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売上上昇の方程式：業務効率×CX向上で顧客のロイヤルティを高めよう
公開日 : 2024/05/27
CX ブログ
より多くの利益を上げるため、積極的に取り組む企業も少なくありません。中でも重視されているのが顧客のロイヤルティでしょう。とはいえ、目には見えない部分だからこそ、具体的にどうすれば成功を収められるのか…と悩む企業も多いのではないでしょうか。成功へと導く方程式を紹介します。
■成功の鍵は「業務効率化」と「CX向上」
顧客ロイヤリティ（ロイヤルティ）とは、顧客が企業やブランドに対して愛着や信頼感を抱いている状態のこと。企業がより継続的に利益を得るためのポイントとして、高く注目されています。
企業がこれまで、長く重視してきたのは「顧客満足度」です。こちらは提供された商品やサービスに対する満足度を示す指標ですが、顧客満足度が高いからといって、継続利用してもらえるわけではありません。商品やサービスとは別の部分で不満やストレスを抱いた場合、同じような別の商品・サービスへと移ってしまう可能性も高いでしょう。商品やサービスの質に差をつけることが難しくなった今、顧客満足度のみで戦い続けるのは難しくなってきています。
一方で企業やブランド、商品に対して愛着を持ち、確かな信頼関係を築けている場合、顧客はその商品やサービスを継続的に利用しようと考えます。顧客ロイヤリティが高いロイヤルカスタマーを多数獲得できれば、リピート率は向上。サブスクリプションサービスの解約率も低下し、安定した利益を継続的に得やすくなるでしょう。
企業やブランド、商品そのものへの愛着があれば、熾烈な価格競争に巻き込まれるリスクも低減可能です。企業にとって、ロイヤルカスタマーの獲得は非常に多くのメリットをもたらしてくれます。
とはいえ、顧客ロイヤリティは「何もしなくても自然に高まる」というわけではありません。顧客ロイヤリティ向上のための方法は数多く存在していますが、まず何よりも大切なのは「CX向上」と「業務効率化」です。
ロイヤルティ向上のために必要なのは、より質の高いカスタマーエクスペリエンス（CX）です。購入前から購入後の一連の体験において、より満足できた顧客は商品やサービスに対する愛着を深めていくでしょう。たとえば「サービス導入前にわからないことがあり、問い合わせたら丁寧に対応してもらえた」「購入後のサポートに安心できた」といった経験をし、そこに価値を見出した顧客は、簡単に他社商品へと乗り換えません。
CXには顧客の感情が深く関わっており、単純に「商品の機能を充実させる」「価格を下げる」といった施策を行うだけでは向上しません。企業と顧客や密にコミュニケーションを取りながら、長い時間をかけて確かな関係性を構築していく必要があるでしょう。顧客のリアルな声に耳を傾け、PDCAを回し続けることも大切です。
こうした領域により一層注力するために必要となるのが、業務効率化です。既存の業務を効率化し、CX向上のための取り組みを進められる環境を整備することが、ロイヤルカスタマー獲得への第一歩となるでしょう。働き方改革への対応策としても有効なので、ぜひ検討してみてください。
■業務効率化を進めるための取り組みとは？
ここからは、業務効率化とCX向上、それぞれどう進めていくべきなのか、具体的にお伝えします。まずは業務効率化についてチェックしてみてください。
そもそも業務効率化とは、業務の中に潜む「無理」や「無駄」、「ムラ」を取り除くための取り組みのこと。これらの問題がどこに隠されているのかを明らかにするため、現状の業務を見える化するところからスタートしましょう。課題や問題点が明らかになったら、それを解決するための施策について検討していきます。業務の自動化やオンライン化を進めていくのも一つの方法です。
顧客ロイヤリティ向上を主な目的として業務効率化を進めるのであれば、特に注力したいのがカスタマーサポート分野です。顧客と直接かかわるサポート分野は、CXに直結しやすいポイントでもあります。一方で、注力しても売り上げに直結しないことから、対応が後回しにされてしまうケースも少なくありません。システム導入や自動化のための仕組み作りについても、ぜひ意識してみてください。
