Zendesk導入事例まとめ：成功事例から学ぶおすすめ企業とは？【2024年最新版】

Zendesk®はカスタマーサポートの働き方改革・業務効率化を目的に、多くの企業で導入されています。CX顧客満足度向上にも役立つツールとして、高く注目されています。とはいえ、業務スタイルそのものが大きく変わる可能性を持つツールだからこそ、導入をためらう方も多いのではないでしょうか。不安を解消するため、Zendesk®の導入事例に注目してみましょう。導入をおすすめする企業についてもお伝えします。

■Zendesk®とは？

Zendesk®とは、世界中で多くの企業が導入している、クラウド型のカスタマーサポートソフトウェアです。チケット管理システムにより、異なるチャネルからの問い合わせ情報も一元管理。顧客情報管理機能や分析機能、カスタマーサポート業務を手助けする機能を多数搭載しています。業務全体を効率化し、サポートの質の向上を目指せるでしょう。

CX顧客満足度向上を目指す企業が増える中、「より充実したカスタマーサポートサービスを」と考えるケースは決して少なくありません。とはいえ、直接利益を生み出さない分野に、多くのリソースを投じるのは難しいもの。限られたリソースをどれだけ効率的に使えるかという視点から、Zendesk®の導入を決める企業も多くなっています。

■Zendesk®導入事例

Zendesk®導入後、実際にどのようなメリットを実感できるのか、不安を覚える方も多いでしょう。Zendesk®を導入する目的や活用方法は、企業によってさまざまです。得られる成果にも違いがあるため、さまざまな導入事例に注目してみるのもおすすめです。3つのパターンを紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

★顧客対応・残業対策での成功事例

まずは顧客対応・残業対策での導入事例です。

膨大な数の申し込みや、それに付随する問い合わせ処理に課題を抱えていた企業では、顧客対応改革を目的にZendesk®を導入しました。もともとはメーリングリストにて膨大な問い合わせを管理していましたが、その進捗確認の負担は非常に重く、重複ミスも多く発生。多数の問い合わせに対して、複数人で並行して処理していくという流れを効率化するため、問い合わせ対応のタスク管理を得意とするZendesk®に注目したそうです。

Zendesk®導入後、わずか3か月ほどで対前年総労時間20%減、総残業時間70%減を達成。各自のタスクが見える化されたことで、チーム内での相互フォローも増え、スタッフ同士の連携も取りやすくなったそうです。Zendesk®をカスタマイズすることで、顧客と営業からの問い合わせを分けて表示できるように。さらに誰がどの案件に対応しているのかひと目で把握できるようにして、より迅速な対応を可能にしています。

顧客対応・残業対策での成功事例についてより詳しく知りたい方は、「顧客対応の品質向上と、残業時間大幅減を実現」のコラムをご覧ください。今後のさらなる活用についても紹介しています。

★VOCでの成功事例

続いては、VOCでの成功事例を紹介します。

DXを推進する老舗物流企業は、従来、電話を使った問い合わせ対応を行ってきました。現場で何か問題が発生した場合に、現場担当者が各製品担当者に直接電話をかけて情報を確認。その都度問題は解決されるものの、「対応記録が残らない」「ナレッジとして蓄積されない」「問い合わせ数が増えれば増えるほど、漏れが生じる」といった課題を抱えていました。また、問い合わせ対応業務の属人化も、非常に大きな問題であったそうです。こうした状況を見直し、サービスレベル向上を目的に導入されたのがZendesk®です。

Zendesk® SupportとTalkとの組み合わせで、VOCセンターを設立。音声データを含め、問い合わせ対応に関わるすべての情報を、Zendesk®で扱えるようにしています。

製品選定から設計、セットアップ、運用開始までわずか2週間と、そのスピード感にも注目が集まる事例です。Zendesk®に蓄積されたデータをもとに、ナレッジの蓄積と共有、よりいっそうの業務効率化が図れるよう、取り組みが進められています。

