Zendeskとは？問い合わせ管理ツールを活用して業務効率化する5つの方法

業務効率化が最優先課題として挙げられる企業が増えています。特に、問い合わせ対応に時間を取られ、コア業務に集中できないといった課題を抱えている企業は多いでしょう。本記事では、問い合わせ対応の効率化に悩む企業向けに、具体的な解決策を紹介します。

どの問い合わせが多いのかを分析する

 業務効率化の第一歩は、「どんな問い合わせが多いのか？」を把握することです。よくある質問が分かれば、それに対する解決策を準備しやすくなります。

 チェックポイント

• よくある問い合わせのパターンを把握する　（例：パスワード再設定、ツールの使い方）
• 同じ質問が何回も寄せられていないか？
• １件あたりの対応時間はどれくらいか？

 例えば、「パスワードリセット」の問い合わせが多い場合、リセット手順を分かりやすく案内することで、問い合わせ件数を減らすことができます。

さらに問い合わせを効率的に処理するためには、適切に情報を集め、問い合わせの傾向を把握することが重要です。どのような問い合わせが多いのか、どの部署が対応しているのかを明確にすることで、最適な対策を講じることができます。以下に、問い合わせ情報を効率よく収集する方法を紹介します。

  問い合わせ情報を集める方法

• Googleフォーム + Googleスプレッドシート：問い合わせをフォームで自動収集し、スプレッドシートに整理。
• Notion ：社内の問い合わせをWiki的にまとめ、FAQや対応履歴を一元管理。
• Zendesk （問い合わせ管理ツール）：問い合わせ履歴を一元管理し、対応状況を可視化。
• Slack / Teams の専用チャンネル：問い合わせ専用チャンネルを作り、検索しやすくする。
• ヘルプデスクのログ分析：過去の問い合わせ履歴を分析し、傾向を可視化する。

FAQ管理ツールやZendeskを活用し、問い合わせをセルフ解決する方法

 よくある問い合わせの数を減らすには、「問い合わせをする前に、ユーザーが自分で解決できる仕組みを作る」ことが重要です。

 解決策

• FAQページの充実：よくある質問をまとめ、見やすく整理する。
• チャットボットの導入：簡単な問い合わせは自動で回答。
• ヘルプデスクの活用：社内の問い合わせを一元管理し、担当者ごとの対応状況を明確にする。
• ナレッジベースの構築：過去の問い合わせデータを集約し、従業員が検索しやすい形で管理する。
• 社内教育・トレーニングの実施：問い合わせが発生しやすい業務のマニュアルを作成し、定期的に共有。

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例えば、SlackやTeamsに「#質問用のチャンネル」を作り、過去の質問と回答を検索できるようにすると、同じ問い合わせが減るでしょう。

2024/05/01

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問い合わせフローを見直し、手間を減らす

 問い合わせ対応の流れを最適化することで、時間のムダを削減できます。

フロー改善のポイント

• 問い合わせフォームの最適化：必要な情報を記入してもらうことで、やりとりを減らす。
• 優先順位の設定：緊急度ごとに問い合わせを分類し、対応の順番を明確にする。
• 担当者の明確化：社内で「誰に問い合わせるべきか」を事前に決めておく。
• 定型文の活用：繰り返し寄せられる問い合わせに対して、事前にテンプレートを準備。
• ワークフローの自動化：問い合わせの流れをシステムで管理し、担当者への割り振りを自動化。

仮に、「質問する前に、まずFAQを見る」というルールを設けるだけでも、大幅に負担が軽減できます。

自動化ツールを活用して負担を減らす

問い合わせ対応の負担が大きい場合は、ツールを導入することで効率化が可能です。

活用できるツール

• FAQシステム（Notion, Helpfeel, Zendesk など）
• チャットボット（Google Chatbot, SlackのBot など）
• 問い合わせ管理ツール（Freshdesk, Zendesk, Help Scout など）
• RPA（業務自動化ツール）（定型対応を自動化）
• AIによる回答提案システム（AIが過去の問い合わせ履歴をもとに適切な回答を提案）

もし、「パスワードリセットの手続き」が多い場合はその作業を「自動化」すれば、対応時間がほぼゼロになるなどの対応も考えることができます。

Zendeskはオムニチャネル対応ツールですので、問い合わせがメール、電話、チャットなど複数の経路から来る場合、一元管理が可能です。

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効率化の効果を測定し、改善を続ける

「問い合わせ対応を効率化したつもりだけど、実際に効果が出ているのか？」を確認することが重要です。

効果測定の指標

• １件あたりの対応時間は短縮されたか？
• 問い合わせ件数は減ったか？
• 顧客満足度・社員満足度は向上したか？
• FAQの閲覧数と問い合わせ件数の相関をチェック
• 問い合わせ対応にかかるコスト削減効果を分析
• 定期的にデータを確認しながら、「さらに改善できる点はないか？」を検討することが重要です。  

まとめ

これらの流れを意識すれば、問い合わせ対応の負担を大幅に減らし、より本来の業務に集中できるようになります！

• どの問い合わせが多いのかを分析する。
• よくある問い合わせを「セルフ解決」できる仕組みを作る
• 問い合わせフローを見直し、手間を減らす
• 自動化ツールを活用して負担を減らす
• 効率化の効果を測定し、改善を続ける