☆CXに直結しやすいポイント
- さまざまなチャネルで顧客と接点を持てるようにする
- それぞれの情報を一元管理できる仕組みで、二重対応や漏れを防ぐ
- 問い合わせ対応の自動化で、難易度の高い問題に注力しやすくする
カスタマーサポートツール「Zendesk」を導入すれば、これらの施策にも無理なく取り組めます。カスタマーサービスの業務効率化のため、ぜひ検討してみてください。
■CX向上を実現するための取り組みとは？
続いては、CX向上のための具体的な取り組みについてです。先ほどもお伝えしたとおり、CXには顧客の感情が深く関わっています。一朝一夕で向上させられるものではないため、長期的な取り組みが必要となるでしょう。
商品やサービスを利用した際の、一連の経験を意味するCX。より充実した経験を提供するためには、まず顧客が経験する一連のプロセスについて、把握する必要があります。
☆顧客の経験する一連のプロセス
- 顧客がどこで商品・サービスを認知しているのか
- どのような手段で商品・サービスに関する情報を収集しているのか
- 実際にどこで商品・サービスを購入しているのか
- 商品・サービスの購入後にどのような感想を抱いているのか
- 商品・サービス購入後、具体的にどのような行動を取っているのか
これらのポイントを明らかにし、カスタマージャーニーマップを作成しましょう。プロセスやタッチポイントが明らかになれば、どこでどのようなアプローチをすると効果的なのか、把握できます。同時に、どのような顧客がターゲットとなるのか、ペルソナについても明確化してください。顧客が必要とする情報を適切なタイミングで提示できれば、相手の感情を動かしやすくなるでしょう。
より良い顧客体験のためには、明らかになった課題に対して何度も検証を繰り返すことも必要です。顧客の声に耳を傾ける機会を設け、その意見を商品・サービスの改善に活かしていきましょう。企業にとっては「より顧客のニーズに沿った商品を提供できる」というメリットがあり、顧客の中には「自身の不満を改善してもらえた」という満足感が生まれます。顧客との間でコミュニケーションが深まれば深まるほど、顧客ロイヤリティも向上していくでしょう。
☆CX向上をサポートしてくれるツール例
- チャットボット
- Web接客ツール
- カスタマーサポートツール
チャットボット導入により、不満や疑問をいつでも解決できる環境を整えれば、CXは向上します。ただし、「回答精度があまりにも低い」「問題を解決できないままたらいまわしにされる」といったトラブルが発生すると、CXはかえって低下してしまう恐れもあります。導入時の確認や、データ分析による改善は入念に行ってください。
Web接客ツールがあれば、オンラインショッピング中の顧客に対して、よりニーズに沿った提案ができるでしょう。カスタマーサポートツールを使えば、顧客からの問い合わせ情報を一元管理できるように。過去の問い合わせ内容も踏まえたうえで、より優れた提案もできるようになります。
最後に、CX向上のための取り組みは一貫性を持って行うことが大切です。「購入前はとても丁寧にサポートしてもらえたのに、購入後に問い合わせをしたら冷たくされた…」となれば、顧客の感情は一気にマイナス面へと傾いてしまう可能性があります。「商品を買ってもらうためのプロモーションだったのか」と、企業側の意図が誤解されてしまうリスクもあるでしょう。
■顧客のロイヤルティは業務効率とCXの両面から向上させよう
顧客ロイヤリティ向上に向けた取り組みは、業務効率とCXという2つの側面から進めていくのがおすすめです。業務の流れを整えつつ、売上向上という確かな成果へとつなげやすくなります。それぞれに向けた具体的な取り組みも参考にして、できることからスタートしてみてください。気になるツールやシステムを見つけたら、資料請求や無料トライアルを利用してみるのもおすすめです。
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