カスタマーサポート分野のDXにはZendesk®がおすすめ！特徴・機能・メリットを紹介

■DXとは？

DX推進のために、把握しておくべきなのが「そもそもDXとは何なのか？」という点です。DXとはデジタルトランスフォーメーションを略したもので、デジタル技術による変容を意味しています。より具体的に伝えると、データやデジタル技術を活用し、製品やサービス、ビジネスモデルに業務そのものなど、ビジネスに関わるさまざまな要素をより便利な方向へ変えていくことです。

DXという言葉が注目されるようになったのは2018年以降ですが、新型コロナウイルス以降、より積極的に取り組む企業が増加しています。急激に社会が変容していく中、それに対応し競争力を維持し続けるための戦略として、DXは注目されているのです。

DXについてより詳細な情報は「DX戦略とは？必要な理由と実践するポイントを解説」にて解説中です。

CXやUX、CSなど、よく似たキーワードとの違いについては「DXとCXの違いは？そのほかの似た用語との関係性や事例も解説」にてくわしく説明しています。あわせてご覧ください。

★DXが注目される意外な分野

多くの民間企業が、競争力アップのために取り組むDX。「より充実したマーケティング施策を実施するため」「売上拡大のため」といった、わかりやすい事例が注目されがちです。一方でDXがもたらす恩恵は、それだけではありません。業務効率化や質の向上も、DXによるメリットのひとつと言えるでしょう。直接利益につながらないバック業務オフィスや自治体でDXが進められる理由も、こちらに当てはまります。それぞれの分野の特徴を理解したうえで、適切な形でDXを推進していく必要があるでしょう。

バックオフィスについては「バックオフィス業務のDX化とは？DX化が必要な背景や効果、注意点などを解説」、自治体については「自治体DXとは？推進の背景や国の動き、実施ポイントなどを解説」にてくわしく説明しています。それぞれになぜDX化が求められているのか、ぜひチェックしてみてください。

業務効率化とDXとの関連性について、より深い知識を求める方には「DXにより業務効率化が進む！その理由とメリットを解説」がおすすめです。

■DX推進のために求められる施策

 企業が今後も成長し続けていくため、DX推進は避けられない課題と言えるでしょう。しかしながら、「具体的に何をすれば良いのかわからない」「自己流で取り組んでいるものの、効果を実感できていない」といった悩みを抱える企業も、多いようです。

業務プロセス全体を一気にデジタル化するのは、決して簡単ではありません。まずは単純作業のデジタル化「デジタイゼーション」や、業務効率化を目的とした「デジタライゼーション」から進めていくのがおすすめです。課題を抱えるプロセスを明らかにし、解決のためにDXツールを導入するのも良いでしょう。まず、自社が抱えている課題もよくわからない…という場合には、同業他社のツール導入事例に注目してみるのもおすすめです。どのような悩みをどう改善し、働き方改革・業務効率化できるのか、より具体的な情報を把握できるでしょう。 

デジタイゼーションやデジタライゼーションについては「デジタイゼーションとは？デジタライゼーションとの違いや具体例を解説」、「デジタライゼーションとは？DXの推進にも使えるのか？」で、深掘りしています。さらに詳しく知りたい方は、ぜひチェックしてみてください。

DXツールの種類やメリットは「DXツールとは？意味や種類、導入の紹介とビジネスの変化などを解説」にて、DX導入事例は「DX導入事例｜日本国内・海外に分けて全15事例をわかりやすく解説」にてくわしく説明中です。導入後の変化やメリットもわかりやすく伝えているので、あわせてご覧ください。

■カスタマーサポートには「Zendesk®」がおすすめ

 カスタマーサポート分野においても、DX化は重要課題のひとつとなっています。顧客と直接関わるサポート分野は、CX顧客満足度の向上にもつながりやすいポイントです。DXにより業務効率化をすれば、限られた人材でもより充実したサービスを提供しやすくなるでしょう。

カスタマーサポート分野のDX化には専門ツールが効果的です。数あるツールの中でも、特におすすめなのがZendesk®。Zendesk®の特徴や機能、導入メリットについて解説していきます。

★Zendesk®の特徴

 Zendesk®とは、もともとデンマークで開発されたクラウド型のカスタマーサポートソフトウェアです。日本はもちろん、世界中の多くの企業が、業務効率化やコスト削減を目的に導入しています。同様のツールが多数ある中、Zendesk®の特徴は、カスタマーサービスにオムニチャネル戦略を取り入れられるという点です。

顧客とのタッチポイントを増やすために、オムニチャネル化は有効なマーケティング施策と言えるでしょう。カスタマーサービスをオムニチャネル対応にすれば、顧客は自分で好きなチャネルを選んで企業側とコンタクトを取れて、より質の高い顧客体験を提供できるでしょう。異なるチャネルからの問い合わせも一元管理できるため、よりシームレスなカスタマーサポートサービスを提供できるのが、Zendesk®の特徴です。

オムニチャネルの意味やマルチチャネルとの違いを知りたい方は、「オムニチャネルとは？ 意味・メリットを分かりやすく解説」をチェックしてみてください。実行する際のポイントについても、わかりやすく紹介しています。

★Zendesk®の機能

 Zendesk®には、以下のような機能があります。

※オプションを含みます。

※詳細はZendesk®公式サイト（リンク先）をご覧ください。

・メッセージング・チャット（https://www.zendesk.co.jp/service/messaging/）
・AI・自動化（https://www.zendesk.co.jp/service/ai/）
・データープライバシー・データ保護（https://www.zendesk.co.jp/customer-data-privacy-protection/）
・ヘルプセンター・FAQ（https://www.zendesk.co.jp/service/help-center/）
・エージェントワークスペース（https://www.zendesk.co.jp/service/agent-workspace/）
・音声通話（https://www.zendesk.co.jp/service/voice/）
・ワークフォースエンゲージメント（https://www.zendesk.co.jp/service/workforce-engagement-management/）

Zendesk®では、顧客からのすべての問い合わせを「チケット」という概念で管理しています。1つのチケットに関わる情報は、ダッシュボード上で一元管理され、ひと目で把握できる仕組みになっています。また、AIを用いた自動化機能も充実。「Zendesk® AI」は数十億件にもおよぶ実際のカスタマーサービス対応データでトレーニングされています。

★Zendesk®を導入するメリット

 Zendesk®を導入するメリットは以下のとおりです。

・顧客情報をスムーズに共有できる

・トラブルや問い合わせへの対応力を強化できる

・カスタマーサポートスキルを標準化できる

 Zendesk®を導入すれば、顧客にまつわるあらゆる情報を、さまざまな部署でスムーズに共有できるでしょう。何らかの対応が必要な場合でも、適切な部署にスムーズに情報を提供できます。連携も取りやすいでしょう。担当者が辞職した場合の引き継ぎも容易になります。

また、トラブルや問い合わせに関する情報をナレッジとして蓄積することで、業務の改善やよりスムーズなサポートの提供にもつながるでしょう。あらゆる情報が共有されるため、サポート担当者の対応力に差が出にくくなるのも、非常に大きなメリットと言えます。

■DXを知りZendesk®導入を検討してみよう

DXは近年注目されるキーワードですが、どう進めていくべきか悩むケースも少なくありません。まずはDXの詳細情報を確認し、自社に必要な施策についてじっくりと検討してみるのがおすすめです。

カスタマーサポート分野でDX化を進めるなら、Zendesk®の導入も検討してみてください。デジタルテクノロジーを自社に最適な形で取り入れることで、多くのメリットを期待できるでしょう。