販売力強化のためにできることは？自動化ツールで印象的なCXの提供へ

販売力強化のために、各種取り組みを進めている企業も多いことでしょう。同業他社との間に一歩差をつけるためには、これまでとは異なる方面からのアプローチも必要となります。この記事では、自動化ツールによる業務の合理化およびCX向上のための方法を紹介。ぜひ参考にしてみてください。

2024/05/27

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■印象的なエクスペリエンスが必要な理由とは？

市場が成熟した今、コモディティ化が進んでいると言われています。発売当初は「過去にない新しい商品・サービス」として注目されていても、人気が出れば他社からの進出も相次ぐでしょう。より多くの商品・サービスで市場が活性化すると、機能面や品質面で卓越した優位性を示すことが難しくなります。商品の品質や機能を強化するにも限界が生まれ、またそこに価値を見いだす顧客も少なくなるでしょう。

こうした状況の中、他社の商品ではなく自社の商品を選んでもらうために必要となるのが、印象的なエクスペリエンスだと言われています。顧客体験（CX）が向上すると、顧客は「他社製品との間に機能面で差がなくても、ここの商品だから購入したい」と考えるようになります。顧客の経験をもとに生じた愛着や信頼心が、商品・サービスの選定基準となるのです。コモディティ化が進む市場において、顧客が抱く「感情」は、立派な付加価値の一つとなります。

・商品購入を通じてウキウキワクワクした経験

・しっかりとしたサポートを受けられて安心した経験

・企業と接点を持つ段階で「好ましい」と思った経験

こうしたエクスペリエンスを提供できれば、企業の販売力はよりいっそう強化できるでしょう。反対に、一連の経験の中で企業や商品に対する感情がマイナスに動いてしまうと、顧客離れを引き起こしてしまう恐れがあります。

印象的なエクスペリエンスを経て企業との間でコミュニケーションを深めた顧客は、ロイヤルカスタマーとして成長していくでしょう。ロイヤルカスタマーを通じて新たな顧客を獲得できたり、LTV（顧客生涯価値）を向上させたりする効果が期待できます。不特定多数に向けた大規模マーケティング施策を実施しなくても、ロイヤルカスタマー自身が情報を発信してくれるケースも多く見られます。

印象的なエクスペリエンスの提供は、企業にとって非常に多くのメリットをもたらしてくれます。顧客ロイヤリティや顧客満足度を向上させるためにも、ぜひ意識してみてください。

2024/05/27

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■自動化ツールがもたらす恩恵

顧客に印象的なエクスペリエンスをもたらすための具体的な施策は、企業によって異なるでしょう。どの段階でどういったターゲットにアプローチするのかによっても、効果的な施策は変わってくるはずです。とはいえ、現在抱えている業務量に余裕がなければ、新たな施策を取り入れるのは難しいでしょう。実際に、「アイデアは豊富にあるものの実行に移せない」と悩む企業は少なくありません。

こうした悩みを解決するために効果的なのが、自動化ツールの導入です。これまで人の手で行ってきた業務をICTツールにお任せすることで、自動化が可能に。単純作業やルーティンワーク、事務作業を自動化できれば業務効率を向上させられるでしょう。またヒューマンエラーが発生しないという点でも、従業員の手間を減らせます。

人手不足が進行し、働き方改革により業務時間削減が求められる中、「限られたリソースをどこに回すのか」は非常に重要なポイントです。自動化ツールで業務を合理化できれば、少ない人数で業務を回しやすくなりますし、余裕が生まれた分、より注力するべき業務に集中することもできるでしょう。

余裕が生まれた分をCX向上のための取り組みに充てれば、ロイヤルカスタマー獲得にもつながりやすくなります。「CX向上が大切なのはわかっていても、業務に追われ余裕がない」と感じている企業ほど、ぜひ自動化ツールの導入を検討してみてください。

■CX向上におすすめの自動化ツール4選

では具体的に、どういった種類の自動化ツールを導入すれば、業務の合理化を進めやすくなるのでしょうか。おすすめ自動化ツール3種を紹介します。

★1.RPAツール

業務の自動化でもっとも一般的なのが、RPAツールです。RPAツールの特徴は、パソコン上で行う定型的な業務のほとんどを自動化できるという点。「エクセルに入力されているデータを自社システムに入力する」「収集したデータから簡単な分析を行う」「従業員の勤怠管理を行う」といった作業を自動で行ってくれるため、業務時間を大幅に圧縮できます。

★2.チャットボットツール

顧客からの問い合わせ対応を自動化できるのがチャットボットツールです。顧客が疑問点を入力すると、チャット形式で答えを導き出してくれます。昨今人気が高まっているのは、顧客の質問に対してより柔軟に対応できるAI搭載型です。会話の回数が増えれば増えるほど、回答精度が上がっていくという特徴があります。

カスタマーサポートはCX向上につながりやすいポイントですが、「単純な問い合わせ対応に時間を取られ、印象的なエクスペリエンスの提供までは至れていない」という企業は少なくありません。チャットボットツールにより、簡単な質問は顧客が自分で解決できる環境を作れば、オペレーターの対応数は減少するでしょう。チャットボットツールでは対応できない高度な質問に対して、従業員が注力して対応することで、より充実した顧客体験を提供しやすくなります。顧客満足度も向上するでしょう。

★3.Web接客ツール

ショッピングのオンライン化が進む中、Web接客ツールも積極的に導入したいツールです。自社のオンラインショップを訪れた顧客の対応を、システムで自動化できるツールです。サイト上での顧客の行動に合わせて適切な広告を表示させたり、アップセルやクロスセルの提案をしたりすることも可能。チャットボットと連携し、「疑問を抱いたユーザーにその場で対応できる」というツールも少なくありません。

Web接客ツールを導入すれば、見込み客の獲得からロイヤルカスタマーの育成まで、一連の流れを自動化し売上アップを目指せます。

★4.SNS分析ツール

顧客に対して印象的なエクスペリエンスを提供するためには、情報分析も必須です。顧客がどういった点に興味を抱いているのか、どのようなイメージを持っているのか、不満点はどこなのかなど、データ分析によって得られる情報は多岐にわたります。ロイヤルカスタマーの意見をもとにPDCAを回していけば、よりユーザーニーズに沿った商品・サービスを提供できるでしょう。

「SNSは運用していても、データ分析までは至っていない」という場合は、ぜひ分析ツールで作業を自動化してみてください。自社商品に関わるSNS上のデータの収集から分析まで、一連の流れを自動化できるため、最小限の手間でPDCAを回していけます。

印象的なエクスペリエンスを提供したいと考えていても、具体的にどういった方向性で話を進めれば良いのか悩む企業は少なくありません。SNS分析ツールを使えば、こうした情報も得やすくなります。

■導入後の運用までを視野に入れてツールについて検討してみよう

業務効率化のために、各種自動化ツールを導入しDX化を進める企業も少なくありません。とはいえ、CXの先の顧客ロイヤリティ向上までを視野に入れるなら、導入後の運用が極めて重要です。「導入してそれで終わり」ではなく、「導入によって何が変わるのか」「CX向上にどうつなげていくのか」という点まで具体的にイメージして、ツールについて検討してみてください。

企業にとって、業務効率化は急務と言われています。販売力強化のために何ができるのか悩んだときは、業務効率化とセットで進めていくのもおすすめです。