VOCでの成功事例をより深く知りたい方は、「現場向けITサポート業務を2週間でデジタル化 属人化した電話対応によるリスクを回避」をご覧ください。わずか2週間で運用に至った経緯なども、詳しく解説しています。

★FAQ成功事例

最後に紹介するのは、FAQでの成功事例です。

大学入試課の問い合わせ対応業務の効率化を目的に、Zendesk®を導入した事例です。大学入試課には、入学希望者から毎年多くの質問が寄せられます。受験生が志望校決定に向けて動き出す時期には、1日50件程度の問い合わせが寄せられることも。入試資格の確認や学部間における併願の可否など、複雑な問い合わせには1つで30分以上かかってしまうケースも少なくないそうです。電話対応のみで1日の業務の大半が埋められてしまえば、そのほかの仕事が進まなくなってしまいます。

こうした状況を改善するために、Zendesk®によりFAQサイトを刷新。志願者が自分自身で必要な回答にたどり着ける環境を整備しました。導入後、問い合わせメールの数が30～50%減に。負担が軽減したぶん、より複雑な問い合わせがきた際に、余裕を持って対応できる環境を実現しています。

大学入試課でのFAQ成功事例の詳細は「“絶対にミスが許されない”中央大学入試課の業務にZendesk®導入　導入決定わずか3ヶ月で運用開始し、従来業務を大幅効率化」にて紹介しています。あわせてご覧ください。

別の大学の入試課でZendesk®を導入しFAQサイトを構築した事例では、問い合わせ対応コストの前年比約50%削減を達成しました。こちらの大学では、複雑な問い合わせ業務すべてを刷新するのではなく、まずは「出願」の対応だけとスモールスタートでの導入を決断。あえて範囲を絞ったことで、運用までの流れをスムーズに進められました。

また課内全体での理解を深めつつ、徐々に範囲を広げていけるというメリットもあります。Zendesk®導入により問い合わせ内容がデータとして蓄積され、それをもとにFAQサイトを充実。さらに問い合わせ数減少につながるという、良い流れが生まれています。

スモールスタートから問い合わせ数減少、品質向上に成功した事例は「目的・運用者を絞ったスモールスタートでZendesk®®を導入 問い合わせ業務の50%削減を実現し、対応品質も向上」で詳しく解説しています。ぜひチェックしてみてください。

■Zendesk®はこんな企業におすすめ

他社でのZendesk®導入事例は、私たちに多くのことを教えてくれています。以下の条件に当てはまる企業は、Zendesk®導入によりメリットを実感しやすいでしょう。

・電話やメールで、日々多くの問い合わせが寄せられている

・カスタマーサポート業務の自動化や効率化を図りたい

・カスタマーサポートの属人化を解決したい

・カスタマーサポートに寄せられた問い合わせ内容をナレッジとして活用したい

・カスタマーサポートツールを素早く導入したい

問い合わせが多いのは、それだけ世間から注目されている証拠でもあります。しかしながら、対応できる範囲には限りがあるもの。

対応品質を落とさずに業務を効率化するためには、ツールによるサポートが必須です。自動化や効率化のための機能を1パッケージで利用できるZendesk®なら、導入により現場が混乱する恐れもありません。

導入事例からもわかるとおり、属人化やナレッジ蓄積に関する課題解決は、Zendesk®が得意とする部分です。

それぞれの業務実態に合わせたカスタマイズが可能でありながら、短時間で導入できるツールとしても、Zendesk®は人気です。導入事例で気になる部分があれば、まずは相談してみてください。

■Zendesk®導入事例からイメージを膨らませよう

カスタマーサポートツールの導入を検討し始めた際に、「どれを選べば良いのか」で悩むケースは多いものです。他社の導入事例を参考に、ぜひイメージを膨らませてみてください。

全世界で多くの企業に愛用されるZendesk®は、導入実績も非常に豊富。自社に導入した場合、どういったメリットが期待できそうか、検討してみてはいかがでしょうか。