顧客対応の品質向上と、残業時間大幅減を実現

数多くの法人に人材育成サービスを提供する株式会社グロービス スクール法人事務局では、
問い合わせ対応をメーリングリストからZendesk Supportに置き換えを行い、
「対前年総労働時間20％減、総残業時間70％減」を実現。
Zendeskの導入が顧客提供価値を向上させつつ、働き方改革の実現に大きく貢献した。

累計3400社以上の法人に人材育成サービスを提供する「株式会社グロービス」。法人営業部門であるグロービス・コーポレート・エデュケーションの提供サービスは、スクール型（通学）研修や、集合研修他、デジタルプロダクト等多岐に渡る。
スクール法人事務局では、事業の大きな柱の一つであるスクール型研修「グロービス・マネジメント・スクール」や「グロービス・エグゼクティブ・スクール」等へ、自社社員を派遣する法人顧客に向けてサービス提供サポートを行っている。スクール型研修の申込数は年間1万件を超えるが、時に複雑なスクールの制度をスムーズにご利用いただけるように、顧客である多忙な育成担当者に対しきめ細やかな対応が求められる。
今年度、スクール法人事務局では対応品質の向上を追求し続けながら、たった3ヶ月で「対前年総労働時間20％減、総残業時間70％減」を実現した。これには、どんな“秘密”があるのだろうか。
２０１８年度法人営業部門では、テクノロジーを活用し継続成長を実現できる組織改革を行うことを年度目標として掲げた。スクール法人事務局では、顧客提供価値の向上、営業効率化、顧客対応チームの働き方改革をそれぞれの側面から検討し、この３つを段階を追って実現するため、Zendeskの導入に踏み切った。顧客の問い合わせに対し、迅速かつ効率的に対応できるようになったと同時に、働き方まで変えることとなったきっかけとは―。

Zendesk導入に至るまでの経緯と課題

スクール型研修のお申込みは年間1万件を超え、これに付随して日々多くの問い合わせ対応が発生する。スクール法人事務局では、Zendesk導入以前、この問い合わせ対応にメーリングリスト上で対応を行っていた。「複数のメーリングリストに届く多くの問い合わせメールを、事務局メンバーが重複確認しながら進捗を追っていかなければならない状態でした。メールを追うだけでも相当な負荷がかかり、誰が何をどのように対応しているかも見え難い状況でした。」
スクール法人事務局リーダーの坂本氏は、部門がテクノロジー活用を目標に掲げ、改革の追い風が吹いたことで、これまで長年手付かずとなっていた顧客対応の改革を決断した。
グロービスでは、組織内の「知の還流」を目的として、メーリングリスト文化が創業来定着している。業務情報だけでなく、各自の学びや経験をメーリングリスト上で広く共有し、社員の交流や成長を促している。
一方で坂本氏は、組織が成長し事業が拡大する中で、メーリングリスト文化の素晴らしさを実感しつつも、多くの問い合わせを同時並行で複数人が対応しなければならない顧客対応を、メーリングリスト上で運用することに限界を感じていた。
顧客提供価値を向上させつつ、非効率をどう解消するか。検討を行う中で、問い合わせ対応のタスク管理と、FAQ等複数のカスタマーサポートサービスを一元管理可能なZendeskと出会った。

Zendeskが選ばれた理由

なぜZendeskを選択したのか、という問いに、「タスク管理におけるインタフェースの分かりやすさ、カスタマイズが比較的容易にできること、今後の拡張性を考えた時にZendesk Guideと連動させて顧客対応を継続改善できることが、導入の決め手でした。また、他部門で既に利用実績があり、将来的にサービス全体でカスタマーサポートを統一させる可能性があったことも大きな要因です」と坂本氏は答えた。
まずは非効率を改善し、より本質的な顧客提供価値の向上に尽力していきたいという考えから、問い合わせ対応とFAQ等の複数の顧客動線を一元管理できるZendeskが選ばれたのだ。

Zendesk導入の効果

Zendeskは、この期待にスピーディーに答えを出した。
「メーリングリストでの運用からZendeskに移行し、3か月ほどで対前年総労時間20%減、総残業時間70%減を達成しました。前年からのメンバーの成長や、その他の業務効率化等、他の要因もあると思いますが、Zendesk導入タイミングから明確に労働時間減となり、その効果が現在も継続しています。タスク管理が劇的にしやすくなっただけでなく、各自のタスクが見える化されたことで、チーム内での相互フォローもしやすくなりました。メンバーがお休みをとっても代理対応もしやすく安心です。」
Zendesk Supportでは、顧客対応の状況を一覧管理できる「ビュー」という機能がある。スクール法人事務局ではこの画面をカスタマイズし、顧客と営業からの問い合わせをそれぞれ分けて表示すると共に、これに対応する事務局メンバーの各担当分を一覧で参照できるようにしている。顧客や営業からの問い合わせが「新規チケット」として表示され、各自が自己アサインすることで各自のビューに振り分けられる。お待たせしているチケットがないか、各自が今何件抱えているか、一瞥しただけですぐにわかる仕様だ。各自のビューを開けば、タスクの進捗状況もわかり、またその対応経過についても社内メモで確認することができる。タスク管理が見える化されたことで、非効率が解消され迅速な対応が可能となっただけでなく、休暇時の代理対応等もスムーズになった。
前述の労働時間削減効果はスタッフ増員も行わず、Zendesk導入から3カ月間で達成した数字だ。Zendeskのインタフェースが直感的に操作できる仕様であったこともまた、多忙な業務をこなしながらの導入、定着に奏功したと考えられる。

ODKの導入支援

同社へのZendesk導入支援は、ODKソリューションズが担った。「グロービスが実現したいこと」と「Zendeskで実現できること」を丁寧にすり合わせ、そのうえで「どうすればさらにZendeskを効果的に運用できるか」を探り、チューニングにも注力した。
「正直、グロービスの既存の運用フローと、Zendesk運用フローとのギャップで躓きを感じたこともあります。ですが、最後まで“寄り添った支援”を続けてくださったことで、スクール法人事務局にZendeskを導入でき、成果創出にも繋がったと考えています」と坂本氏は評価する。

今後の展開

まず、メーリングリストからの脱却で顧客対応の非効率を解決したスクール法人事務局。今後について問うと、「次は顧客向けに提供している各種ガイドやマニュアルをZendesk Guideに移行させる予定です。これまで大量のPDFで資料提供していましたが、検索性もなく、利便性が高いとは言い難い状況がありました。お客様にも営業にも、知りたいことをすぐに調べていただける利便性の高い環境を用意していきたいと考えています」との回答を得た。
Zendeskサポートのレポーティング機能により、1touchチケット(1往復で着地するコミュニケーション)が7割近くを占めるという状況を把握、問い合わせ内容を精査した上でZendesk Guideに反映させ、発生頻度の高い問い合わせ内容に先回りして手を打っていくことも検討中だ。
顧客利便性の向上と更なる効率化を実現したい。その志が同社のサービスを支える「屋台骨」となることは間違いないだろう。