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テクノロジーで業務を進化 カスタマーサポートツール選定ガイド
公開日 : 2024/06/17
CX ブログ
CXや顧客満足度の向上を目的に、カスタマーサポートに力を入れる企業が増加しています。業務効率を高めるだけではなく、より顧客を満足させるためには専用ツールを導入するのがおすすめです。カスタマーサポートツールの特徴や比較ポイントについて、わかりやすく解説します。
目次
■カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、顧客とのコミュニケーションや問い合わせ対応など、カスタマーサポート業務を効率化するための専用ツールです。具体的には、以下のような機能が搭載されています。
- 問い合わせ管理機能
- 顧客情報管理
- ユーザーに対する回答支援機能
- コミュニケーション機能
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせは、膨大な数になります。サポートツールを使えば、それぞれの問い合わせに誰がどこまで対応しているのか、進捗状況を管理できるように。「新規・対応中・保留中・完了」など、ステータスを付けてそれぞれの状況をひと目で把握できるでしょう。激務になりやすいカスタマーサポート部門の働き方改革もサポートしてくれます。
顧客情報管理とは、顧客の属性や過去の利用歴、お問い合わせ履歴などをシステム上で把握できる機能のこと。これをもとにサポートを提供することで、より質の高いサービスにつながります。
回答支援機能は、チャットボットやFAQサイトの構築など、顧客が自分で質問の答えにたどり着ける環境を整備する機能のこと。社内チャットシステムなど、部署間のコミュニケーションを深める機能が搭載されたツールも人気です。
■カスタマーサポートツールを導入するメリット
カスタマーサポートツールの導入には、さまざまなメリットが期待できます。3つのポイントを紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
★カスタマーサポートの業務効率化
より充実した顧客体験を提供するためカスタマーサポートに力を入れれば、担当者の業務負担は増加。カスタマーサポートツールを導入すれば、一つひとつの問い合わせへの対応を効率化できます。自動化できる作業も多いため、負担軽減につながるでしょう。チャットボットやFAQサイト構築で顧客の自力解決率をアップできれば、有人対応が必要な問い合わせの数も減らせます。少ない人数でも、カスタマーサポート部門を回しやすくなるでしょう。
★顧客満足度の向上
カスタマーサポートツールを使ったサービス改革は、顧客に対しても多くのメリットを与えてくれます。ツール上で顧客情報や過去の問い合わせ履歴を共有できるようになれば、担当者が変わるたびに同じ話をする必要はありません。相談先がわからず、たらい回しに合うような恐れもないでしょう。問い合わせにかかる時間も短くなります。
また過去の情報をもとに、ユーザーニーズに沿った提案をすることも可能に。CXや顧客満足度の向上に役立てられるでしょう。
★データの活用
カスタマーサポートには、ユーザーからの生の声が数多く寄せられています。カスタマーサポートツールを導入すれば、こうして寄せられた意見を分析し、データとして活用できます。ユーザーがどのような点に満足し、どこに不満を抱いているのかがわかれば、今後の商品開発やマーケティングに役立てられるでしょう。より注力するべきターゲット層も明らかにできます。
企業にとって、顧客からもたらされるデータは非常に大きな武器となります。「問い合わせに対応するだけで精一杯」ではなく、「問い合わせに対応しつつ各種データを分析」できる環境を整備できるのも、カスタマーサポートツール導入のメリットだと言えるでしょう。
■自社にぴったりなツールを選ぶための比較ポイント4つ
世の中に数多く存在しているカスタマーサポートツール。「いざ導入を」と考え始めた段階で「どのような視点でシステムを比較すれば良いのかわからない…」と悩むケースも少なくありません。4つの比較ポイントを紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
★1.何が得意なシステムなのか？
ひと言でカスタマーサポートツールと言っても、何を得意とするのかには、製品それぞれで違いがあります。自社が解決したい課題を明らかにしたうえで、相性の良いシステムを導入することが大切です。
カスタマーサポートツールには、問い合わせ管理を得意とするシステムもあれば、顧客情報管理に特化している製品もあります。「対応漏れを防ぎたい」「スタッフ同士の引き継ぎをスムーズに行いたい」という場合は前者がおすすめです。顧客データとカスタマーサポートを連携させたい場合は、後者に強みを持つシステムを選択すると良いでしょう。
問い合わせ業務の自動化により従業員の負担を軽減したい場合は回答支援に強いタイプ、部署を超えた関わりを強化したいならコミュニケーションに特化した製品を選ぶのがおすすめです。
★2.カスタマーサポートに必要な機能を網羅しているか？
カスタマーサポートに必要な機能は多岐にわたります。「CRM」や「チャットボット」など、必要に応じて個別ツールを導入していく方法もありますが、同一システム内に必要な機能が網羅されているタイプを選んだほうが、スムーズに対応しやすいでしょう。それぞれのシステムの連携性で悩まされる恐れもありません。
ツールによって搭載されている機能には差がありますから、まずはどこまで網羅したいのかをはっきりさせましょう。将来的な予測も踏まえたうえで、必要十分な機能を備えたシステムを導入してください。
★3.自社で使用しているチャネルに対応できるか？
顧客接点を増やすため、問い合わせ対応にさまざまなチャネルを利用する企業も少なくありません。カスタマーサポートツールを導入する際には、自社で使用しているチャネルに対応しているかどうかの確認も必須です。
また可能であれば、マルチチャネルではなくオムニチャネルに対応しているシステムがおすすめ。複数のチャネルからの問い合わせも1カ所で管理できるため、一貫した対応が可能に。「チャネルが変わるごとに情報の確認が必要」といった事態も防げるでしょう。複数のチャネルをまたぐことによって発生する対応漏れや二重対応リスクも、回避しやすくなります。
★4.無料トライアルを利用できるか？
カスタマーサポートツールの機能性や操作性は、実際に使ってみなければわからない点も少なくありません。無料トライアルがある製品を選択すれば、実際に現場で使用感を確かめつつ、本格導入するかどうかを決定できます。
無料トライアル期間は、製品によってさまざまです。カスタマーサポートツールの比較ポイントで悩んだときほど、無料トライアルのある製品を検討してみてください。
■カスタマーサポートツール導入で悩んだときの選定ガイド
カスタマーサポートツール導入について悩んだときには、同業他社の情報を参考にしてみるのもおすすめです。気になるツールの導入事例をチェックしてみてください。
カスタマーサポートツール「Zendesk」の代理店であるODKソリューションズ公式サイトでは、複数の導入事例が紹介されています。各社がなぜカスタマーサポートツールを必要としたのか、どういった流れで導入を進めていったのか、またどのような形で情報共有や業務効率化を進めていったのかなど、導入検討中の企業にとって役立つ情報が数多く紹介されています。
カスタマーサポートツール導入によって具体的に何が変わるのか、より明確に把握できるのではないでしょうか。
弊社の導入事例について詳しく知りたい方は、以下のリンクをご覧ください。
■専用ツールでカスタマーサポートを効率化しよう
CX向上の要となるカスタマーサポート。より充実したサービスを提供するためには、業務効率化を進めていく必要があり、専用ツールはその手助けをしてくれるでしょう。世界的にも人気のカスタマーサポートツール「Zendesk」は、無料トライアルでの利用が可能です。ODKソリューションズではツールの比較検討段階から運用まで、充実したサポートを実施。ぜひ検討してみてください。
