に対して顧客が抱く愛着や信頼のこと。顧客の「感情」に大きく左右されます。

ロイヤルティ向上によりロイヤルカスタマーへと成長すれば、購入単価アップやリピート率向上といったメリットを期待できます。売上を安定化させたり、LTVを向上させたりする効果も期待できるでしょう。

 

向上させるためのポイントの一つは「優れた顧客体験の提供」です。比較検討段階から購入後のサポートまで、一連の流れの中で好ましい感情を抱いた顧客はロイヤルカスタマーへと成長しやすいでしょう。顧客との接点を持ちやすいカスタマーサポートサービスは、CX向上のための要と言えます。

 

★競合優位性を保つため

 

市場のコモディティ化が進む今、商品やサービスの質や価格にほとんど差が見られなくなっています。顧客満足度にも大きな差は生まれにくいと言えるでしょう。こうした状況の中、顧客が商品を選ぶ際の判断基準となっているのが「自分にとって好ましいと思えるかどうか」です。

 

商品やサービスそのものにほとんど差がなくても、「最高のサポートを受けられるからこれを買う」という判断基準は、非常に大きな強みとなります。優れた顧客体験は、商品やサービスの付加価値となっているのです。「体験」そのものが価値となっているからこそ、過度な価格競争に巻き込まれるリスクも低減できるでしょう。

 

★さらなるマーケティングにつなげるため

 

最高のサポート体験を通じてロイヤルカスタマーを育成できれば、顧客自身が積極的にマーケティング活動を行ってくれる可能性も高まります。顧客自身が愛着を持って使用している商品のPRは、企業が一方的に発信する宣伝広告よりも、説得力を持って周囲の人々の心を動かしてくれるでしょう。企業にとっては、「特別なマスマーケティングを行わなくても、自然に営業力や販売力が強化される」という仕組みを構築できます。

 

充実したマーケティング活動を行いたくても、リソースには限りがあると悩む企業は少なくありません。このような場合には、最高のサポート体験を通じて自社のファンを増やし、その周辺から新規顧客を獲得するのもおすすめです。

 

 

 

■【サポート・営業・販売】業務プロセス最適化の方法とは？

 

従来のカスタマーサポートサービスは、「顧客から質問が来たらそれに応える」という、企業にとっては受動的な仕組みを採用していました。しかし、顧客の心を動かすような最高のサポート体験を提供するためには、これだけでは不十分です。特別な困り事を抱えていない顧客にもアプローチし優れたCXを提供するためにも、新たな仕組み作りが必須であると言えるでしょう。

 

そのために欠かせないのが、サポート・営業・販売という3つの部署の連携です。それぞれが持つデータやノウハウを共有し、連携して対応できる仕組みを構築することで、これまでよりも能動的なカスタマーサポートサービスを提供できます。

 

たとえば、

 

・販売時の顧客データをもとにカスタマーサポートからサポートメールを送信する

・カスタマーサポートに寄せられた意見をもとに営業・販売企画を練る

・カスタマーサポートへの専門的な質問に対して、専門部署が素早く対応する

 

といった戦略が可能となります。営業や販売が持つデータを、顧客と直接接するカスタマーサポートが把握できれば、顧客の手間は最小限に。優れた顧客体験につながりやすくなるでしょう。また顧客の声が集約されるカスタマーサポートの情報を、他部署でも連携する意味は非常に大きいと考えられます。よりユーザーニーズに沿った商品・サービスを提供できるでしょう。

 

こうした環境を実現し、業務プロセスを最適化するためには、各種システム導入によりDXを進めていくのがおすすめです。各部署が使用しているシステムを連携し、手軽にコミュニケーションを取れる環境を構築するだけでも、最高のサポート体験を提供しやすくなります。

 

 

■業務プロセス最適化におすすめのツールとは？

 

カスタマーサポート、営業、販売が協力して業務プロセスを最適化するためのツールとしては、以下のようなものがおすすめです。まだ導入していないものがあれば、ぜひ積極的に検討してみてください。

 

・CRMツール

・カスタマーサポートツール

・チャットボット

・顧客コミュニティ運営ツール

・Web解析ツール

・MAツール

 

CRMツールは顧客情報を管理するためのツールで、過去の販売履歴や基本情報の管理・分析が可能。カスタマーサポートツールと連携させれば、過去の顧客の行動をもとに、より的確な提案ができるでしょう。MAツールは、収益アップを目的にマーケティング活動を効率化するためのもの。カスタマーサポートで得られた情報を活用すれば、作業そのものを自動化しつつもより効果の高いマーケティング戦略を実施できます。

 

 

■業務プロセス最適化を進めるうえでの注意点3つ

業務プロセスの最適化を進めるうえで、欠かせないのが各種ツールの導入です。最適化を成功させるための注意点は以下の3点です。ぜひ確認してみてください。

 

★解決するべき課題を明らかにしよう

 

業務効率化に向けたツールの導入で失敗しないためには、自社が抱える課題について明らかにする必要があります。より優れたカスタマーサポートを提供するために、どこが足かせとなっているのかを確認し、それを解決するためのツールを導入しましょう。

 

たとえば、「カスタマーサポートの業務量が多く、手が足りていない」という場合は、カスタマーサポートツールやチャットボットツールにより、問い合わせ業務の負担軽減を目指すのが効果的です。働き方改革に対応するための施策としても効果を発揮してくれるでしょう。「カスタマーサポートで得た情報が部署内のみで埋もれてしまう」という場合は、データをオンライン化しいつでも閲覧できる仕組みや、部署を超えて手軽にコミュニケーションできる仕組みを構築したほうが良いでしょう。

 

まずは解決するべきポイントを明らかにしてみてください。

 

★ツール同士の相性を見極めよう

 

各種ITツールを導入する際に、注意したいのがそれぞれの相性です。部署ごとに異なるツールを利用している場合、連携できるかどうかが大きなポイントに。それぞれのツール上で他部署が持つ情報を活用できれば、余計な手間は生じません。ストレスを感じることなく、スムーズに協力体制を構築できるでしょう。

 

どのツールがどの程度まで連携できるのかは、それぞれで異なります。すでに何らかのツールを導入している場合、新ツールはそれと連携できるものを中心に比較検討するのがおすすめです。

 

★サポート体制についても確認しよう

複数の部署が協力して各種ツールを活用する場合、導入後のサポート体制についてもしっかりと確認しておきましょう。複数部署が関わるシステムで問題が発生すれば、その影響は甚大なものに。できるだけ素早く解決できるよう、充実したサポートを受けられるものがおすすめです。

 

■最高のサポート体験はサポート・営業・販売の協力から生まれる

顧客に対して最高のサポート体験を提供することは、これからの市場を生き抜くための営業力・販売力強化の秘訣と言えます。CX向上に向けた具体的な取り組みをスタートするため、ぜひ各種ITツールの導入についても検討してみてください。気になるツールは資料請求してみるのもおすすめです。