顧客中心主義の実現に向けて：タッチポイント強化や購買行動分析の重要性を解説

 

■顧客中心主義とは

 顧客中心主義とは、ビジネスの中心に「顧客との関係性」を置き、ポジティブな経験を与え続けることで顧客ロイヤリティを高めようとするビジネス戦略です。

 

これまでのビジネスにおいては、「製品」や「サービス」そのものを中心に据え、さまざまな施策を行ってきたというケースが多いのではないでしょうか。製品やサービスの質を向上させたり、その魅力を伝えるためのプロモーション活動を行ったりと、「より良い製品を生み出す→その魅力を伝える→購買行動につながる」という流れが一般的でした。

 

しかし、質の高い製品やサービスが次々と登場するようになった今、それらを中心に据えた差別化は極めて難しくなっています。コストをかけて施策を行い、成果を得られたとしても、それは長期的に続くものではありません。またすぐに別の魅力的な製品・サービスが登場し、顧客の目はそちらのほうへと奪われてしまうでしょう。

 

こうした流れのなかで注目されるようになったのが、顧客体験価値の向上です。優れたカスタマーエクスペリエンスを通じて製品やサービスのファンになってもらうことで、簡単に顧客を手放さない環境を生み出せるように。ライバル製品の影響を受けたり、過度な価格競争に巻き込まれたりする恐れもなく、安定した収益を期待できるでしょう。

 

顧客中心主義を実現するためには、製品ではなく「顧客」を中心に据えたマーケティング施策を実施することが大切です。企業の組織文化やシステムの構築、従業員一人ひとりの意識や行動まで、すべてを変革していく必要があるでしょう。

 

 

■タッチポイント強化でCX向上へ

 

顧客中心主義を実現するために、重要なポイントの一つが「顧客のニーズに寄り添うこと」です。

 

顧客が商品・サービスを知り、比較検討し購入、アフターフォローを受けつつ使用を終了するまでの一連の流れをカスタマージャーニーと言います。顧客ニーズが多様化する今、顧客中心主義でその一つひとつに応えようとするのは簡単ではありません。購入・消費に至るまでの顧客の行動や考え、感情までを分析すれば、それぞれにより効果的なタッチポイント設計ができるでしょう。

 

タッチポイントとは、商品・サービスと顧客とがつながる接点のこと。タッチポイントを強化すれば、カスタマージャーニーの各フレーズにおいて、さまざまなメリットを得られます。

 

たとえば、顧客が商品・サービスを比較検討する段階でより効果的なタッチポイントを設計できれば、認知度や集客力を向上させられます。購買時のタッチポイントを強化すれば、顧客満足度の向上・顧客対応の効率化につながるでしょう。

 

製品購入後なら、充実したカスタマーサポートの提供により、顧客ロイヤリティ向上やリピーター獲得率アップを狙える可能性があります。

 

顧客がなぜ商品を購入するのか、理解したうえでタッチポイントを設計すれば、顧客のニーズを理解したマーケティング施策を展開しやすいでしょう。「ニーズを満たしてもらえた」と感じた顧客は、商品やサービス、ブランドへの愛着をさらに深めていくと予想されます。

 

 

■購買行動分析によるパーソナライゼーションの重要性

 

顧客のニーズに寄り添うためには、まず顧客が抱えるニーズをより深く理解することからスタートする必要があります。そのためのもとになるのが、購買行動データです。

 

過去の購買履歴や行動履歴は、顧客が抱える潜在的ニーズや嗜好を表すもの。データを収集し分析すれば、最適な商品・サービスをベストなタイミングで提案できるようになります。顧客ニーズが多様化した今、「大多数向け」の各種施策でCX顧客満足度向上を狙うのは難しいでしょう。「自分のニーズとは異なるもの」という理由で、タッチポイントさえ作り出せない恐れもあります。

 

購買行動データを分析し、それぞれの顧客に最適なアプローチを行うことをパーソナライゼーションと言いますが、顧客にとっては「企業が自分のことをより深く理解してくれている」と感じるポイントでもあります。CX向上の要として、ぜひ取り入れてみてください。

 

■迅速な対応はITツールで実現

 

パーソナライゼーションでより高い効果を狙うため、もう一点意識しなければならないのが「迅速性」です。これまでと同じ方法で顧客それぞれが持つ膨大なデータを分析し、各種マーケティング施策に役立てようと思えば、手間も時間もかかってしまうでしょう。一方で、顧客の興味・関心はたやすく移ろっていくもの。迅速な対応ができなければ、「苦労してデータ分析しパーソナライゼーションを進めたものの、思うような成果を得られなかった」という事態にもなりかねません。見込み顧客を発掘したり、チャーンレートを改善したりするためには、収集したデータを素早く分析し、活用できる環境の整備が必須です。

 

顧客との接点が多く、さまざまなデータが集まりやすいカスタマーサポートは、パーソナライゼーションや顧客中心主義との関わりも深い分野です。専用ツールを導入することで、データ収集から分析、活用までの流れはスムーズになるでしょう。また、業務を効率化できる点も非常に大きなメリットです。カスタマーサポート分野の働き方改革・業務効率化に関して、課題を抱える企業は多いもの。専用ツールを使い環境を整備することで、顧客ロイヤリティ向上のための取り組みをさらに推し進められるでしょう。

 

Zendesk Supportとは？こちら

 

 ■Zendesk®の強みとは

 

タッチポイント強化や顧客中心主義の実現に向けて、顧客とのコミュニケーションツールの導入を検討するなら、Zendesk®がおすすめです。世界中の多くの企業が導入するカスタマーサポートソフトウェアであり、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに適したツールとして注目されています。

 

Zendesk®の特徴は、オムニチャネル対応のカスタマーサポートツールであるという点です。さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを、「チケット」という概念で一元管理。問い合わせや対応の履歴が同一チケット上に記録されるため、チャネルや担当者が途中で変わった場合でも、過去の情報を素早く取得できるというメリットがあります。顧客情報管理機能との連携により、「誰がいつどこから問い合わせをしても、パーソナライズされた対応を受けられる」という強みを生み出せるでしょう。

 

このほかにも、コールセンターやチャットボット、FAQサイトを素早く設置できる機能も人気です。それぞれの企業が抱えている課題を解決するための最適なアプローチ方法を、プランの組み合わせやカスタマイズにより実現できるでしょう。Zendesk®の導入や活用、ライセンス契約について気になったら、まずはODKソリューションズにご相談ください。数々の企業へのZendesk®の導入支援や運用保守サービスを提供してきた実績をもとに、それぞれに合ったご提案をいたします。

 

 

■顧客中心主義の実現でニーズを満たそう

 

顧客中心主義は、企業が競争力を高め、同業他社に対して優位性を保つために重要な戦略です。とはいえ、その意味や実現に向けた取り組みを正しく理解できていなければ、期待するような成果は得られないでしょう。顧客中心主義の実現のために、何よりも重要なのはタッチポイントを強化し、顧客との関係性を深めることです。そのためのツールも、ぜひ活用してみてください。

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